Στην έκδοση Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών στους καταναλωτές, προέβη με σημερινή της Απόφαση η Ολομέλεια της ΕΕΤΤ, κατόπιν της ολοκλήρωσης και της σχετικής δημόσιας διαβούλευσης με όλους τους ενδιαφερόμενους φορείς.
Ο Κώδικας, ο οποίος έχει ισχύ Κανονισμού, θέτει γενικές αρχές, διευκρινίζει διαδικασίες και προσδιορίζει με σαφήνεια τη συμπεριφορά και τις υποχρεώσεις των παρόχων υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών απέναντι στους καταναλωτές.
Επισημαίνεται ότι η αναγκαιότητα έκδοσης του Κώδικα Δεοντολογίας προέκυψε λόγω της πληθώρας καταγγελιών καταναλωτών για προβλήματα που παρουσιάζονται στις προσυμβατικές και συμβατικές τους σχέσεις με τους παρόχους. Για το λόγο αυτό, ο Κώδικας Δεοντολογίας περιλαμβάνει κανόνες και συστάσεις για κάθε στάδιο της σχέσης μεταξύ των παρόχων και των καταναλωτών (τόσο πριν την υπογραφή της σύμβασης όσο και κατά τη διάρκειά της).
Μερικά βασικά σημεία που περιλαμβάνονται στον Κώδικα είναι τα ακόλουθα:
Ενημέρωση των καταναλωτών
1. O πάροχος ενημερώνει με λεπτομέρεια και σαφήνεια τους καταναλωτές μέσω του διαδικτυακού τόπου του για κάθε χαρακτηριστικό της προσφερόμενης υπηρεσίας, τις χρεώσεις, την ποιότητα υπηρεσίας, καθώς επίσης και για τις διαδικασίες σύναψης και λύσης σύμβασης. Η διεύθυνση του διαδικτυακού του τόπου αναφέρεται σε κάθε προωθητικό υλικό καθώς και στο συμβατικό κείμενο.
2. Για τις υπηρεσίες πρόσβασης στο διαδίκτυο, ο πάροχος υπηρεσιών εξασφαλίζει ότι ο καταναλωτής ενημερώνεται α) για το γεγονός ότι πρέπει πρώτα να γίνει η ενεργοποίηση της υπηρεσίας, προκειμένου να διαπιστωθεί αν μπορεί να επιτευχθεί για τη συγκεκριμένη σύνδεση του καταναλωτή, η ονομαστική ταχύτητα πρόσβασης την οποία αιτήθηκε και β) για το γεγονός ότι η ονομαστική ταχύτητα πρόσβασης για την οποία συνάπτεται η σύμβαση, δεν είναι δυνατόν να εξασφαλίζεται αδιάκοπα καθ’ όλη τη διάρκεια της παροχής υπηρεσίας. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή ότι η πραγματική ταχύτητα πρόσβασης εξαρτάται από διάφορες τεχνικές παραμέτρους όπως για παράδειγμα την απόσταση από το πλησιέστερο Αστικό Κέντρο του ΟΤΕ, τη χωρητικότητα του δικτύου, τον αριθμό των χρηστών που χρησιμοποιούν ταυτόχρονα το δίκτυο κλπ.
3. Το προσωπικό του παρόχου, το οποίο έρχεται σε επικοινωνία με τους καταναλωτές για προώθηση και πώληση υπηρεσιών, πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένο και να απαντά σε κάθε ειδική ερώτηση που του υποβάλλουν οι καταναλωτές.
Σύναψη Σύμβασης – Ποιότητα Υπηρεσίας
1. Στις περιπτώσεις υποβολής από τον καταναλωτή προς τον πάροχο αίτησης κατάργησης υπηρεσίας, ο πάροχος οφείλει να αποστέλλει αποδεικτικό παραλαβής της αίτησης κατάργησης στον καταναλωτή εντός 3 ημερών, έτσι ώστε ο καταναλωτής να γνωρίζει με σιγουριά ότι η αίτησή του έχει παραληφθεί.
2. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή για την ύπαρξη των δεικτών ποιότητας και τον καθοδηγεί προκείμενου να πληροφορηθεί τις τιμές τους.
3. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή μέσω του διαδικτυακού τόπου του ή μέσω ηλεκτρονικού μηνύματος, σχετικά με προγραμματισμένες συντηρήσεις/αναβαθμίσεις που μπορεί να επηρεάσουν την παροχή υπηρεσίας, τουλάχιστον 24 ώρες πριν.
4. Ο τηλεφωνικός αριθμός για βλάβες με ατελή χρέωση πρέπει να εμφανίζεται ευδιάκριτα στο διαδικτυακό τόπο του παρόχου και στο λογαριασμό που αποστέλλει στον καταναλωτή.
Ενεργοποίηση Υπηρεσίας
1. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή με σαφή και αδιαμφισβήτητο τρόπο κατά τη σύναψη της σύμβασης για το χρόνο ενεργοποίησης της υπηρεσίας του.
2. Ο πάροχος έχει την υποχρέωση άμεσης ενημέρωσης του καταναλωτή σε περίπτωση καθυστέρησης ενεργοποίησης της υπηρεσίας και τον πληροφορεί για την αιτία της καθυστέρησης και τη νέα ημερομηνία ενεργοποίησής της.
3. Ο καταναλωτής μπορεί να αποχωρήσει από τη σύμβασή του με τον πάροχο ανά πάσα χρονική στιγμή, ακόμα και πριν την ενεργοποίηση της υπηρεσίας, στο πλαίσιο των σχετικών συμβατικών όρων.
4. Ειδικά για τις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο, οι πάροχοι υποχρεούνται να υλοποιήσουν σύστημα ενημέρωσης στο διαδικτυακό τους τόπο, στο οποίο ο καταναλωτής θα μπορεί να ενημερώνεται για την ενεργοποίηση της υπηρεσίας του και την πορεία των βλαβών.
Παρουσίαση χρεώσεων
1. Οι χρεώσεις των προσφερόμενων υπηρεσιών πρέπει να αναγράφονται στο διαδικτυακό τόπο του παρόχου με σαφήνεια και διαφάνεια και να είναι πάντα επικαιροποιημένες.
2. Όταν υπάρχουν αυξήσεις σε πακέτα υπηρεσιών του παρόχου, ο πάροχος προσθέτει σύντομη επισήμανση στο λογαριασμό που αποστέλλει στους καταναλωτές του, προτρέποντάς τους να ενημερωθούν αναλυτικά.
