Σχέδιο πανευρωπαϊκής μεθόδου ταξινόμησης και κοινοποίησης των καταγγελιών των καταναλωτών παρουσίασε σήμερα η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και κάλεσε το κοινό να διατυπώσει παρατηρήσεις για την πρόταση.
Ο αριθμός των καταγγελιών των καταναλωτών είναι ένας βασικός δείκτης για την υγεία της αγοράς. Σχεδόν το ήμισυ των ευρωπαίων καταναλωτών που δεν είναι ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποί o αντιμετωπίστηκε η αρχική τους καταγγελία από έναν έμπορο, απευθύνθηκαν σε ένα τρίτο μέρος, όπως μια οργάνωση καταναλωτών ή μια ρυθμιστική αρχή, ζητώντας βοήθεια. Στην Ευρώπη υπάρχουν σχεδόν 700 οργανώσεις που συγκεντρώνουν καταγγελίες και οι περισσότερες από αυτές χρησιμοποιούν το δικό τους σύστημα ταξινόμησης που δυσχεραίνει πολύ την ανασκόπηση, ακόμα και σε εθνικό επίπεδο. Η ιδέα στην οποία βασίζεται η σημερινή πρόταση είναι να εξασφαλιστεί ότι οι οργανώσεις της ΕΕ που συγκεντρώνουν τις καταγγελίες των καταναλωτών μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια συγκρίσιμη μέθοδο ταξινόμησης και στη συνέχεια να κοινοποιήσουν τα στοιχεία τους στην Επιτροπή.
Η ανάλυση των πανευρωπαϊκών στοιχείων θα είναι ένας ισχυρό μέσο που θα συμβάλει στην αξιολόγηση της επίδοσης των διαφόρων τομέων και εθνικών αγορών όσον αφορά τους καταναλωτές και θα δώσει τη δυνατότητα στις αρχές σε εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο να στοχεύσουν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά σε αγορές που δεν ικανοποιούν τους καταναλωτές. Αφού συγκεντρώσει και αναλύσει τα στοιχεία που προκύπτουν από τη διαβούλευση, η Επιτροπή θα προτείνει την τελική μορφή της μεθόδου. Η ταξινόμηση των καταγγελιών θα χρησιμοποιηθεί από τις οργανώσεις σε εθελοντική βάση.
Η Επίτροπος της ΕΕ αρμόδια για τα ζητήματα των καταναλωτών δήλωσε : «Όταν ένας καταναλωτής αποφασίζει να υποβληθεί στο άγχος και να καταβάλει την προσπάθεια να υποβάλει μια καταγγελία, αυτό σημαίνει συνήθως ότι το πρόβλημα είναι σοβαρό. Και ένα πλήθος παρόμοιων καταγγελιών μπορεί να είναι ένα σημάδι ότι η αγορά δεν ικανοποιεί τους καταναλωτές». Και συνεχίζει: «Η μέθοδος που προτείνουμε σήμερα αποσκοπεί να εξασφαλίσει ότι η φωνή των δυσαρεστημένων καταναλωτών ακούγεται καθαρά και αρκετά νωρίς τόσο στις πρωτεύουσες των χωρών τους όσο και στις Βρυξέλλες».
Η μέθοδος
Το σχέδιο που παρουσίασε η Επιτροπή σήμερα προσφέρει έναν τυποποιημένο τρόπο συγκέντρωσης καταγγελιών, με τη χρήση μιας κοινής δέσμης κριτηρίων για την ταξινόμηση των υποθέσεων. Τα κριτήρια περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τη μέθοδο πώλησης (π.χ. σε κατάστημα ή ηλεκτρονική αγορά), το είδος της επιχείρησης (π.χ. σούπερ μάρκετ ή σταθμός καυσίμων) και την κατηγορία του προϊόντος (π.χ. ηλεκτρονικά αγαθά ή ασφάλιση ζωής). Προορίζεται για χρήση από τρίτα μέρη που συγκεντρώνουν καταγγελίες, όπως οι εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών, οι καταναλωτικές οργανώσεις, οι διαμεσολαβητές (συνήγοροι του πολίτη), οι φορείς συγκέντρωσης των καταγγελιών ή οι ρυθμιστικές αρχές. Οι οργανώσεις θα επιλέγουν να χρησιμοποιούν το σύστημα ταξινόμησης και να στέλνουν τα στοιχεία τους στην Επιτροπή σε εθελοντική βάση. Η Επιτροπή, στη συνέχεια, θα κοινοποιεί τα στοιχεία μέσω του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές.
Το 2008 η Επιτροπή ζήτησε τη γνώμη των ενδιαφερομένων μερών σχετικά με την ιδέα μιας εναρμονισμένης πανευρωπαϊκής ταξινόμησης. Το 80 % των ερωτηθέντων τάχθηκε υπέρ, και με βάση αυτό, η Επιτροπή ζήτησε τη βοήθεια μιας ομάδας εμπειρογνωμόνων που εκπροσωπούν τους φορείς συγκέντρωσης των καταγγελιών με σκοπό να αναπτύξει το σχέδιο που παρουσίασε σήμερα.
Γιατί είναι σημαντικές οι καταγγελίες των καταναλωτών ;
Κατά το έτος πριν από το Φεβρουάριο του 2008, περίπου 78 εκατομμύρια ευρωπαίοι πολίτες υπέβαλαν επίσημη καταγγελία σε έμπορο. Επιπλέον 30 εκατομμύρια άτομα δεν υπέβαλαν καταγγελία αν και είχαν λόγο να το πράξουν. Σχεδόν οι μισοί από εκείνους που υπέβαλαν επίσημη καταγγελία δεν ικανοποιήθηκαν από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκε η καταγγελία τους. Από αυτούς που εξακολουθούσαν να είναι δυσαρεστημένοι, περίπου το 50% (γύρω στα 20 εκατομμύρια άτομα) απευθύνθηκαν σε οργάνωση τρίτου μέρους για βοήθεια 1 .
Η καταγγελία ενός καταναλωτή είναι αδιάσειστο επιχείρημα (hard fact) το οποίο αποτελεί ένδειξη συστηματικού προβλήματος στην αγορά. Οι καταγγελίες είναι ένας από τους πέντε βασικούς δείκτες που χρησιμοποιούν ται στον πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές όσον αφορά τις επιδόσεις των αγορών για τους καταναλωτές καθώς και την ικανοποίηση των καταναλωτών, τις τιμές, την αλλαγή προμηθευτών και την ασφάλεια.
Γιατί χρειάζεται μια πανευρωπαϊκή προσέγγιση ;
Σύμφωνα με μελέτη της Επιτροπής, υπάρχουν πάνω από 700 οργανώσεις τρίτων μερών που συγκεντρώνουν καταγγελίες πολιτών στην Ευρώπη. Ορισμένες έχουν προηγμένα και λεπτομερή συστήματα κοινοποίησης αλλά η κάθε μία ταξινομεί τις καταγγελίες με διαφορετικό τρόπο. Για παράδειγμα, ορισμένοι φορείς χρησιμοποιούν κατηγορίες που αντιστοιχούν στις κατηγορίες του χρυσού οδηγού, ενώ άλλοι χρησιμοποιούν ως βάση κεφάλαια της εθνικής νομοθεσίας.
Επομένως , αυτή η πολύτιμη πηγή πληροφόρησης παραμένει σε μεγάλο βαθμό ανεκμετάλλευτη. Οι συγκρίσεις συχνά είναι δύσκολες ακόμα και σε εθνικό επίπεδο, πόσο μάλλον σε ευρωπαϊκό επίπεδο, αν και τα αγαθά και οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην ΕΕ είναι όμοιες και ένας ικανός αριθμός αγαθών ανταλλάσσεται σήμερα διασυνοριακά. Ο κατακερματισμός των δεδομένων επιβραδύνει την απόκριση των υπευθύνων για τη χάραξη της ευρωπαϊκής πολιτικής στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές σε συγκεκριμένες αγορές.
Ποιος θ α ωφεληθεί;
Θα ωφεληθούν κυρίως οι ίδιοι οι ευρωπαίοι καταναλωτές, εφόσον αναμένεται να μειωθεί σημαντικά ο χρόνος που χρειάζονται οι υπεύθυνοι για τη χάραξη εθνικής και ευρωπαϊκής πολιτικής και οι ρυθμιστικές αρχές ώστε να ανταποκριθούν στις καθημερινές ανησυχίες των καταναλωτών.
Οι εθνικές αρχές και οι ρυθμιστικές αρχές θα είναι σε θέση να αντιμετωπίσουν καλύτερα τις αναδυόμενες τάσεις, έχοντας μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα των δικών τους αγορών και κάνοντας ευκολότερες συγκρίσεις με άλλες χώρες. Οι υπεύθυνοι για τη χάραξη πολιτικής της ΕΕ θα είναι σε θέση να συγκρίνουν ουσιαστικά τα στοιχεία που αφορούν τις καταγγελίες σε όλη την ΕΕ με άλλους βασικούς δείκτες της αγοράς όπως οι τιμές ή η αλλαγή προμηθευτή.
Πολλές μη κυβερνητικές οργανώσεις των καταναλωτών που σήμερα δεν έχουν τους πόρους να αναπτύξουν τα δικά τους συστήματα και να διαμορφώσουν την πολιτική για τους καταναλωτές θα ωφεληθούν επίσης από την ύπαρξη μιας ενιαίας μεθόδου και συγκρίσιμων στοιχείων.
