Το 78% των καταναλωτών δηλώνουν πρόθυμοι να συνεχίσουν τις αγορές τους από συγκεκριμένη εταιρεία, αν λαμβάνουν στοχευμένες και προσωποποιημένες προσφορές, ενώ το 86% είναι πρόθυμοι να πληρώσουν έως και 25% παραπάνω εάν η εμπειρία που θα ζήσουν είναι εξατομικευμένη και θετική.
Αυτό προκύπτει από έκθεση του ΣΕΒ για την ψηφιακή εμπειρία των πελατών στην οποία σημειώνεται ότι στις νέες συνθήκες, οι επιχειρήσεις καλούνται να διαμορφώσουν μια πελατοκεντρική, πολύ-καναλική προσέγγιση που καλύπτει όλα τα «στάδια διεπαφής» του πελάτη, δηλαδή την έρευνα αγοράς, την επιλογή ή δοκιμή προϊόντων, την πληρωμή, την παραλαβή, την υποστήριξη μετά την πώληση, τυχόν επιδιορθώσεις, κτλ.
«Πέρα από την τιμή και το εμπορικό σήμα, οι καταναλωτές θεωρούν πλέον την εμπειρία που τους προσφέρει μια επιχείρηση εξίσου σημαντικό παράγοντα στην απόφαση αγοράς.
Η τάση αυτή εντείνεται συνεχώς όσο αυξάνεται η αγοραστική δύναμη των νεαρότερων ηλικιών (πχ millennials). Ήδη, το 76% των πελατών που αποκομίζουν καλές εντυπώσεις από την διάδραση με την επιχείρηση συνεχίζουν τις αγορές τους για μεγάλο χρονικό διάστημα, ενώ το 63% των πελατών που βαθμολογούν θετικά μια εμπειρία εξυπηρέτησης, συχνά παραβλέπουν τις μικρές αστοχίες ποιότητας στα προϊόντα», αναφέρει ο ΣΕΒ . «Έτσι, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την διείσδυση και διατήρηση των πελατών αναβαθμίζοντας τα χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης που δεν αφορούν στο ίδιο το προϊόν».
Αξιοποίηση εργαλείων ανάλυσης
Η ψηφιοποίηση της εμπειρίας πελάτη βασίζεται στα δεδομένα και την αξιοποίηση αυτών με εργαλεία ανάλυσης. Εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης, στα e-shops αλλά και σε εφαρμογές κινητών συσκευών, συγκεντρώνουν δεδομένα από αναζητήσεις προϊόντων που αξιοποιούνται για τον εντοπισμό καταναλωτικών συνηθειών, την κατηγοριοποίηση δυνητικών πελατών και την παροχή προσωποποιημένων προτάσεων.
Τεχνολογίες επαυξημένης ή εικονικής πραγματικότητας χρησιμοποιούνται για την «απεικόνιση» και προσαρμογή των προϊόντων στις επιθυμίες και ανάγκες των καταναλωτών. Εφαρμογές RFID και GPS ενημερώνουν τους πελάτες για την πορεία της παραγγελίας τους, συντομεύοντας τους χρόνους παράδοσης. Ψηφιακές λύσεις αυτο-εξυπηρέτησης μετά την πώληση δίνουν στους πελάτες τη δυνατότητα να διαχειρίζονται μόνοι τους αιτήματα εγγύησης, αλλά και προγραμματισμένες συντηρήσεις.
Νέο αγοραστικό πρότυπο
«Το νέο αγοραστικό πρότυπο ανατρέπει το παραδοσιακό μοντέλο εξυπηρέτησης, όπου η επαφή της επιχείρησης και των πελατών περιοριζόταν σχεδόν αποκλειστικά στην αγορά σε φυσικό χώρο. Επίσης, η τακτική της μαζικής προώθησης / προβολής, βάσει της οποίας οι εταιρείες δημιουργούσαν στους καταναλωτές την παρόρμηση απόκτησης προϊόντων μέσω των καναλιών λιανικής, δεν έχει πλέον τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Σήμερα, ο πελάτης είναι αυτός που καθορίζει σε πολύ μεγάλο βαθμό πώς και πότε θα έρθει σε επαφή με μια εταιρεία και ένα προϊόν, αναζητώντας μια εμπειρία υψηλής ποιότητας που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του. Η αλλαγή των καταναλωτικών προτύπων λόγω εξέλιξης της τεχνολογίας καθιστούν την εμπειρία πελάτη σε βασικό κριτήριο ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, άρα και σε ένα από τους πυλώνες πάνω στους οποίους δομείται μια αποτελεσματική ψηφιακή μετάβαση των πωλήσεων», καταλήγει ο Σύνδεσμος.
