Μετά από μια άκρως επιτυχημένη χρονιά για την ελληνική startup, με 10 νέες διακρίσεις μέσα στην προηγούμενη χρονιά, η ContactPigeon έκλεισε το 2021 με το λανσάρισμα της καινούριας εφαρμογής της: το Samaritan Omnichannel Chat. Το Samaritan είναι η τελευταία προσθήκη στη μεγάλη λίστα των δυνατοτήτων της omnichannel customer engagement πλατφόρμας και θέτει τον πήχη του ακόμα πιο ψηλά.
Το Omnichannel Chat με τις 360ᵒ δυνατότητές του, φέρνει τους retailers ένα βήμα πιο κοντά στην ολοκληρωμένη διακαναλική εμπειρία, αλλάζοντας τα δεδομένα στην ικανοποίηση των πελατών. Με κύριο στόχο τη γρήγορη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, το AI live chat της ContactPigeon υπόσχεται να αλλάξει ριζικά τον τρόπο που επικοινωνούν τα e-shops με τους πελάτες τους, αυξάνοντας τις πωλήσεις και το brand loyalty.
Πάμε, λοιπόν, να δούμε τι μας είπε ο CEO & co-founder της γνωστής ελληνικής πλατφόρμας
E: Πώς προέκυψε η ιδέα για το Samaritan Omnichannel Chat;
“Κυρίως προέκυψε από τις τρέχουσες συνθήκες και τις ανάγκες που δημιουργήθηκαν στην αγορά ως απόρροια αυτών. Πριν την πανδημία και τα αλλεπάλληλα lockdowns, σχεδόν όλοι μας είχαμε μπει σε ένα φυσικό κατάστημα απλά για να κάνουμε μια γρήγορη ερώτηση, όπως για παράδειγμα αν το μπλουζάκι στη βιτρίνα υπάρχει σε άλλο χρώμα ή νούμερο. Ήταν κάτι απόλυτα φυσιολογικό και μάλιστα ιδιαίτερα πρακτικό.
Φανταστείτε τώρα πόσο περίεργη ήταν για τους καταναλωτές η απότομη μετάβαση από τον φυσικό κόσμο στον ψηφιακό λόγω του Covid-19. Ειδικά, όταν είχαν συνηθίσει να ψωνίζουν στα φυσικά καταστήματα και όλες οι απορίες τους να λύνονται άμεσα και χωρίς χρονοτριβές. Ξαφνικά βρέθηκαν αντιμέτωποι με ένα υπαρκτό πρόβλημα για το οποίο δεν είχαν ούτε την ευθύνη, ούτε και τον έλεγχο. Δεν είχαν κάποιον να απευθυνθούν για να λύσουν τις απλές απορίες τους, πόσο μάλλον τις πιο σύνθετες. Έπρεπε και στις δύο περιπτώσεις να ψάχνουν μόνοι τους online ή να περιμένουν υπομονετικά σε μια τηλεφωνική γραμμή.
Έτσι, καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι έπρεπε να δοθεί μια λύση, και να δοθεί άμεσα. Θέλαμε να επαναφέρουμε τον χαμένο έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας τόσο στους καταναλωτές, όσο και στους υπεύθυνους των καταστημάτων. Ήταν ανάγκη να γυρίσει η αγορά στην αίσθηση της κανονικότητάς της και το Samaritan είναι ένα πολύ σημαντικό εργαλείο για την επίτευξη αυτού του σκοπού. Η λειτουργικότητα ενός άμεσου live chat, υποστηριζόμενο από smart bots μπορεί να αποκαταστήσει τη γέφυρα επικοινωνίας ανάμεσα στους καταναλωτές και στα e-shops, δίνοντας πίσω τη δυνατότητα της συνδιαλλαγής των προσώπων, όπως ακριβώς γινόταν στα φυσικά καταστήματα πριν την πανδημία.”
E: Γιατί αποφασίσατε να ονομάσετε το chat Samaritan;
“To όνομα προέρχεται από την Παραβολή του Καλού Σαμαρείτη. Όπως όλοι ξέρουμε, ο καλός Σαμαρείτης προσέφερε μια χείρα βοηθείας στον άγνωστο περαστικό που του είχαν επιτεθεί οι ληστές. Στο μυαλό όλων το όνομα είναι συνυφασμένο με κάποιον ο οποίος θα προσφέρει βοήθεια σε κάποιον άλλον που το έχει ανάγκη εκείνη τη στιγμή και σκεφτήκαμε ότι μια τέτοια ιδιότητα θα ταίριαζε πολύ στο chat της πλατφόρμας μας. Με το Samaritan βοηθάμε τους πελάτες μας να βοηθήσουν τους δικούς τους πελάτες, δημιουργώντας μια αλυσιδωτή αντίδραση που θα κάνει τις καθημερινές διεργασίες τους πολύ πιο εύκολες, κερδοφόρες και αποτελεσματικές.”
E: Πώς διαφέρει το Samaritan από τον ανταγωνισμό;
“Το Samaritan διαφέρει αρχικά ως προς τη λειτουργία του, δηλαδή τα features που περιλαμβάνει και δεύτερον ως προς τον σκοπό που δημιουργήθηκε για να επιτελεί. Πιστεύουμε ότι τα απλά chat έχουν εντελώς διαφορετικό σκοπό, και εξυπηρετούν άλλες ανάγκες, όπως για παράδειγμα την επικοινωνία με φίλους ή συγγενείς. Δεν είναι για να επικοινωνήσουμε με ένα brand ή ένα e-shop και να ζητήσουμε βοήθεια για την παραγγελία μας ή να λύσουμε τις απορίες για ένα προϊόν, όπως για παράδειγμα αν υπάρχει το ρούχο στο νούμερο μας. Ο αυτοσκοπός του Samaritan ενισχύεται από τη 360ᵒ οπτική του και τα επιμέρους χαρακτηριστικά του.
Πρόκειται για ένα chat το οποίο αναπτύχθηκε για να υποστηρίξει τους retailers και το eCommerce και να παρέχει ουσιαστική βοήθεια στους, πολλές φορές άγνωστους, επισκέπτες ενός digital καταστήματος. Οι επισκέπτες πλέον θα μπορούν να λαμβάνουν την προσωποποιημένη εμπειρία που επιθυμούν και χρειάζονται ώστε να γίνουν πιστοί πελάτες, πάντα με βάση τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. ”
E: Άρα πρόκειται για ένα chat που έχει σχεδιαστεί κατεξοχήν για τον τομέα του eCommerce;
“Ακριβώς! Αν χρειάζεστε ένα chat για να μιλήσετε με τους γνωστούς σας, καλύτερα να χρησιμοποιήσετε το Facebook Messenger ή κάποια άλλη εφαρμογή για φίλους. Το Samaritan είναι μια πλήρως ενσωματωμένη εφαρμογή μέσα στην πλατφόρμα της ContactPigeon και προορίζεται για όσους χρειάζονται ένα εργαλείο που θα παρέχει μια ξεχωριστή εμπειρία.
Ο σκοπός μας είναι οι υπάλληλοι του Customer Service να έχουν άμεση πρόσβαση σε όλες τις κινήσεις των εκάστοτε καταναλωτών, έτσι ώστε να δημιουργηθεί ένα εκτενές και συνολικό customer profile. Θέλαμε να δώσουμε τα εργαλεία σε κάθε μέλος του support team να αποδώσει σαν ένα πραγματικά έμπειρο στέλεχος, ακόμα και από την πρώτη εβδομάδα του στο ρόλο.
Με βάση τα παραπάνω, το chat της ContactPigeon συλλέγει μια πληθώρα από απαραίτητα data για να επιτευχθεί η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Αυτό μπορεί να συμπεριλαμβάνει από προηγούμενα αιτήματα, μέχρι παρατημένα προϊόντα στο καλάθι, ή από τις τελευταίες σελίδες περιήγησης, έως και προϊοντικές προτάσεις με βάση αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης. Από την απαρχή της αλληλεπίδρασης με το chat, μέχρι και το τελικό στάδιο (δηλαδή τη βαθμολογία του agent), το τμήμα εξυπηρέτησης έχει διαθέσιμη όλη την απαραίτητη πληροφορία που χρειάζεται για τα βέλτιστα αποτελέσματα.”
“Επιπλέον, η έννοια του διακαναλικού customer engagement είναι και ο ακρογωνιαίος λίθος του Samaritan. Δεν αποτελεί απλά ένα helpdesk το οποίο αναπτύχθηκε μόνο για την ομάδα του Customer Support. Αντίθετα, πρόκειται για ένα εύχρηστο μέσο το οποίο μπορεί να επιτρέψει στις επιχειρήσεις κάθε μεγέθους την περαιτέρω ανάπτυξη των σχέσεων μεταξύ των καταστημάτων και των καταναλωτών.”
“Όλα τα στοιχεία που αποθηκεύει το Samaritan είναι πλήρως διαχειρίσιμα από την πλατφόρμα και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αυτοματισμούς ή για segments, προωθώντας τις μάρκετινγκ στρατηγικές των e-shops ένα βήμα παραπέρα.”
E: Ποιες είναι οι πρώτες εντυπώσεις των πελατών σας για το καινούριο chat από τότε που βγήκε live;
“To έχουν λατρέψει, κυριολεκτικά έχουν ξετρελαθεί. Οι πελάτες μας αναγνωρίζουν ότι πλέον έχουν μια πλατφόρμα που τα κάνει πλέον όλα και αυτό τους αρέσει πάρα πολύ.
Όσα accounts το έχουν ενεργοποιήσει έχουν ήδη παρατηρήσει σημαντική βελτίωση στην εμπειρία των πελατών τους σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα.
Και μπορούμε να το επιβεβαιώσουμε έμπρακτα αυτό, καθώς στο τέλος κάθε συνομιλίας, προσθέσαμε ένα μικρό survey όπου ο πελάτης μπορεί να αξιολογήσει τον agent και την εξυπηρέτηση που του παρείχε. Αυτό δίνει αξιόπιστα αποτελέσματα σχετικά με την ικανοποίηση των καταναλωτών, τα οποία, όπως προείπαμε, μπορούν να αξιοποιηθούν για αυτοματισμούς ή segmentation. Οι υπάλληλοι έχουν ξεκινήσει ήδη να λαμβάνουν καλύτερες βαθμολογίες session με το session, πράγμα που σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση είναι πιο στοχευμένη και πιο αποδοτική.
Στο σημείο αυτό, αξίζει να ειπωθεί ότι πιστεύουμε και εμείς πολύ στη δύναμη της αξιολόγησης. Πάντα θέλουμε οι πελάτες μας να μας λένε τι σκέφτονται και έχουν μάθει πως μπορούν να μας δίνουν feedback για ό,τι τους απασχολεί. Ήδη έχουμε μια ολόκληρη λίστα με λεπτομέρειες που θα ήθελαν να προστεθούν στο chat και χαιρόμαστε πολύ. Γιατί το μεγάλο στοίχημα για εμάς είναι να κάνουμε το Samaritan το μοναδικό chat που θα χρειάζονται για τα επόμενα χρόνια.”
E: Πόσο χρόνο σας πήρε η ανάπτυξη του καινούριου feature;
“Από τη στιγμή που εντοπίσαμε πόσο μεγάλη ανάγκη είχαν οι πελάτες μας και πόσα προβλήματα αντιμετώπιζαν εξαιτίας της πανδημίας και της καραντίνας, ξέραμε ότι έπρεπε να δράσουμε. Οι καταστηματάρχες δέχτηκαν ένα αρκετά σοβαρό πλήγμα στα κέρδη τους και στον τρόπο με τον οποίο δούλευαν, το οποίο ήταν απολύτως κατανοητό. Τα τμήματα εξυπηρέτησης δεν μπορούσαν να ανταπεξέλθουν στον μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων, καθώς δεν είχαν ούτε τους απαραίτητους πόρους, ούτε τον απαραίτητο εξοπλισμό. Οι πελάτες είτε καλούσαν για κάτι απλό, είτε για κάτι πιο περίπλοκο, έπρεπε να περιμένουν στη γραμμή για αρκετή ώρα, μέχρι να πάρουν απαντήσεις για τα θέματα που τους απασχολούσαν.
Έτσι σκεφτήκαμε ότι ο καλύτερος τρόπος να αποκατασταθεί αυτή η σχέση, ήταν η ανάπτυξη ενός εργαλείου που θα επέτρεπε στους πελάτες να επικοινωνήσουν με το κατάστημα της επιλογής τους εύκολα, στον χρόνο τους και χωρίς όλη αυτή την ταλαιπωρία. Γι’ αυτό αμέσως αφιερώσαμε, σχεδόν όλη την προσοχή μας στην ανάπτυξη του Samaritan, αφού το λανσάρισμα του chat ήταν στην κορυφή των στόχων μας για το 2021.”
E: Ποιες δυσκολίες αντιμετωπίσατε κατά τη δημιουργία του Samaritan Omnichannel Chat;
“Δεν μπορώ να πω ότι αντιμετωπίσαμε πολλές δυσκολίες γιατί η ομάδα έχει ήδη μάθει να εργάζεται με Big Data και με συστήματα που διαχειρίζονται πολύ μεγάλο όγκο πληροφοριών. Οπότε, ναι, για κάποιον που θα ξεκινούσε τώρα ίσως να του φαινόταν αρκετά δύσκολο σαν διαδικασία, και για εμάς ήταν μια πρόκληση κατά περιπτώσεις. Αλλά δε θα έλεγα ότι αντιμετωπίσαμε σοβαρές δυσκολίες που δεν μπορέσαμε να ξεπεράσουμε.”
E: Πιστεύετε πώς το Omnichannel είναι το μέλλον;
“Το Omnichannel δεν απλά το μέλλον, πλέον είναι μονόδρομος. Οποιοσδήποτε θεωρεί ότι μπορεί να έχει κέρδη μόνο από το e-shop του, ή μόνο από το φυσικό του κατάστημα, ή ακόμα και μόνο τηλεφωνικά, είναι σαν να βάζει όλα τα αυγά του σε ένα καλάθι, όπως έλεγαν και οι παλιοί. Πρόσφατα όλοι μάθαμε διαφορετικούς τρόπους να εργαζόμαστε λόγω του Covid-19, καθώς τα φυσικά καταστήματα ξαφνικά έκλεισαν και οι καταστηματάρχες έπρεπε κάπως να σώσουν τις επιχειρήσεις τους. Όλοι δοκιμαστήκαμε εκείνη την περίοδο και όσοι πίστευαν ότι δε θα χρειαστεί να μεταφέρουν τα καταστήματά τους στον ψηφιακό κόσμο, στο τέλος αναγκάστηκαν να προσαρμοστούν στην καινούργια πραγματικότητα.
Κάποιοι τα κατάφεραν, κάποιοι δυστυχώς όχι. Και τώρα, αντί να μάθουν από τα παρελθοντικά τους λάθη, έχουν περάσει στην αντίπερα όχθη. Τώρα κάποιοι διάλεξαν μόνο το digital και έκλεισαν εντελώς τα φυσικά τους καταστήματα. Αλλά ούτε και αυτό είναι καλό. Η αγορά είναι ένα οικοσύστημα που χρειάζεται τη συνύπαρξη και του ψηφιακού και του φυσικού καταστήματος, και η διακαναλικότητα είναι ο μόνος τρόπος για να γεφυρωθούν αυτοί οι δύο κόσμοι.”
Διαβάστε περισσότερα για το Samaritan Omnichannel Chat εδώ
Ενημερωθείτε για τις omnichannel λύσεις της ContactPigeon στο website της εταιρείας.
