Αύξηση των καταγγελιών για το ηλεκτρονικό εμπόριο προκύπτει από σχετική έρευνα του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή. Το δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή προχώρησε στη διερεύνηση των προβλημάτων που παρουσιάζονται στο διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο και στην έκδοση της έκθεσης «Η Ευρωπαϊκή διαδικτυακή αγορά: Παράπονα καταναλωτών 2004».
Πιο συγκεκριμένα, το 2004 το δίκτυο διαχειρίστηκε 2.544 υποθέσεις, ενώ τους πρώτους 10 μήνες του 2003 είχαν καταγραφεί 1.863. Από αυτές τις υποθέσεις, οι 831 ήταν καταγγελίες και οι 1.713 αιτήματα για πληροφορίες.
Ένα από τα βασικότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές και ταυτόχρονα πλήττει την αξιοπιστία του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η μη παράδοση των προϊόντων που οι καταναλωτές έχουν ήδη προπληρώσει, σε ποσοστό που φτάνει το 31% του συνόλου των καταγγελιών. Η δεύτερη σε κατάταξη αιτία παραπόνων από καταναλωτές σχετίζεται με την ποιότητα ή την κατάσταση του προϊόντος που παραδίδεται, με ποσοστό που φτάνει το 25%. Πιο συγκεκριμένα παρατηρείται παράδοση ελαττωματικών προϊόντων ή αδυναμία του ηλεκτρονικού εμπόρου να σεβαστεί τα δικαιώματα του καταναλωτή όσον αφορά την εγγύηση.
Η πλειονότητα των καταγγελιών αφορά Γερμανούς ηλεκτρονικούς εμπόρους με ποσοστό 32%, ενώ ακολουθούν οι Βρετανοί με 13%, ποσοστό που παρουσιάζει μείωση σε σχέση με το 2003. Η πρωτιά των Γερμανών και Βρετανών εμπόρων σχετίζεται με το γεγονός ότι οι δύο αυτές χώρες έχουν τις μεγαλύτερες ηλεκτρονικές αγορές στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Επίσης αξίζει να σημειωθεί, ότι παρατηρήθηκε σημαντική αύξηση σε καταγγελίες που αφορούσαν ηλεκτρονικούς εμπόρους από τις Η.Π.Α.
Όπως και στην προηγούμενη έκθεση, οι καταναλωτές που υπέβαλαν τα περισσότερα παράπονα ήταν οι Σουηδοί και οι Φιλανδοί με 225 και 171 υποθέσεις αντίστοιχα.
Ένα επιπλέον στοιχείο που αποκαλύπτει η έρευνα, είναι ότι οι καταναλωτές προτιμούν να αγοράζουν προϊόντα από ηλεκτρονικούς εμπόρους που έχουν την έδρα τους σε γειτονικές χώρες με τον τόπο διαμονής τους. Αυτό είναι κατανοητό, αν ληφθεί υπόψη, ότι παράγοντες όπως η κοινή κουλτούρα και η γλώσσα συμβάλλουν στη δημιουργία εμπιστοσύνης στους καταναλωτές.
Όσον αφορά την Ελλάδα, ενώ δεν υπάρχουν ακριβή στοιχεία για τις συναλλαγές και τα προβλήματα που παρουσιάστηκαν κατά το έτος 2004, σύμφωνα με τα μέχρι τώρα καταγεγραμμένα στοιχεία, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή στη χώρα μας έχει δεχθεί, σε σύνολο 139 υποθέσεων μέσα στους πρώτους εννέα μήνες του 2005, 28 καταγγελίες που αφορούν προβλήματα που έχουν αντιμετωπίσει οι καταναλωτές σε συναλλαγές με ηλεκτρονικούς εμπόρους στην Ευρωπαϊκή Ένωση.
Από τις υποθέσεις αυτές, οι 21 αφορούσαν αγορά προϊόντος, ποσοστό που φτάνει το 75%, ενώ οι υπόλοιπες 7 αφορούσαν την αγορά υπηρεσιών.
Οι έλληνες καταναλωτές αντιμετωπίζουν ίδια προβλήματα όπως και οι υπόλοιποι Ευρωπαίοι καταναλωτές. Από τις 21 καταγγελίες που αφορούσαν αγορά προϊόντων, οι 14 έχουν να κάνουν με μη παράδοση των παραγγελθέντων προϊόντων, ποσοστό που φτάνει το 66%, ενώ οι υπόλοιπες αφορούσαν μερική παράδοση προϊόντος, παράδοση ελαττωματικού προϊόντος, προβλήματα με την παροχή εγγύησης στην Ελλάδα και άλλα θέματα μικρότερης σημαντικότητας.
Από τις 7 υποθέσεις που αφορούσαν την αγορά υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου, οι 5 σχετιζόντουσαν με κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία, εισιτηρίων και ταξιδιωτικών πακέτων, όπου μετά την ακύρωση της κράτησης δεν επεστράφησαν πίσω τα χρήματα.
Από τις 28 υποθέσεις που έχουν καταγραφεί, οι 21 έγιναν από έλληνες καταναλωτές και απευθύνονταν σε Βρετανούς, Γάλλους, Γερμανούς, Φιλανδούς, Ιταλούς και Βέλγους ηλεκτρονικούς εμπόρους. Οι υπόλοιπες 7 καταγγελίες έγιναν από Ευρωπαίους καταναλωτές προς ελληνικές επιχειρήσεις.
