Από την έντυπη έκδοση
Του Βασίλη Αγγελόπουλου
[email protected]
Οι εργαζόμενοι στο back office του τηλεφωνικού κέντρου του ΕΦΚΑ θα λαμβάνουν εφεξής σημαντικό bonus για τις υπηρεσίες τους, που θα κυμαίνεται, ανάλογα τη θέση που θα κατέχουν, από 350 με 600 ευρώ τον μήνα. Πρόκειται για εκείνους τους υπαλλήλους που έχουν αναλάβει την ευθύνη για την εξυπηρέτηση σύνθετων αιτημάτων ασφάλισης που υποβάλλονται από πολίτες, στη νέα τηλεφωνική γραμμή 1555. Ανάλογη ευνοϊκή μισθολογική μεταχείριση πρόκειται να έχουν και όσοι εργάζονται στο τμήμα εξυπηρέτησης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και άλλων μορφών επικοινωνίας. Βέβαια, για να δοθεί το bonus θα υπάρχουν ποσοτικοί στόχοι που θα πρέπει να επιτυγχάνονται σε μηνιαία βάση.
Πιο συγκεκριμένα, σύμφωνα με την εισήγηση του αρμόδιου τμήματος που αναμένεται να λάβει έγκριση από το Δ.Σ. του ΕΦΚΑ, το bonus επιμερίζεται ως εξής:
- Για τη Γραμματεία του τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης 350 ευρώ τον μήνα.
- Για τους υπαλλήλους που απασχολούνται ως μέλη των θεματικών κατηγοριών 450 ευρώ τον μήνα.
- Για τους επόπτες των τμημάτων 500 ευρώ τον μήνα.
- Για τον προϊστάμενο του τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης 550 ευρώ τον μήνα.
- Για τους υπαλλήλους που απασχολούνται στο τμήμα εξυπηρέτησης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και άλλων μορφών επικοινωνίας 450 ευρώ τον μήνα.
- Για τον προϊστάμενο του τμήματος εξυπηρέτησης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 550 ευρώ.
- Για τον διευθυντή της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πολιτών 600 ευρώ.
Τα ποσά είναι μικτά και αφορούν εργασία 22 ημέρες τον μήνα. Για εργασία λιγότερες μέρες το bonus θα μειώνεται αναλογικά.
Το προσωπικό του τμήματος έχει κατανεμηθεί στις ακόλουθες θεματικές κατηγορίες:
1. Κύριες συντάξεις
2. Ασφάλιση και εισφορές μισθωτών.
3. Ασφάλιση και εισφορές μη μισθωτών.
4. Παροχές και υγεία.
5. ΕΤΕΑΕΠ (ασφάλιση, εισφορές, συντάξεις)
Ο ρόλος των εποπτών
Τη λειτουργία του προσωπικού παρακολουθούν επόπτες, που ορίζονται από τον προϊστάμενο του τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, ανά θεματική κατηγορία. Οι επόπτες έχουν την ευθύνη για τον ισομερή καταμερισμό των αιτημάτων ανά θεματική κατηγορία και τον συντονισμό και την επίβλεψη της όλης προσπάθειας.
Από τον ΕΦΚΑ έχουν τεθεί ποσοτικοί στόχοι για όσους απασχολούνται σε αυτό το τμήμα και οι οποίοι αφορούν τη μηνιαία αποδοτικότητα των εργαζομένων. Η ελάχιστη ημερήσια απόδοση πρέπει να είναι 20 περιπτώσεις, όταν πρόκειται για κύριες και επικουρικές συντάξεις και 22 περιπτώσεις όταν πρόκειται για όλα τα υπόλοιπα ζητήματα ασφάλισης, παροχών και υγείας. Υπάρχει μάλιστα και το ενδεχόμενο να διεκπεραιώνονται άλλες 10 περιπτώσεις ημερησίως, κατ' ανώτατο επίπεδο.
Οι επιδόσεις των υπαλλήλων προκύπτουν σε σχέση με τον μέσο όρο των αιτημάτων που εξυπηρετούν. Βασικός στόχος για τους επόπτες είναι να επιτυγχάνουν το 60% του εκάστοτε στόχου της θεματικής κατηγορίας που έχουν αναλάβει.
Αντίστοιχα ελέγχεται και η αποδοτικότητα του προϊσταμένου του τμήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η οποία πρέπει να έχει ως βάση το 70% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών.
Οι αρμοδιότητες
Υπενθυμίζεται ότι το back office έχει αναλάβει τις εξής αρμοδιότητες:
- Την παροχή πιστοποιημένης πληροφόρησης με κατανοητό τρόπο στα ερωτήματα των πολιτών που αφορούν θέματα ασφάλισης, συντάξεων, παροχών.
- Την καταγραφή και προώθηση αιτημάτων των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ προς απάντηση ή επίλυση, καθώς και την παρακολούθηση της ικανοποίησης αυτών.
- Την καταγραφή και κατηγοριοποίηση των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών και την προώθησή τους στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.
- Τη διατύπωση προτάσεων για την αναβάθμιση και επικαιροποίηση των εφαρμογών πληροφορικής, σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής και Επικοινωνιών για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.
- Την ολοκλήρωση των αιτημάτων και την επικοινωνία αυτών γραπτά ή τηλεφωνικά προς τον πολίτη.
Η διαδικασία εφαρμογής των bonus θα ισχύει για όλο το τρέχον έτος. Το προσωπικό που θα στελεχώνει το τμήμα θα επιλεχθεί από τον διοικητή του Φορέα.
