«Cognitive knowledge worker» είναι ο χαρακτηρισμός που χρησιμοποιεί η IPsoft για την «Amelia»: μια πλατφόρμα τεχνητής νοημοσύνης που έχει τη δυνατότητα να αλληλεπιδρά υπό «ανθρώπινους» όρους, κατανοώντας τι ζητεί -ακόμη και πώς νιώθει- ο πελάτης ο οποίος καλεί ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.
Η Amelia (όνομα εμπνευσμένο από την αμερικανίδα αεροπόρο Αμέλια Έρχαρτ), σύμφωνα με την εταιρεία, χρησιμοποιεί τα ίδια manuals οδηγιών σε φυσική γλώσσα με τους call center operators και μπορεί να «κληθεί» απευθείας από το cloud μέσα σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα. «Μαθαίνει καθώς εργάζεται και παρέχει απαντήσεις υψηλής ποιότητας με συνέπεια, κάθε ημέρα του χρόνου, σε όποια γλώσσα και να μιλούν οι πελάτες σας» υποστηρίζεται. Παράλληλα η εταιρεία κάνει λόγο για πλήρεις δυνατότητες παραμετροποίησης των παρεχόμενων υπηρεσιών, ανάλογα με τις απαιτήσεις και τις οικονομικές δυνατότητες που έχει μια επιχείρηση, ενώ υπογραμμίζει ότι χρέωση υπάρχει μόνο για ευνοϊκά και συγκεκριμένα αποτελέσματα τα οποία καθορίζονται ανάλογα.
Αν και η προοπτική συστημάτων τέτοιου είδους δημιουργεί ανησυχίες όσον αφορά στις «ανθρώπινες» θέσεις εργασίας, η εταιρεία διαβεβαιώνει ότι η χρήση της Amelia συνεπάγεται απαλλαγή της ανθρώπινης δημιουργικότητας από μονότονες και επαναλαμβανόμενες εργασίες, οι οποίες καταλαμβάνουν το 80% της καθημερινής ζωής. «Με τεχνολογία αιχμής η οποία εξομοιώνει τον ανθρώπινο εγκέφαλο, μπορεί κανείς να μειώσει το κόστος διεργασιών αυτού του 80% και να απελευθερώσει κεφάλαιο που μπορεί να επενδυθεί εκ νέου σε λειτουργίες υψηλής αξίας» αναφέρεται στην ιστοσελίδα της εταιρείας.
Η Amelia έχει ως μοντέλο της τον ανθρώπινο εγκέφαλο, και ως εκ τούτου γίνεται πιο έξυπνη με το πέρασμα του χρόνου. Η IPsoft εξηγεί τις διαδικασίες λειτουργίας της σε τέσσερα βήματα: εάν κατανοήσει την ερώτηση, απαντά στο αίτημα. Εάν ξέρει την απάντηση στο ερώτημα, τότε προχωρεί στη διαδικασία επίλυσης του ζητήματος. Εάν δεν την ξέρει, την αναζητεί στο web ή στο intranet. Εάν δεν μπορεί να βρει την απάντηση, τότε προωθεί το ερώτημα σε άνθρωπο «συνάδελφο», τις ενέργειες του οποίου παρατηρεί για εμπειρία και μελλοντική χρήση.
Όπως υποστηρίζει η εταιρεία, η Amelia είναι αρκετά έξυπνη για να αλληλεπιδρά ως άνθρωπος, χωρίς να προϋποτίθεται οι άνθρωποι με τους οποίους έρχεται σε επαφή να προσαρμόζουν τη συμπεριφορά της- κάτι που την καθιστά ιδανική για να παρέχει customer experience κορυφαίας ποιότητας. Επίσης, τονίζεται ότι είναι ειδικά σχεδιασμένη για να αντιλαμβάνεται συναισθήματα και να απαντά ανάλογα, καθώς και να κατανοεί προβλήματα τα οποία εκφράζονται γενικά και όχι συγκεκριμένα.
Η Amelia είναι σε θέση να κατανοεί το πλήρες νόημα φράσεων αντί να αναγνωρίζει απλά μεμονωμένες λέξεις και να δημιουργεί «χάρτες» των πληροφοριών που της διατίθενται έτσι ώστε να μπορεί να συμπεράνει σε ποιες ενέργειες πρέπει να προβεί για την επίλυση ενός προβλήματος, ενώ «μιλάει» πάνω από 20 γλώσσες.
Όσον αφορά στις χρήσεις της, η IPsoft υποστηρίζει ότι, από τη στιγμή που η Amelia μαθαίνει όπως θα μάθαινε ένας νέος εργαζόμενος, θα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε διάφορα σενάρια. Προς το παρόν υφίσταται πιλοτική χρήση σε τομείς όπως help desks τεχνολογικού χαρακτήρα, υποστήριξη επιχειρήσεων financial trading, παροχή εξειδικευμένης βοήθειας σε μηχανικούς κ.α.
