Της Χάτζης Σκευοφύλακα
CEO - Hatzi Filax Training Group
Customer Experience Consultant
Όλες οι σχέσεις προσδιορίζονται από συναισθήματα, είτε είναι προσωπικές, είτε επαγγελματικές. Τα συναισθήματα γενικότερα καθορίζουν πολλά αποτελέσματα στον εταιρικό κόσμο. Η σχέση της επιχείρησης με τον πελάτη χτίζεται με την πάροδο του χρόνου, μεγαλώνει και εξελίσσεται από τις εμπειρίες πολλών και διαφόρων ψηφιακών και μη σημείων σε αυτό το ταξίδι (Customer Journey). Η σχέση πελάτη-επιχείρησης βασίζεται επίσης σε προσδοκίες και επιβεβαιώνεται μέσα από αλληλεπιδράσεις.
Μία κρίση είναι ικανή να αναδείξει τα δυνατά και αδύναμα σημεία της σχέσης επιχείρησης-πελάτη. H πανδημία του Covid-19 δεν είναι μία απλή κρίση. Το lockdown, σαν μέτρο, υποχρεώνει πολλούς να απομακρυνθούν από φίλους, οικογένεια, εργασιακό περιβάλλον, ενώ αναγκάζει παράλληλα και τους πελάτες να προσαρμοστούν σε ένα ψηφιακό τρόπο λειτουργίας από τις επιχειρήσεις που αγαπούν. Αυτό το γεγονός επηρεάζει σημαντικά τις προσωπικές εμπειρίες των πελατών. Η πιο σημαντική ερώτηση αυτή την περίοδο για όλους όσους ηγούνται ομάδων και επιχειρήσεων είναι «Πως θα υποστηρίξω τους πελάτες μου μέσα από μία ουσιώδη και ανθρώπινη μεθοδολογία;»
Οι ανάγκες και προτεραιότητες των πελατών αυτή τη στιγμή αλλάζουν. Οι εταιρίες και επιχειρήσεις που δείχνουν συναισθηματική ευφυΐα, επικοινωνούν με φροντίδα, ειλικρίνεια και ενσυναίσθηση αναπτύσσονται. Ο στρατηγικός σχεδιασμός κάθε επιχείρησης στην εποχή του κορονοϊού πρέπει να βασίζεται σε δύο πυλώνες. Πρώτον, να ξεπεράσει τις συνέπειες της πανδημίας και δεύτερον θα καθορίσει την πίστη που έχουν οι πελάτες στην εταιρία και στα προϊόντα.
Προτεραιότητα αποτελούν τα μηνύματα που επικοινωνεί η κάθε επιχείρηση στην αγορά να απαντούν στην θετική εμπειρία και στις ανάγκες των πελατών. Τα μηνύματα αυτά πρέπει να ευθυγραμμίζονται μέσα από κάθε δράση και ενέργεια προς τον πελάτη. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό κάθε επιχείρηση να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών με αυτόν τον τρόπο. Αυτή είναι μία διαφορετική μέθοδος όπου οι επιχειρήσεις θα έχουν την δυνατότητα να δημιουργήσουν μια σύνδεση μεταξύ του τώρα και του μέλλοντος. Το μεγάλο μυστικό βρίσκεται στην αφαίρεση ή μείωση σημείων τριβής και στη μεγιστοποίηση των θετικών σημείων επαφής με την επωνυμία της επιχείρησης.
Τα οφέλη για ένα καλοσχεδιασμένο μοντέλο Εμπειρίας του Πελάτη στην εποχή του Covid-19 αποτελούν σημαντικό πυλώνα ανάπτυξης. Οι επιχειρήσεις που λειτούργησαν αυτήν την περίοδο με σχεδιασμένο μοντέλο Εμπειρίας του Πελάτη και με εκπαιδευμένο προσωπικό για την εφαρμογή του είχαν διάφορα οφέλη. Οι πωλήσεις τους διατηρήθηκαν, τα παράπονα διαχειρίστηκαν με επαγγελματισμό και το εκπαιδευμένο προσωπικό τους μπορούσε να ανταπεξέλθει στους έντονους ρυθμούς κρίσης και αλλαγής.
Συγκεκριμένα τα κυριότερα οφέλη που προκύπτουν από τη σχεδιασμένη εφαρμογή της Εμπειρίας του Πελάτη είναι άμεσα συνδεδεμένα με τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Η πιστότητα των πελατών στην επιχείρηση θα ενισχυθεί, καθώς θα λαμβάνονται καλύτερες κριτικές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επιπλέον θα έρθουν νέοι πελάτες μέσω της διαφημιστικής καμπάνιας της εταιρίας αλλά και μέσω συστάσεων από ευχαριστημένους πελάτες. Περαιτέρω οφέλη εφαρμογής της Εμπειρίας του Πελάτη είναι η σωστή διαχείριση παραπόνων και η ευθυγράμμιση όλων των εμπορικών δράσεων. Τέλος, ενισχύεται και η εικόνα της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης σε μία περίοδο σαν αυτή που διανύει τώρα ο εταιρικός χώρος.
Όλα τα μοντέλα επιχειρήσεων έχουν την δυνατότητα να ωφεληθούν από την βελτίωση της Εμπειρίας του Πελάτη. Οι επιχειρήσεις που διαθέτουν ηλεκτρονικό και φυσικό κατάστημα μπορούν να διασφαλίσουν τη διατήρηση πελατών, μειώνοντας τους κινδύνους απώλειας. Επίσης, οι αγορές ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν επιπλέον, να μειώσουν τις επιστροφές προϊόντων. Η οροθέτηση των πελατών και της νέας ψυχολογίας που έχει δημιουργηθεί ως προτεραιότητες, αποτελεί το διαβατήριο για την επόμενη μέρα της επιχείρησης και οικονομίας.
Σημαντικό είναι να θυμόμαστε ότι όλοι γίνονται πιο ανθρώπινοι και πιο βαθιά συνδεδεμένοι, όταν βιώνεται μία κρίση σε συλλογικό επίπεδο. Αυτές οι συναισθηματικές πραγματικότητες ισχύουν επίσης για σχέσεις μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Όταν υποστηρίζει ο ένας τον άλλον, αυτοί οι δεσμοί ενισχύονται μακροπρόθεσμα. Δημιουργούν μια νέα βάση εμπιστοσύνης και πιστότητας στο μέλλον για την ανάπτυξη του επιχειρηματικού κόσμου.
