Μετασχηματισμός με αποτύπωμα σε όλα τα επίπεδα της λειτουργίας της είναι αυτό που επιχειρεί η Alpha Bank.
Ως the alpha blueprint καταγράφεται το πρόγραμμα που αλλάζει την τράπεζα ενσωματώνοντας όλον τον πολύτιμο σχεδιασμό που απευθύνεται στον πελάτη, στην οργάνωση, στον εργαζόμενο της Alpha Bank. Ένα πρόγραμμα που θα προσδώσει υπεραξία στο μέτοχο της τράπεζας, ενώ συγχρόνως θα ξεδιπλώσει για τον πελάτη μια διαφορετική τραπεζική εμπειρία. Θα τον εκπαιδεύσει, θα τον νουθετήσει, θα του κάνει τη ζωή ευκολότερη.
Το πρόγραμμα μετασχηματισμού, the alpha blueprint, περιλαμβάνει ένα σύνολο δράσεων που σχεδιάζει και υλοποιεί η τράπεζα, υιοθετώντας μία σειρά από σημαντικές αλλαγές, για τη βελτίωση της λειτουργίας της, την αποτελεσματική ανταπόκρισή της στις απαιτήσεις των πελατών της και τη διαμόρφωση μίας νέας εταιρικής εμπειρίας και κουλτούρας για τους εργαζομένους της.
Τα πιστωτικά ιδρύματα της χώρας επιχειρούν - ευτυχώς με επιτυχία- να αποϊδρυματοποιηθούν, αφού διήλθαν κυριολεκτικά το Ρουβίκωνα μετά από μια 12ετή περίοδο κρίσης, κατά την οποία ήρθαν αντιμέτωπα με την ίδια τους την πελατειακή βάση και εξάντλησαν τα αποθέματά τους σε μια προσπάθεια να εξυγιανθούν. Η εποχή απαιτεί αλλαγή σελίδας.
Σε αυτήν την προσπάθεια η Alpha Bank υπήρξε πρωτοπόρος. Κατέγραψε χωρίς να διστάσει τα δεδομένα και τις αδυναμίες της και μπόρεσε να υπερπηδήσει σημαντικά εμπόδια.
Με ισχυρή κεφαλαιακή βάση και ένα υψηλού επιπέδου προσωπικό, η τράπεζα προχωρά τώρα το μετασχηματισμό της που αγκαλιάζει τη νέα εποχή, όχι σαν σχήμα λόγου, αλλά με πραγματικά δεδομένα.
Το πρόγραμμα Μετασχηματισμού στοχεύει σε μία τράπεζα πιο λειτουργική, πιο καινοτόμο και τελικά πιο ανθεκτική, αλλά και πιο κερδοφόρο. Η προσδοκία απόδοσης κεφαλαίων 10% αποτελεί μια δυνατότητα απολύτως εφικτή για τη νέα τράπεζα που κρατάει την ιστορία και την κουλτούρα της, και εξελίσσει όλα αυτά που η πολύχρονη ιστορία της τα κατέστησε αποδοτικά στοιχεία ενεργητικού. Πρόκειται για ένα πρόγραμμα που θα επέμβει στον πυρήνα της τραπεζικής και θα επαναφέρει, μετά από χρόνια κρίσης, την προσοχή της Alpha Bank στον άνθρωπο: στην κοινωνία, στον πελάτη, στο προσωπικό της.
Νέες και απλοποιημένες δομές κάνουν τη διαφορά.
Με τον τρόπο αυτόν επιταχύνεται η εκτέλεση των απαιτούμενων έργων και ενισχύεται η ευθυγράμμιση ολόκληρου του Οργανισμού με τους στρατηγικούς στόχους του "Project Tomorrow".
Ο μετασχηματισμός ενσωματώνει περισσότερη ψηφιοποίηση ως έργο και ως κουλτούρα.
Η δραστική ψηφιακή αλλαγή της τράπεζας ενισχύει την ανταγωνιστικότητά της και την ικανότητα να απαντά άμεσα και αποτελεσματικά στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών της, που κι αυτές μετασχηματίζονται.
Πού στηρίζεται και σε τί στοχεύει ο μετασχηματισμός.
Τρεις πυλώνες συστήνουν τον μετασχηματισμό, ο οποίος εξελίσσεται παράλληλα στον καθένα από αυτούς και τους διασυνδέει:
Πελατοκεντρική Ανάπτυξη . O πελάτης δεν βρίσκεται δίπλα ή παρακεί σε ό,τι αφορά τις δραστηριότητες της τράπεζας, αλλά μονίμως στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων της. Δεν αποτελεί κομμάτι ενός ευρύτερου συνόλου, αλλά ένα σύνολο από μόνος του. Όλα σχεδιάζονται γι' αυτόν και όλα εκτελούνται γι' αυτόν.
Στόχος του πυλώνα αυτού είναι ο πελάτης της τράπεζας να λαμβάνει εξατομικευμένες υπηρεσίες μέσα από μία βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, τόσο στα φυσικά, όσο και κυρίως, τα ψηφιακά κανάλια.
Βελτίωση του Λειτουργικού Μοντέλου . Στόχος του πυλώνα είναι ο μετασχηματισμός του τρόπου οργάνωσης των εργασιών, με περισσότερες από 15 δράσεις που ενισχύουν την αποδοτικότητα, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης υποθέσεων και τον περιορισμό του λειτουργικού κινδύνου, προβλέποντας, μεταξύ άλλων, τον ανασχεδιασμό ή την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, καθώς και τη βελτίωση της διασύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων.
Ενίσχυση της Οργανωτικής Αποτελεσματικότητας . Ο τρόπος λειτουργίας της τράπεζας, οι εργαζόμενοι στηρίζουν αυτήν την προσπάθεια. Εδώ, στόχος είναι η εδραίωση ενός νέου περιβάλλοντος εργασίας, που βασίζεται στις αρχές της αξιοκρατίας και της διαφάνειας και στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, τη δημιουργία δυνατών ομάδων και την ανάδειξη των ταλέντων.
Επιδίωξη του the alpha blueprint είναι η επίτευξη υψηλότερου επίπεδου υπηρεσιών με σύγχρονα προϊόντα για τους πελάτες, η αντιμετώπιση της γραφειοκρατίας, ο περιορισμός του κόστους, η αύξηση της αποδοτικότητας και της οργανωτικής αποτελεσματικότητας.
Χρόνοι και χρονισμοί
Ο Μετασχηματισμός ξεκίνησε τον Απρίλιο του 2020 και αναμένεται να ολοκληρωθεί το 2023, εξελισσόμενος σε δυο φάσεις:
1η Φάση: Σχεδιασμός
• Υλοποίηση αρχικού σχεδιασμού, με την ενεργό συμμετοχή άνω των 200 εργαζομένων από διαφορετικές περιοχές της τράπεζας.
• Καθορισμός περιμέτρου, δομής προγράμματος, πλαισίου διακυβέρνησης και γενικών στόχων ανά τομέα εργασιών (workstream). Η ανάλυση κόστους οφέλους συνοδεύει το πρόγραμμα σε κάθε του έκφανση.
• Έγκριση προϋπολογισμού και χρονοπρογραμματισμός έργων, αποτελούμενων από περισσότερες από 100 δράσεις / στόχους.
2η Φάση: Υλοποίηση
• Το πρόγραμμα βρίσκεται σε εξέλιξη και αναμένεται να ολοκληρωθεί το 2023.
• 23 Workstreams υλοποιούνται με ταχύ ρυθμό καλύπτοντας και τους 3 Πυλώνες του προγράμματος, υπό την στήριξη και καθοδήγηση των Γενικών Διευθυντών.
• Συστηματική παρακολούθηση της προόδου, έναντι συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης, βάσει της μεθοδολογίας «συνεχής μέτρηση – επεξεργασία – συζήτηση – διόρθωση».
• Παράλληλη υλοποίηση μίας σειράς από δράσεις, με στόχο την ενίσχυση της κουλτούρας μετασχηματισμού, την ενδυνάμωση των Ανθρώπων της Τράπεζας και την παροχή ενός περιβάλλοντος επιβράβευσης της απόδοσης.
Ύψος επενδύσεων και βασικοί οικονομικοί στόχοι
Δεν είναι φθηνό, είναι ωστόσο πολύτιμο για την τράπεζα και τους πελάτες της, για τη νέα ταυτότητα της Alpha Bank μέσα στο διεθνή ανταγωνισμό, μιας και αυτός χτυπάει πια την πόρτα με τα ψηφιοποιημένα τραπεζικά συστήματα.
• Το σύνολο των επενδύσεων και των δαπανών αναδιάρθρωσης υπολογίστηκε στα 430 εκατ. ευρώ για τη χρηματοδότηση του προγράμματος και την επίτευξη του επιχειρησιακού σχεδιασμού.
• Η επένδυση στην τεχνολογία υπηρετεί το ίδιο το πρόγραμμα που με τη σειρά του την υπηρετεί και αυτό. Έτσι, υφίσταται πλάνο επενδύσεων στην τεχνολογία ύψους 120 εκατ. ευρώ.
• Η βελτίωση παραγωγικότητας υπολογίζεται πως θα ενισχυθεί κατά 25%, με ταυτόχρονη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου.
• Θα υπάρχει καθαρή μείωση του κόστους λειτουργίας κατά 60 εκατ. ευρώ σε ετήσια βάση, από το σύνολο των παρεμβάσεών της τράπεζας, την αξιοποίηση τεχνολογιών, τη βελτίωση της αποδοτικότητας και τον εξορθολογισμό του λειτουργικού μοντέλου.
• Στη Λιανική Τραπεζική, στόχος η επίτευξη επιπλέον εσόδων ύψους 60 εκατ. ευρώ από τόκους και ύψους 65 εκατ. από προμήθειες μέσα σε 4 έτη.
• Στην Τραπεζική Επιχειρήσεων, στόχος η αύξηση εσόδων από τόκους κατά 200 εκατ. ευρώ και η αύξηση εσόδων από προμήθειες κατά 35 εκατ. μέχρι το 2024.
Κάποιοι στόχοι και επιτεύγματα του μετασχηματισμού είναι άμεσα.
• Νέα εσωτερική οργάνωση Retail Banking (στη λιανική τραπεζική), με βάση συγκεκριμένες ομάδες - segments πελατών.
• Δημιουργία value propositions (προτάσεις προσθέμενες αξίας) για υποτμήματα πελατών, όπως π.χ. οι «οικογένειες».
• Νέοι τρόποι προσέλκυσης του πελάτη με life stage campaigns.
• Νέο Collaboration Platform (πλατφόρμα συνεργασίας για την επικοινωνία πελάτη–καταστήματος και συναλλαγές μέσω βιντεοκλήσης).
• Δύο νέα επιχειρηματικά κέντρα σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, για τον ορθολογικότερο καταμερισμό της
πελατείας και τη βελτίωση του Customer Experience.
• Νέα ομάδα πωλήσεων προϊόντων συναλλακτικής τραπεζικής.
• Μία πύλη εισόδου και νέες συναλλαγές στο Web Banking Eπιχειρήσεων.
• Πρόγραμμα μεταφοράς συναλλαγών επιχειρήσεων από τα καταστήματα σε εναλλακτικά κανάλια.
• Δημιουργία κεντρικής ομάδας Advanced Analytics Modelling, με στόχο τη μέγιστη δυνατή αξιοποίηση των δεδομένων.
• Χορήγηση μικρών καταναλωτικών δανείων στα εναλλακτικά δίκτυα (myAlpha mobile, myAlpha Web και check-out digital retailers).
• Αυτόματη λήψη πιστωτικών αποφάσεων σε ποσοστό άνω του 50%.
• Έγκριση για καταναλωτικά δάνεια σε λιγότερο από 1 ημέρα.
• Έγκριση για δάνειο αυτοκινήτου σε λιγότερο από 1 ώρα.
• Πάνω από 15 δράσεις για την ενίσχυση της αποδοτικότητας, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης των εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου με χρήση Robotic Process Automation.
• Νέο σύστημα αξιολόγησης “Alpha Performance Dialogue”.
• Σύνδεση της ατομικής απόδοσης, με μία νέα στρατηγική αμοιβών και παροχών.
• Ανάπτυξη και αξιοποίηση των ταλέντων, μέσα και από σύγχρονα προγράμματα εκπαίδευσης και δημιουργία πλάνων διαδοχής.
• Ενίσχυση της εικόνας της τράπεζας ως εργοδότη (Employee Value Proposition).
Τhe alpha blueprint: «Αλλάζουμε την Alpha Bank και, μαζί, διαμορφώνουμε το μέλλον της τραπεζικής στην Ελλάδα»
Αυτό ήταν το κεντρικό μήνυμα της μεγάλης διαδικτυακής εκδήλωσης για την πρόοδο του Προγράμματος Μετασχηματισμού της Τράπεζας, που παρουσιάστηκε τη Δευτέρα 18 Οκτωβρίου.
Ο CEO του Ομίλου Alpha Bank Βασίλης Ψάλτης (κέντρο) πλαισιωμένος από τη Διοικητική Ομάδα της Τράπεζας κατά την παρουσίαση της προόδου του Προγράμματος Μετασχηματισμού
Αυτή είναι η επιδίωξη του προγράμματος Μετασχηματισμού της τράπεζας, ένα πρόγραμμα που ενσωματώνει ανάγκες του παρόντος, ενώ επιχειρεί να προβλέψει και άλλες του μέλλοντος.
Τράπεζα, όπως παλιά δεν υπάρχει, αλλά και μια τράπεζα από το μέλλον, δεν μπορεί να προσφέρει τα ίδια σε όλους, γιατί ακριβώς το παρόν και το μέλλον διαφοροποίησε σημαντικά τις ανάγκες των πελατών.
Με το πρόγραμμα Μετασχηματισμού, η Alpha Bank φιλοδοξεί να μεταβάλει τα στερεότυπα μιας μεγάλης πελατειακής βάσης για τις τράπεζες.
Βασίλης Ψάλτης, CEO Alpha Bank : Ο μετασχηματισμός προϋπόθεση για την επιτυχία του στρατηγικού σχεδίου της τράπεζας.
Ο κ. Ψάλτης συνέδεσε την υλοποίηση του Προγράμματος Μετασχηματισμού, με το στρατηγικό σχέδιο της τράπεζας και τη διασφάλιση της ισχυρής απόδοσης των ιδίων κεφαλαίων του πιστωτικού ιδρύματος.
«Η επιτυχία του Στρατηγικού Σχεδίου, που παρουσιάσαμε τον Μάιο και έχει ως βασικότερο στόχο την επίτευξη απόδοσης επί ιδίων κεφαλαίων της τάξης του 10%, βασίζεται στην υλοποίηση του φιλόδοξου Προγράμματος Μετασχηματισμού. Είμαστε πλέον πανέτοιμοι για την επόμενη φάση, αυτή της ουσιαστικής, δομικής αλλαγής της τράπεζας».
Πέντε βασικές προτεραιότητες διέπουν τον σχεδιασμό του Προγράμματος:
-Aνθρωποκεντρική προσέγγιση
Αναλύοντας το μήνυμα της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης ο κ. Ψάλτης και κατά την παρουσίαση του προγράμματος μετασχηματισμού, ζήτησε από τους ίδιους τους ανθρώπους της τράπεζας να υιοθετήσουν την κουλτούρα της αλλαγής ως απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία.
Αξίες όπως η ακεραιότητα, η συνεργασία και η ευθύνη απέναντι στην οικονομία και την κοινωνία διέπουν τις εργασίες της τράπεζας, δημιουργώντας μία νέα εταιρική εμπειρία.
Η τράπεζα από την πλευρά της, στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, ανταμείβει την πρωτοβουλία και την προσπάθεια, φροντίζει για τη συνεχή και αξιοκρατική ανάπτυξη των εργαζομένων, ενισχύει την ομαδικότητα και επιβραβεύει με δίκαιο τρόπο τις επιδόσεις.
-Πελατοκεντρική φιλοσοφία
Με στόχο το σχεδιασμό προϊόντων και υπηρεσιών πολύ κοντά στο προφίλ του πελάτη, η τράπεζα θέτει ως βασικό κανάλι πωλήσεων το mobile banking και θέτει και ως στόχο τη μέγιστη δυνατή εξυπηρέτηση, τόσο μέσα από τα καταστήματα, όσο και μέσα από τα ψηφιακά κανάλια. «Διαφοροποιούμε τη συνολική μας πρόταση ανάλογα με το τμήμα της αγοράς και το προφίλ κάθε πελάτη. Αλλάζουμε δηλαδή την οργάνωσή μας, τις διαδικασίες μας, τα προϊόντα και τα συστήματά μας, ώστε να προσφέρουμε σε κάθε τμήμα της πελατείας μας, τις υπηρεσίες που χρειάζεται, στον χρόνο και με τον τρόπο που τις χρειάζεται» θα πει ο κ. Ψάλτης.
-Έμφαση στην τεχνολογία
Ο μετασχηματισμός απαιτεί τεχνολογική επένδυση ύψους 120 εκατ. ευρώ. Η καθημερινή εξυπηρέτηση ψηφιοποιείται, κάτι που θα επιτρέψει στην Alpha Bank να επικεντρωθεί στα προϊόντα και τους αποδέκτες που φέρνουν μεγαλύτερη αξία στην τράπεζα. Η αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας προς αυτήν την κατεύθυνση είναι εξαιρετικά σημαντική.
Με τον τρόπο αυτό το προφίλ της εξυπηρέτησης αλλάζει.
Έτσι ενισχύεται δραστικά ο τομέας του web και του mobile banking, με το κατάστημα να αναβαθμίζεται σε κομβικό σημείο παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ πελατών και στελεχών.
-Νέο λειτουργικό μοντέλο
Όλες αυτές οι αλλαγές που συντελούνται, δεν θα μπορούσαν να επιτευχθούν χωρίς τη ριζική αλλαγή του λειτουργικού μοντέλου της Alpha Bank, καθώς δρομολογούνται, με ταχείς ρυθμούς, ο εξορθολογισμός των λειτουργιών στις Κεντρικές Υπηρεσίες με ξεκάθαρη κατανομή αρμοδιοτήτων και κεντροποίηση εργασιών, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών, ο κεντρικός έλεγχος των δαπανών, με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας κατά 25% και την καθαρή μείωση του κόστους λειτουργίας κατά Ευρώ 60 εκατ. σε ετήσια βάση. Ισχυρή Τράπεζα, με ισχυρή παρουσία στην κοινωνία σημειώνει ο κ. Ψάλτης.
-Κοινωνικό αποτύπωμα
Ο CEO της Alpha Bank εξήγησε, πώς το πρόγραμμα Μετασχηματισμού και η φιλοσοφία πάνω στην οποία βασίζεται, αλλάζουν και τον τρόπο με τον οποίο η Alpha Bank επανατοποθετείται στην Κοινωνία, ως ενεργός φορέας προόδου, φέρνοντας την αειφορία στο επίκεντρο της στρατηγικής της και συμβάλλοντας στη διαμόρφωση ενός νέου περιβάλλοντος για την τραπεζική στη χώρα μας. «Πρωταγωνιστούμε στην πράσινη μετάβαση των ελληνικών επιχειρήσεων, στηρίζοντας το βιώσιμο επιχειρείν».
Αναστασία Σακελλαρίου, Γενική Διευθύντρια - Chief Transformation Officer : Η τράπεζα μετασχηματίζεται σε 7 επίπεδα.
«Υπό την καθοδήγηση και ενεργή συμμετοχή των Γενικών Διευθυντών, οι ομάδες εργασίας σχεδίασαν πάνω από 100 λεπτομερείς δράσεις και δημιούργησαν τα αντίστοιχα business cases, και σε συνεργασία με τη Μονάδα Πληροφορικής, διαμόρφωσαν αναλυτικά σχέδια υλοποίησης», σημείωσε η κα Σακελλαρίου.
Το πρόγραμμα υλοποιείται μέσα από ομάδες που είναι οργανωμένες σε επτά θεματικές ενότητες:
• Τον «Πελατοκεντρικό μετασχηματισμό Τραπεζικής Ιδιωτών», που δίνει έμφαση στην ανάλυση του χαρτοφυλακίου σε τμήματα Πελατών, ώστε να δημιουργούνται εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες.
• Τον «Πελατοκεντρικό μετασχηματισμό Τραπεζικής Επιχειρήσεων», που εστιάζει στη χάραξη μίας πελατοκεντρικής, τμηματοποιημένης στρατηγικής και στη μεταφορά συναλλαγών σε εναλλακτικά κανάλια.
• Τον «Μετασχηματισμό της διαδικασίας πιστοδοτήσεων», που ανασχεδιάζει τις πιστοδοτικές διαδικασίες Επιχειρήσεων και Ιδιωτών και μειώνει τον χρόνο προετοιμασίας, έγκρισης και εκταμίευσης.
• Την «Ανάπτυξη / καινοτομία και βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη», που περιλαμβάνει την ανάπτυξη δυνατοτήτων ψηφιακών πωλήσεων και Advanced Analytics, καθώς και τη χάραξη της στρατηγικής για τη βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη.
• Τη «Βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας», που στοχεύει στον Μετασχηματισμό των Κεντρικών Υπηρεσιών με τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών και αυτοματοποίησης και τη μείωση των λειτουργικών εξόδων.
• Τον «Τεχνολογικό Μετασχηματισμό», που περιλαμβάνει την υιοθέτηση νέων μεθοδολογιών υλοποίησης έργων πληροφορικής, για μεγαλύτερη ευελιξία και ταχύτητα, παράλληλα προς την ενδυνάμωση των τεχνικών δεξιοτήτων του Προσωπικού.
• Την «Ανάδειξη του Ανθρώπινου Δυναμικού», που ως στόχο έχει την καλλιέργεια μίας νέας κουλτούρας εργασίας και ανάδειξης των ταλέντων. Η ενότητα της ανάδειξης του Ανθρώπινου Δυναμικού αποτελεί προϋπόθεση για όλες τις αλλαγές που επιχειρούνται τόνισε η κα Σακελλαρίου.
Ισίδωρος Πάσσας, Γενικός Διευθυντής Retail Banking: Πώς η τράπεζα επαναπροσεγγίζει τους πελάτες της.
Εξατομικευμένες προτάσεις και νέοι τρόποι προσέλκυσης του πελάτη είναι αυτοί που θα προκύψουν μέσα από το πρόγραμμα μετασχηματισμού της τράπεζας, όπως αναφέρει ο κ. Πάσσας.
Αναλύοντας τον Μετασχηματισμό της Τραπεζικής Ιδιωτών, αναφέρθηκε στον άξονα της νέας πελατοκεντρικής προσέγγισης, παρουσιάζοντας τις πρωτοβουλίες και τα έργα που έχουν ολοκληρωθεί ή βρίσκονται σε εξέλιξη, όπως:
• Η νέα εσωτερική οργάνωση του τομέα Λιανικής Τραπεζικής γύρω από ομάδες πελατών (segments) με παρόμοιες ανάγκες και απαιτήσεις,
• Η δημιουργία εξατομικευμένων προτάσεων για τα υπο-τμήματα πελατών που αποτελούν προτεραιότητα, όπως π.χ. οι «οικογένειες,
• Οι νέοι τρόποι προσέλκυσης του πελάτη με life stage campaigns, που αξιοποιούν τη διαθέσιμη πληροφόρηση από πρόσφατες ενέργειες του πελάτη και προτείνουν σχετικά προϊόντα, με πολύ αυξημένες πιθανότητες επιτυχίας.
Για το σκοπό αυτόν δημιουργείται πλατφόρμα συνεργασίας για την επικοινωνία καταστήματος - πελάτη μέσω βιντεοκλήσης.
Παράλληλα, προτεραιότητα είναι η διαμόρφωση ενός σύγχρονου παραγωγικού πλέγματος δικτύων εξυπηρέτησης και πωλήσεων, μέσω της κεντροποίησης και του εξορθολογισμού των διαδικασιών, ώστε να αποσυμφορηθούν τα καταστήματα από εργασίες που απαιτούν χρόνο.
Γιάννης Εμίρης, Γενικός Διευθυντής Wholesale Banking: Κλαδική τεχνογνωσία στην υπηρεσία των πελατών.
Να αναδείξει την κλαδική τεχνογνωσία της, θα επιδιώξει η Alpha Bank, επιτυγχάνοντας την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση της επιχείρησης σημειώνει ο κ. Εμίρης. Δύο νέα Επιχειρηματικά Κέντρα σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, νέα ομάδα πωλήσεων συναλλακτικής τραπεζικής και ενίσχυση του Web Banking Επιχειρήσεων θα βοηθήσουν προς αυτήν την κατεύθυνση.
Ο κ. Εμίρης ανέδειξε τη σημασία της επεξεργασίας των δεδομένων και της μετάπτωσής τους σε μία ενιαία βάση, που θα συγκεντρώνει τις απαραίτητες πληροφορίες για την ολοκληρωμένη διαχείριση του πελάτη.
Όλες οι ψηφιακές πλατφόρμες εντάσσονται στο Web Banking Επιχειρήσεων, όπως το Alpha Mass Payments και η πλατφόρμα factoring, προκειμένου οι πελάτες της τράπεζας να έχουν, από μία μόνο πύλη εισόδου, πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες. Παράλληλα, ο κ. Εμίρης αποκάλυψε ότι δρομολογείται Mobile Banking Επιχειρήσεων. Σε συνάρτηση τέλος, με όλες αυτές τις σημαντικές αναβαθμίσεις, σημειώνεται η επιτυχία «Προγράμματος μεταφοράς συναλλαγών Επιχειρήσεων από τα Καταστήματα σε εναλλακτικά κανάλια», που κεντροποιεί και αυτοματοποιεί συναλλαγές και με ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα, καθώς μέσα σε διάστημα δύο μηνών, στα 7 πιλοτικά Καταστήματα που συμμετείχαν στο πρόγραμμα, οι συναλλαγές αυτές μειώθηκαν κατά 48%.
Σπύρος Φιλάρετος, Γενικός Διευθυντής Ανάπτυξης και Καινοτομίας : Προηγμένα μοντέλα και online προϊόντα στη υπηρεσία των πελατών.
Τη σημαντική θέση που καταλαμβάνει η ικανοποίηση του πελάτη και το Customer Experience στα έργα του προγράμματος Μετασχηματισμού ανέδειξε ο κ. Φιλάρετος, ο οποίος διαχειρίζεται τα έργα που του αναλογούν σε τρεις βασικούς άξονες.
Μέσα από τον πρώτο άξονα αναπτύσσονται υποδομές για τη συστηματική μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, συνολικά σε επίπεδο Τράπεζας, αλλά και ανά πελατειακή ομάδα (segment), κανάλι και είδος συναλλαγής ή επαφής με την Τράπεζα.
Ο δεύτερος άξονας είναι η ανάπτυξη ειδικών εκπαιδευτικών προγραμμάτων για το προσωπικό, με στόχο τη διάχυση της έννοιας της εμπειρίας του πελάτη και της σημασίας του για την Τράπεζα, όπως η δημιουργία CX Academy.
O τρίτος άξονας, είναι η κατανόηση των σημείων που επιδρούν αρνητικά στη σχέση της τράπεζας με τον πελάτη και τον σχεδιασμό δράσεων για τη διόρθωσή τους, όπως η πιλοτική δράση με το Customer journey “I lost my card / I lost my pin”, (έχασα την κάρτα μου ή το πιν μου) που αναπλήρωσε κενά στην προηγούμενη διαδικασία, διαμορφώνοντας το έδαφος για μία νέα προσέγγιση με υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης των πελατών και μικρότερο διαχειριστικό κόστος για την τράπεζα.
Ο κ. Φιλάρετος ανέφερε ότι η Alpha Bank εισάγει νέα εργαλεία και μεθοδολογίες στον χώρο των ψηφιακών πωλήσεων, που στοχεύουν στην παροχή εξατομικευμένων online προϊόντων και υπηρεσιών, μέσω της αύξησης της επισκεψιμότητας σε διαδικτυακούς χώρους της τράπεζας και της προσέγγισης των πελατών μέσα από τα ψηφιακά της κανάλια.
Στους άμεσους στόχους εντάσσεται η χορήγηση δανείων στα εναλλακτικά δίκτυα, αρχικώς με τα μικρά καταναλωτικά στο myAlpha mobile και στη συνέχεια στο Web banking, καθώς και στο check-out των digital retailers.
Σπύρος Ανδρονικάκης, Γενικός Διευθυντής – Chief Risk Officer : «Αυτόματη λήψη των πιστωτικών αποφάσεων σε ποσοστό άνω του 50% και έγκριση για καταναλωτικά δάνεια σε λιγότερο από 1 ημέρα».
Για την αυτοματοποίηση, που είναι ένα από τα ζητούμενα στις χορηγήσεις δανείων, μίλησε ο κ. Ανδρονικάκης, ο οποίος μέσα από χαρακτηριστικά παραδείγματα περιέγραψε τους εντυπωσιακά γρήγορους χρόνους έγκρισης δανείων για τους Πελάτες, στο άμεσο μέλλον. Συγκεκριμένα, ανέφερε ότι σύμφωνα με τη νέα διαδικασία λήψης πιστωτικών αποφάσεων, η απόφαση λαμβάνεται αυτόματα σε ένα ποσοστό που υπερβαίνει το 50% με τάση για σταδιακά ακόμη μεγαλύτερη αύξηση, σημειώνοντας ότι ο χρόνος επεξεργασίας των αιτημάτων μειώνεται δραστικά. «Ενδεικτικά, για καταναλωτικά δάνεια και κάρτες ο χρόνος λήψης της απόφασης μειώνεται από 2 ημέρες, που είναι σήμερα, σε κάτω από 1 ημέρα, ενώ, για δάνειο αυτοκινήτου, από 1 ημέρα που είναι σήμερα, θα μειωθεί σε λιγότερο από 1 ώρα. Παράλληλα, οι ροές εργασίας είναι εντελώς ψηφιακές και ο πελάτης θα ενημερώνεται αυτόματα στο κινητό του για την πρόοδο του αιτήματός του», τόνισε ο κ. Ανδρονικάκης.
Ο Chief Risk Officer της Alpha Bank σημείωσε ότι παράλληλα η τράπεζα στοχεύει στη δημιουργία μίας ταχύτερης, ευκολότερης και φιλικότερης προς τον Πελάτη διαδικασίας υποβολής του αιτήματος, και στην περαιτέρω ενίσχυση των μηχανισμών ελέγχου, καθώς, μέσω της νέας πλατφόρμας αξιολόγησης αιτημάτων Λιανικής Τραπεζικής, θα υιοθετούνται διαφοροποιημένες στρατηγικές αξιολόγησης σε επιλεγμένα τμήματα πελατών. Για την επίτευξη των παραπάνω στόχων, ο κ. Ανδρονικάκης ανέφερε, ότι χρησιμοποιείται ήδη μία πολύ σύγχρονη πλατφόρμα λήψης αποφάσεων, η οποία έχει παραμετροποιηθεί στα δεδομένα της τράπεζας, ενώ έχουν εισαχθεί και νέες τεχνικές, όπως αυτές του Artificial Intelligence και του Machine Learning.
Νίκος Σαλακάς Γενικός Διευθυντής – Chief Legal and Governance Officer : «Οι Ομάδες της Νομικής Υπηρεσίας, της Κανονιστικής Συμμόρφωσης, της Εταιρικής Διακυβέρνησης και του Γραφείου Προστασίας Δεδομένων αρωγοί του Προγράμματος Μετασχηματισμού».
Για τον τρόπο που οι τομείς ευθύνης του υποστηρίζουν τα έργα του Προγράμματος, μίλησε ο κ. Σαλακάς, ο οποίος τόνισε ότι αυτοί ενεργούν ως θεματοφύλακες των κανονιστικών πλαισίων και GDPR, εντός των οποίων τα έργα του Προγράμματος Μετασχηματισμού λειτουργούν και εξελίσσονται. Τέλος, υπογράμμισε τη συμβολή της Ομάδας Εταιρικής Διακυβέρνησης στον Μετασχηματισμό.
Στέφανος Μυτιληναίος, Γενικός Διευθυντής – Chief Operating Officer: Αυτοματοποίηση των δράσεων.
Πάνω από 15 δράσεις πραγματοποιούνται για την ενίσχυση της αποδοτικότητας, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης των εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου, με χρήση Robotic Process Automation.
«Οι συνεχείς αλλαγές του επιχειρηματικού μοντέλου, καθώς ο κόσμος εξελίσσεται γύρω μας, μας οδηγούν σε συνεχή επανασχεδιασμό των διαδικασιών μας, του τρόπου που θα αλληλοεπιδρούμε, αλλά και των καναλιών μέσω των οποίων θα προσφέρουμε υπηρεσίες στο μέλλον. Μιλάμε δηλαδή πλέον για ένα ταξίδι που δεν κλείνει ποτέ», σημείωσε ο κ. Μυτιληναίος.
Λάζαρος Παπαγαρυφάλλου, Γενικός Διευθυντής – Chief Financial Officer : Επενδύσεις 430 εκατ. ευρώ για το Μετασχηματισμό.
Συνολικές επενδύσεις και δαπάνες αναδιάρθρωσης ύψους Ευρώ 430 εκατ. για τη χρηματοδότηση του προγράμματος Μετασχηματισμού και την επίτευξη του επιχειρησιακού σχεδιασμού, ανέφερε ότι θα διατεθούν ο κ. Παπαγαρυφάλλου. “Η πελατοκεντρική διάσταση της στρατηγικής της Τράπεζας επιτάσσει τη διάθεση σημαντικών κονδυλίων, ύψους 430 εκατ., για την αναβάθμιση των υποδομών και τη βελτίωση των διαδικασιών, που θα ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητα και την καινοτομία της προς όφελος των πελατών”, τόνισε ο CFO της Alpha Bank.
Νικόλας Χρυσανθόπουλος, Εντεταλμένος Γενικός Διευθυντής Στρατηγικής: Μεγαλύτερη στρατηγική ευελιξία.
Ο κ. Χρυσανθόπουλος, τόνισε ότι το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού έρχεται να στηρίξει, μέσα από στοχευμένες δράσεις, συγκεκριμένους στρατηγικούς στόχους αναπτυξιακού χαρακτήρα και λειτουργικής αποτελεσματικότητας.
«Η στρατηγική είναι το ‘τί’ και ο μετασχηματισμός είναι το ‘πώς’. Η στενή συνεργασία μεταξύ μας και η συνεχόμενη ζύμωση νέων ιδεών, αποτελούν κύρια στοιχεία του όλου εγχειρήματος», είπε χαρακτηριστικά ο κ. Χρυσανθόπουλος, για να αναφερθεί στο έμπρακτο παράδειγμα της δημιουργίας ειδικού workstream που ασχολείται με τη μέγιστη δυνατή αξιοποίηση του Ταμείου Ανάκαμψης, σε πλήρη ευθυγράμμιση με τους στρατηγικούς στόχους της Τράπεζας.
Sergiu Oprescu, Γενικός Διευθυντής International Network:
«Ο Μετασχηματισμός μας βοηθά να επιτυγχάνουμε τους στρατηγικούς μας στόχους στις χώρες όπου δραστηριοποιούμαστε με βέλτιστες πρακτικές και καινοτόμες ιδέες», δήλωσε ο Γενικός Διευθυντής International Network της Alpha Bank Sergiu Oprescu, που μίλησε για την προσαρμογή της στρατηγικής των θυγατρικών εταιρειών του εξωτερικού στο πλαίσιο του “Project Tomorrow”, ενώ ανέδειξε και τα σημεία διεπαφής του τομέα ευθύνης του με το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού.
Φραγκίσκη Μελίσσα, Εντεταλμένη Γενική Διευθύντρια - Chief Human Resources Officer : Ικανοποιημένοι εργαζόμενοι- προσέλκυση ταλέντων.
Από την ψηφιακή εκδήλωση για την πρόοδο του Μετασχηματισμού, δεν θα μπορούσε να λείπει η παρουσίαση των πρωτοβουλιών που συνιστούν τον 3ο πυλώνα του προγράμματος, αυτόν της ενίσχυσης του προσωπικού της τράπεζας, για τον οποίο μίλησε διεξοδικά η κα. Μελίσσα. Ακόμα, τόνισε ότι αναγκαία συνθήκη για την επιτυχία κάθε προγράμματος μετασχηματισμού, είναι η συμμετοχή των ίδιων των εργαζομένων, μέσα από μία εμπεριστατωμένη στρατηγική, που αναδεικνύει τους ανθρώπους σε βασικό στρατηγικό πλεονέκτημα της τράπεζας.
Συγχρόνως, η Alpha Bank δίνει, πλέον, άλλη δυναμική στην εικόνα της ως εργοδότης (Employee Value Proposition), με στόχο, όπως σημείωσε χαρακτηριστικά η κα Μελίσσα, «μέσα από τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των Εργαζομένων μας, να μπορούμε να προσελκύουμε συνεχώς νέα ταλέντα από την αγορά, διατηρώντας παράλληλα την ηγετική μας θέση ως εργοδότης στην Ελλάδα».
