Ολοένα περισσότερες επιχειρήσεις καταφεύγουν στην εξωτερική ανάθεση των υπηρεσιών τους –όχι σε εργοστάσια των αναπτυσσόμενων χωρών αλλά στους ίδιους τους πελάτες τους.
Η αυτοεξυπηρέτηση (self-service) αποτελεί πλέον συνήθη πρακτική σε όλο των φάσμα των εταιρειών: από τη λιανική και τη ψυχαγωγία, έως τα ταξίδια και τις τηλεπικοινωνίες. Σύμφωνα με τη VDC Research Group, οι εταιρείες λιανικής, τουρισμού και υγείας δαπάνησαν 2,8 δισ. δολάρια σε τεχνολογίες αυτοεξυπηρέτησης το 2008. Το διάστημα από σήμερα έως το 2013, οι επενδύσεις τους αναμένεται να αυξάνονται κατά 15% ετησίως, ενώ σταθερή πρόοδο σημειώνει και η τεχνολογία αναγνώρισης φωνής που αντικαθιστά τους τηλεφωνητές με αυτόματα συστήματα απάντησης κλήσεων.
Ένα από τα διαπιστωμένα θετικά στοιχεία του self-service είναι η ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών (customer loyalty). Σύμφωνα με την NCR που σχεδιάζει συστήματα αυτοεξυπηρέτησης, το 85% των πελατών προτιμά τις επωνυμίες που προσφέρουν διάφορες δυνατότητες self-service, όπως υπηρεσίες μέσω διαδικτύου και κινητής τηλεφωνίας. Αρκετές επιχειρήσεις προσφέρουν πλέον δυνατότητα προβολής των λογαριασμών σε πραγματικό χρόνο, κάτι που βοηθά τους καταναλωτές να παρακολουθούν στενά τα έξοδά τους εν μέσω ύφεσης.
Το κύριο πλεονέκτημα των συστημάτων αυτοεξυπηρέτησης είναι, αναμφίβολα, το κόστος, καθώς οι άνθρωποι αντικαθίστανται με μηχανές –έστω και αν οι επιχειρήσεις διαβεβαιώνουν ότι δεν προχωρούν σε απολύσεις αλλά αξιοποιούν το προσωπικό σε πιο παραγωγικές θέσεις. Ένα δεύτερο πλεονέκτημα είναι ότι οι τεχνολογικά προηγμένη εξυπηρέτηση προσελκύει περισσότερους πελάτες, ιδίως τους νέους που είναι εξοικειωμένοι με τις τεχνολογίες αυτοεξυπηρέτησης από το διαδίκτυο.
Οι εταιρείες λιανικής περιμένουν με αδημονία την εφαρμογή της τεχνολογίας NFC, με την οποία τσιπ με τις πληροφορίες πιστωτικών κρατών θα ενσωματώνονται στις συσκευές των κινητών, απαλλάσσοντας τους καταναλωτές από τις πιστωτικές κάρτες. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας, οι εταιρείες λιανικής θα έχουν, επίσης, τη δυνατότητα να παρακολουθούν τις καταναλωτικές συνήθειες των πελατών τους και να τους απευθύνουν συγκεκριμένες διαφημίσεις προσφορών. Οι πρωτοποριακές αυτές εφαρμογές θα κυκλοφορήσουν στην αγορά εντός της επόμενης διετίας, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις του Μπραντ Φικ από την Direct Source. Για τις εταιρείες λιανικής που θα έχουν επιβιώσει έως τότε, τα νέα είναι ευχάριστα.
Πηγή: Economist
