Γιώργος Πολίτης, Principal, Deloitte Business Process Solutions
Πολλές επιχειρήσεις ζητούν απαντήσεις σε ερωτήματα όπως «τελικά τι είναι το outsourcing;», «γιατί να το επιλέξω;», «πόσα θα εξοικονομήσω;», τα οποία όμως αναδεικνύουν μια λανθασμένη αντίληψη ή την παρερμηνεία της έννοιας του. Αναφορικά με το outsourcing συμβαίνει το εξής παράδοξο. Ενώ, το επιχειρηματικό τοπίο μετασχηματίζεται και εξελίσσεται με ραγδαία ακολουθώντας τις τεχνολογικές τάσεις, η πεποίθηση σχετικά με τη λειτουργία του συγκεκριμένου μοντέλου παραμένει παγιωμένη, όπως διαμορφώθηκε σε παρελθούσες δεκαετίες. Με απλά λόγια, μια εταιρεία-πελάτης αναθέτει σε έναν πάροχο να διεκπεραιώσει για λογαριασμό της συμπληρωματικές εργασίες, ώστε η ίδια να μπορέσει να επικεντρωθεί αποκλειστικά στις κύριες δραστηριότητες της. Εν ολίγοις, αναφερόμαστε σε χρονοβόρες εργασίες, συνήθως επαναλαμβανόμενες που μπορεί να αφορούν στη συμμόρφωση με το φορολογικό-νομικό πλαίσιο ή αλλιώς εργασίες με πολύ χαμηλή ή μηδαμινή προστιθέμενη αξία για την επιχείρηση.
Ας πάρουμε για παράδειγμα την περίπτωση του λογιστηρίου. Οι βασικές παράμετροι επιλογής του μοντέλου του outsourcing ήταν η εξοικονόμηση κόστους και η ανάγκη η Διοίκηση να επικεντρώνεται στις κύριες επιχειρηματικές της δραστηριότητες. Αυτό αποτέλεσε και το βασικό επιχείρημα που προέβαλαν οι πάροχοι τέτοιου είδους υπηρεσιών. Σε αρκετές, όμως, περιπτώσεις ο πάροχος εκτίμησε λάθος την κατάσταση και τον φόρτο εργασίας, με αποτέλεσμα προκειμένου να κρατήσει το κόστος χαμηλά, να κάνει εκπτώσεις στην ποιότητα της δουλειάς του προκαλώντας προστριβές με τις Εταιρείες – Πελάτες.
Πολλές φορές στις συναντήσεις μας με γενικούς διευθυντές και στελέχη οικονομικών διευθύνσεων, γινόμαστε αποδέκτες προηγούμενων δυσάρεστων εμπειριών outsourcing, οι οποίες ευθύνονται για τη διαμόρφωση μιας τελείως εσφαλμένης εντύπωσης για το τι τελικά είναι και για το πώς μπορεί να τους ωφελήσει η επιλογή αυτού του μοντέλου.
Ας βάλουμε τα πράγματα στη θέση τους. Τον πλέον βασικό ρόλο διαδραματίζουν οι προσδοκίες που καλλιεργούμε στις Εταιρείες-Πελάτες, καθώς και η εξαρχής σωστή διάγνωση της κατάστασης.
Κομβικές είναι οι πρώτες συναντήσεις, καθώς μπαίνουν οι βάσεις για τη συνέχεια της συνεργασίας και την διαμόρφωση σωστής αντίληψης για το μοντέλο αυτό. Η ενδελεχής επεξήγηση των ευρημάτων του διαγνωστικού ελέγχου και η επισήμανση της προστιθέμενης αξίας που προσφέρει το outsourcing, σε συνδυασμό με ένα εκτενές πλάνο υλοποίησης αποτελούν τα συστατικά που εγγυώνται έναν ευχαριστημένο πελάτη, από την υιοθέτηση του outsourcing στην επιχείρησή του.
Τι είναι τελικά το outsourcing σήμερα;
Αρχικά ας αναλογιστούμε, τη ριζική αλλαγή του ευρύτερου περιβάλλοντος που ζούμε και συνακόλουθα του επιχειρηματικού περιβάλλοντος σε σχέση με τις προηγούμενες δεκαετίες. Η ψηφιακή εποχή είναι πλέον πραγματικότητα. Υπό αυτό το πρίσμα έχει αλλάξει και εξελιχθεί και το μοντέλο του outsourcing. Σε μία πιο θεωρητική προσέγγιση, λαμβάνοντας υπόψη το μοντέλο του Porter για την ηγεσία κόστους ή την ηγεσία διαφοροποίησης, σύμφωνα με το οποίο μια Εταιρεία μπορεί είτε να επιβληθεί στην αγορά λόγω των χαμηλών της τιμών ή λόγω των ανώτερων προϊόντων/υπηρεσιών της θα λέγαμε ότι σήμερα υπάρχουν περιπτώσεις που μπορούν να γίνουν και τα δύο μαζί. Με την ίδια συλλογιστική, στο outsourcing θεωρούμε ότι η εξοικονόμηση κόστους μπορεί να συνδυασθεί και με την δημιουργία αξίας. Πλέον είναι δύσκολο να αποκόψεις μια λειτουργία, όπως το λογιστήριο από την αλυσίδα αξίας της επιχείρησης, χαρακτηρίζοντάς την απλά ως συμπληρωματική.
Άρα το ερώτημα είναι πώς δημιουργείται αυτή η αξία στην πράξη. Παραδοσιακά λοιπόν ο ρόλος του παρόχου περιοριζόταν στη συλλογή πληροφοριών και στην καταχώρηση τους. Δεν υπήρχε εμπλοκή στη ροή της πληροφορία, στο πώς αυτή προέκυπτε, αν ήταν σωστή αλλά και πού κατέληγε μετά την καταχώρηση της. Επιπροσθέτως, δεν απαιτούνταν ιδιαίτερες γνώσεις από τον πάροχο, για τον τομέα επιχειρηματικής δραστηριότητας του πελάτη του. Αρκούσε απλά η τεχνική γνώση. Καμία όμως επιχειρησιακή λειτουργία και ιδιαίτερα ένα λογιστήριο δεν μπορεί πλέον να αποκοπεί από τον υπόλοιπο οργανισμό. Αποτελεί μέρος της συνολικής στρατηγικής της επιχείρησης και έχει ρόλο στην υλοποίησή της. Ουσιαστικά, ο άλλοτε πάροχος της υπηρεσίας μετατρέπεται σήμερα σε στρατηγικό σύμβουλο της επιχείρησης που δεν αναλώνεται πλέον στη συλλογή και καταχώρηση της πληροφορίας αλλά εμπλέκεται στο πώς και από πού προέρχεται αυτή, αν είναι ακριβής και εν συνεχεία σε ποια μορφή καταλήγει στη Διοίκηση και αν λειτουργεί υποστηρικτικά στη λήψη αποφάσεων αλλά και γενικότερα στο στρατηγικό σχεδιασμό.
Η συμβολή της τεχνολογίας μας επιτρέπει (πχ. μέσω RPAs) να αυτοματοποιήσουμε χρονοβόρες εργασίες συλλογής και καταχώρησης και να επικεντρωθούμε στην ανάλυση της πληροφορίας (business analytics) ώστε να αποκαλυφθούν προβληματικές περιοχές και να διευκολυνθεί η λήψη αποφάσεων. Για να φθάσουμε όμως εκεί απαιτείται να επέμβουμε στις τρεις διαστάσεις που χαρακτηρίζουν το outsourcing: Άνθρωποι – Διαδικασίες – Συστήματα.
Αναλυτικά, χρειαζόμαστε:
α) ανθρώπους που να έχουν γνώση του κλάδου και καλή γνώση του αντικειμένου ώστε να αντιλαμβάνονται τους στρατηγικούς στόχους της επιχείρησης,
β) διαδικασίες που να συνδέονται με την επιχειρησιακή στρατηγική και κουλτούρα και,
γ) σύγχρονα συστήματα που να επιτρέπουν αυτοματοποιήσεις και τα οποία θα συνδέονται μεταξύ τους.
Στην ουσία μιλάμε ότι ένα έργο outsourcing μεσοπρόθεσμα θα οδηγήσει σε ένα νέο μοντέλο λειτουργίας με περιορισμό ρίσκου, βελτιστοποίηση διαδικασιών, εισαγωγή νέων τεχνολογιών, ποιοτικότερη πληροφόρηση για τη Διοίκηση και τελικά σημαντική εξοικονόμηση κόστους.
Ένα είναι σίγουρο. Το μοντέλο του outsourcing εξελίσσεται διαρκώς, και προσαρμόζεται στις αλλαγές που φέρνει το νέο ψηφιακό περιβάλλον. Οι πάροχοι των υπηρεσιών outsourcing μετατρέπονται σε στρατηγικούς συμβούλους/συνεργάτες ή απλά τίθενται εκτός αγοράς. Η σύγχρονη τάση επιβάλλει τη σύνδεση της υπηρεσίας με την λήψη αποφάσεων, τον στρατηγικό σχεδιασμό και τη δημιουργία αξίας.
Εμείς πλέον αυτό το αποκαλούμε στρατηγικό outsourcing.
*Γιώργος Πολίτης, Principal, Deloitte Business Process Solutions
