Η ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΠΛΟΗΓΗΣΗ και η βελτιωμένη εξυπηρέτηση των «ηλεκτρονικών» πελατών τους, αποτελούν το «κλειδί» της επιτυχίας για τα websites που καταφέρνουν να πωλούν τα προϊόντά τους. Η ικανοποιητική παρουσία τους στις μηχανές αναζήτησης στο Διαδίκτυο και η εύκολη πρόσβαση για παραγγελία προϊόντων, αναδεικνύονται επίσης ως χαρακτηριστικά καταλυτικής σημασίας για την επιτυχία στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Αυτά είναι τα κύρια συμπεράσματα έρευνας με τίτλο «Web Assessment : Pan-European analysis of the quality of the user experience offered by major websites», που διεξήγαγε η εταιρεία συμβουλευτικών υπηρεσιών Deloitte & Touche. Πρόκειται για μία έρευνα η οποία ξεκίνησε τον Ιούνιο του 2001 και ολοκληρώθηκε τον Οκτώβριο του ίδιου έτους. Μελετήθηκαν περισσότερα από 200 websites ευρωπαϊκών χωρών (Αυστρία, Βέλγιο, Δανία, Γαλλία, Ελλάδα, Γερμανία, Ιταλία, Ολλανδία, Πορτογαλία, Ισπανία, Σουηδία, Ελβετία και Αγγλία).
Στόχος της έρευνας ήταν να μελετήσει την ποιότητα και το επίπεδο εξυπηρέτησης και λειτουργικότητας που παρέχουν τα websites στους χρήστες τους και τη συνολική εμπειρία που αυτοί «εισπράττουν» από τη χρήση των μεγαλυτέρων εταιρειών του ηλεκτρονικού εμπορίου σε 13 χώρες.
Την πρώτη θέση στις πωλήσεις κατέλαβαν τα sites ηλεκτρονικού εμπορίου βιβλίων, CDs και DVDs, και τα ταξιδιωτικά websites τη δεύτερη θέση.
Αναφορικά με τη χώρα προέλευσης, τα γαλλικά και τα γερμανικά ξεχωρίζουν για την ποιότητά τους, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης, ενώ τα σουηδικά και τα ελληνικά βρέθηκαν σε σχετικά χαμηλή θέση. Τα ισπανικά κρίθηκαν ως ικανοποιητικά, όσον αφορά στην παρουσία τους στις μηχανές αναζήτησης και την ευκολία παραγγελίας προϊόντων ηλεκτρονικά, ενώ στην Ιταλία οι πραγματικοί «e-tailers», παρουσιάζουν επίσης ιδιαίτερα ικανοποιητική πορεία. Ενδιαφέρουν επίσης εμφανίζουν τα αποτελέσματα εκείνα της έρευνας που υπογραμμίζουν την ύπαρξη σημαντικών διαφορών από χώρα σε χώρα, στην παρουσία στις μηχανές αναζήτησης των websites.
Oσο για τις χρήσεις των τελευταίων, σχεδόν το 80% των Ευρωπαίων που συμμετείχαν στην έρευνα, χρησιμοποιούν κατά κύριο λόγο το Internet για την εξεύρεση πληροφοριών ή προϊόντων συγκεκριμένων καταστημάτων, χωρίς όμως να πραγματοποιούν τις αγορές τους ηλεκτρονικά. Περίπου το 60% των ερωτηθέντων χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για σύγκριση τιμών, ενώ μόνο το 8% πραγματοποιεί αγορές ηλεκτρονικά.
Κατά μέσον όρο, 47% των Ευρωπαίων, κάνει χρήση του Internet. Στις ηλικίες όμως από 18 έως 24 ετών, τα αντίστοιχα ποσοστά είναι σε σημαντικά υψηλά επίπεδα, με το ποσοστό χρήσης του Internet να φθάνει το 78%. Αξίζει να σημειωθεί ότι διαφοροποίηση παρατηρείται ανάμεσα στα φύλα, με το 55% των χρηστών να είναι άνδρες.
Τα ελληνικά sites
Βάσει της έρευνας, τα ελληνικά sites έχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης, καθώς στην πλειονότητά τους τα επίπεδα ικανοποίησης που παρέχουν στον χρήστη και πελάτη, είναι χαμηλότερα του μέσου όρου της Ευρώπης. Αυτό θα μπορούσε όμως εν μέρει να αποδοθεί στο γεγονός ότι ο ελληνικός πληθυσμός που κάνει χρήση του Internet είναι χαμηλότερος από τον μέσον όρο της Ευρώπης και έτσι οι επιχειρήσεις με παρουσία στο Internet εμφανίζονται ακόμη διστακτικές να πραγματοποιήσουν περαιτέρω επενδύσεις.
Ειδικότερα, τα συμπεράσματα της έρευνας σχετικά με τα ελληνικά websites, αναφέρουν ότι υπάρχουν μεγάλα περιθώρια βελτίωσης, τονίζοντας την ανάγκη να εντείνουν την παρουσία τους στις μηχανές ηλεκτρονικής αναζήτησης (και κατά κύριο λόγο το Altavista, όπου είναι η μοναδική μηχανή ηλεκτρονικής αναζήτησης που υποστηρίζει την ελληνική γλώσσα), τόσο βάσει της εμπορικής τους επωνυμίας όσο και βάσει του προϊόντος που παρέχουν.
Αναμφισβήτητα, τονίζεται στα αποτελέσματα της έρευνας, ένα καλοσχεδιασμένο website προσελκύει την προσοχή του χρήστη που το επισκέπτεται για πρώτη φορά και η εύκολη πλοήγηση και ασφάλεια για τη διεξαγωγή συναλλαγών ηλεκτρονικά, αποτελούν χαρακτηριστικά καταλυτικής σημασίας. Εάν όμως είναι δυνητικοί πελάτες, ειδικότερα όσοι κάνουν χρήση του website για πρώτη φορά και δεν μπορέσουν να πληροφορηθούν για τα προϊόντα της εταιρείας ή δυσκολεύονται να τα εντοπίσουν στην αναζήτηση στο Διαδίκτυο, τα παραπάνω χαρακτηριστικά είναι δευτερευούσης σημασίας.
