Γιώργος Μαργαρίτης, Director ICAP Training στην ICAP People Solutions
Το πρώτο έτος της πανδημίας είχε ως αποτέλεσμα και την πρωτοφανή αύξηση της ανάγκης για εξ αποστάσεως επικοινωνία. Επικοινωνία σε πολλούς τομείς, και ιδιαίτερα στον «εικονικό» κόσμο, στον οποίο ζούμε και εργαζόμαστε.
Για πολλούς, η «εικονική» επικοινωνία υπήρξε η πρωταρχική, αν όχι η μοναδική επιλογή, προκειμένου να διατηρήσουν τις επαφές με πελάτες, συνεργάτες και συναδέλφους κι αναμφίβολα, θα αξιοποιηθεί στο μέλλον, πολύ περισσότερο από ό,τι πριν από την πανδημία.
Παρά την αυξημένη συχνότητα της «εικονικής» επικοινωνίας, την εξοικείωσή μας με το μέσο και τις εξελίξεις στις πλατφόρμες που χρησιμοποιούνται (Teams, Zoom, Webex κ.λπ.), οι περισσότεροι από εμάς συνεχίζουμε και ερχόμαστε αντιμέτωποι με πληθώρα προκλήσεων.
Σε εκπαιδεύσεις που διοργανώνουμε με θέμα την αποτελεσματική επικοινωνία και την εξ αποστάσεως πώληση, ζητάμε από όλους όσους συμμετέχουν σε αυτές, να σκεφτούν και να μας αναφέρουν τις σημαντικότερες. Οι απαντήσεις τους συνοψίζονται, ως εξής:
- Είναι πιο δύσκολο για κάποιον να «διαβάσει» και να ερμηνεύσει την στάση και τη συμπεριφορά των συνομιλητών του, απουσία μάλιστα και της Γλώσσας Σώματος
- Δε λαμβάνουμε (επαρκή) ανατροφοδότηση από τον συνομιλητή μας (δηλαδή οι άλλοι δεν ανταποκρίνονται με τον ίδιο τρόπο, όπως θα έκαναν σε μια δια ζώσης επικοινωνία)
- Δε φαίνεται να μπορούμε να τους εμπλέξουμε αρκετά και να διατηρήσουμε το ενδιαφέρον τους
- Όταν συμμετέχουν πολλοί, κανείς τελικά δεν αισθάνεται την ευθύνη και η συνεισφορά του καθενός είναι περιορισμένης αξίας
- Είναι δύσκολο να έχουμε την προσοχή τους και να τους βοηθήσουμε να εστιάσουν εκεί που θέλουμε
- Υπάρχουν πολύ περισπασμοί
- Αντιμετωπίζουμε θέματα συνδεσιμότητας και προβλήματα τεχνικής φύσης
Με την πάροδο του χρόνου, μία από τις σημαντικές προκλήσεις που προκύπτουν ολοένα και πιο συχνά, είναι αυτό που ονομάζεται «κόπωση από το ZOOM».
Σήμερα, η επικοινωνία μέσα από πλατφόρμες βοηθά τους οργανισμούς να μένουν «συνδεδεμένοι» και τη δουλειά να «τρέχει».
Καθώς όμως αυξάνεται ο αριθμός των «εικονικών» συναντήσεων, στις οποίες συμμετέχουμε, και ο αριθμός των ωρών, που καθημερινά είμαστε καθηλωμένοι μπροστά στην οθόνη, πώς διασφαλίζουμε ότι οι επικοινωνίες μας είναι σκόπιμες, συμμετοχικές και ότι η χρήση του χρόνου είναι αποτελεσματική;
Παραθέτουμε λοιπόν 10 χρήσιμες συμβουλές, όπως αυτές προέκυψαν από την τετραετή, πρωτογενή και δευτερογενή έρευνά μας επί του θέματος.
Επικοινωνώντας αποτελεσματικά σε έναν εικονικό κόσμο
- Έχετε σαφή σκοπό (και επικοινωνήστε τον)
Αναρωτηθείτε για λίγο, ποιο είναι το ποσοστό των «εικονικών» συναντήσεών σας που είναι πραγματικά παραγωγικές και αποτελεσματικές. Πολλές σύγχρονες μελέτες δείχνουν ότι συμμετέχουμε σε πολλές εξ αποστάσεως συναντήσεις και ότι αφιερώνουμε το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας μας σε αυτές. Εντούτοις, πολλοί θεωρούν πως το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου τους σε αυτές τις συναντήσεις, πάει χαμένο. Εάν προκαλέσετε μια συνάντηση, να είστε ξεκάθαροι με τον σκοπό της και να τον επικοινωνήσετε στους συμμετέχοντες. Αν είναι να συμμετάσχετε εσείς σε μια συνάντηση, αλλά δεν είστε σίγουροι για τον σκοπό της, ρωτήστε τον διοργανωτή!
- Είναι πράγματι η «εικονική» συνάντηση η καλύτερη επιλογή;
Εάν δεν σας είναι ξεκάθαροι οι λόγοι, για τους οποίους μια «εικονική» συνάντηση είναι απαραίτητη, σκεφτείτε μια διαφορετική επιλογή. Πολλοί έχουν πλέον την τάση να θεωρούν το βίντεο ως προεπιλογή, για όλες τις εξ’ αποστάσεως επικοινωνίες. Σε κάποιες περιπτώσεις, οι πλατφόρμες κοινόχρηστων εγγράφων, που δίνουν τη δυνατότητα για λεπτομερή σχόλια, μειώνουν την ανάγκη συνάντησης. Εάν ο σκοπός της συνάντησης περιορίζεται μόνο στο να ανταλλάξετε πληροφορίες, σκεφτείτε, εάν αυτό μπορεί να γίνει με βιντεοσκοπημένα μηνύματα. Θα εξοικονομήσετε χρόνο, εσείς και οι συνεργάτες σας.
- Μπορούν οι άλλοι να με ακολουθήσουν;
Στις «εικονικές» συναντήσεις, είναι σημαντικό να έχετε ξεκάθαρη ατζέντα και σαφή δομή. Οι άνθρωποι γενικά προτιμούν την προβλεψιμότητα έναντι της αβεβαιότητας, όταν εισέρχονται σε νέες καταστάσεις. Γι’ αυτό βοηθήστε τους, καταστώντας σαφές το τι πρόκειται να γίνει και τι αναμένετε από όσους εμπλέκονται. Ενημερώνετέ τους συχνά για το τι κάνετε και πώς θα το κάνετε. Και, εάν θέλετε να το τελειοποιήσετε, εξηγήστε τους και το γιατί.
- Είναι όλοι απαραίτητοι; Χρειάζεται να συμμετάσχω και εγώ;
Πόσους θα προσκαλέσετε στη συνάντηση; Όσο λιγότεροι, τόσο καλύτερα! Αυτό μπορεί να ακούγεται προφανές, αλλά είναι πολύ πιο εύκολο να προσκαλέσεις – και πολύ εύκολο να αποδεχτείς συναντήσεις - στον «εικονικό» κόσμο. Σύνηθες είναι, οι περισσότεροι να προσκαλούν κάποιους από φόβο, μήπως και θυμώσουν, εάν μείνουν εκτός της συνάντησης. Επίσης, συχνά αποδεχόμαστε συναντήσεις με τρόπο «αυτόματο» από φόβο, μήπως χάσουμε κάτι σημαντικό. Αναρωτηθείτε προσεκτικά, σχετικά με τον ρόλο του κάθε συμμετέχοντα στη συνάντηση και με το εάν η παρουσία του θα σας βοηθήσει να επιτύχετε τον σκοπό σας.
Και όπως επισημαίνουν δημοσιεύματα από το MIT και το Harvard, με αυτό τον τρόπο θα αποφύγετε και το φαινόμενο της «διάχυσης της ευθύνης», σύμφωνα με το οποίο, όσους περισσότερους ανθρώπους έχετε στην συνάντηση τόσο λιγότερη ευθύνη αναλαμβάνει ο καθένας.
- Τι οφείλω να προσέξω;
Μελέτες έχουν δείξει, πως όταν είμαστε σε μια βιντεοκλήση δαπανούμε πολύ περισσότερη ενέργεια, για να εστιάσουμε από ό,τι στη δια ζώσης επικοινωνία. Κατά τη διάρκεια μιας «εικονικής» επικοινωνίας, ο εγκέφαλός μας χρειάζεται να δουλέψει πιο σκληρά, έτσι ώστε να επεξεργαστεί μη λεκτικές ενδείξεις, όπως είναι οι εκφράσεις του προσώπου, ο τόνος και η χροιά της φωνής, καθώς επίσης και η «γλώσσα του σώματος» των άλλων. Δίνοντας όμως περισσότερη σημασία σε αυτά, δαπανάμε περισσότερη ενέργεια. Επιπλέον, η ερμηνεία της «γλώσσας του σώματος» είναι ιδιαίτερα υποκειμενική και συχνά μπορεί να σας οδηγήσει σε παρερμηνείες. Ας εστιάσετε λοιπόν την ενέργειά σας, στις εκφράσεις του δικού σας προσώπου και στη δική σας «γλώσσα σώματος». Εάν δεν είσαστε σίγουροι σχετικά με το πώς νοιώθουν οι άλλοι, απλά ρωτήστε τους!
- Τι βλέπουν οι άλλοι;
Παρότι οι «εικονικές» συναντήσεις είναι πλέον συνηθισμένες εξακολουθούμε να βλέπουμε γύρο μας πλήθος ανθρώπων που δε δίνουν ιδιαίτερη σημασία στο πώς κάθονται και στο πώς εμφανίζονται στην κάμερα (οπτικό πλαίσιο και φόντο). Οι συνομιλητές μας καταλήγουν σε γρήγορα συμπεράσματα βάσει πολύ λίγων πληροφοριών. Αξίζει λοιπόν, να δώσετε σημασία στο τι θα μπορούν οι άλλοι να βλέπουν στην κάμερα.
Δε μπορείτε να ελέγξετε το πώς ο καθένας θα εμφανιστεί στην συνάντησή σας. Αυτό όμως που μπορείτε να ελέγξετε, είναι το τι ενέργεια εσείς θα εκπέμψετε και τοπόσο «παρόντες» και αφοσιωμένοι θα φανεί εσείς ότι είστε. Ελέγξετε τις ρυθμίσεις της κάμεράς σας και το «κάδρο» σας, ιδανικά πριν ξεκινήσει η συνάντηση, και αφαιρέστε οτιδήποτε μπορεί να αποσπάσει την προσοχή των συνομιλητών σας. Προσοχή! Αν κοιτάμε συνεχώς την εικόνα μας κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης, αυτό είναι πνευματικά κουραστικό και μπορεί να μας προκαλέσει αισθήματα άγχους, καθώς διαρκώς ελέγχουμε το πώς δείχνουμε και πώς συμπεριφερόμαστε στην κάμερα. Μόλις ελέγξετε ότι η εικόνα που προβάλετε (κάδρο και φόντο) «περνά» τα επιθυμητά μηνύματα, σκεφτείτε την επιλογή “hide self-view”. Με αυτό τον τρόπο εσείς δε θα βλέπετε τον εαυτό σας, αλλά οι άλλοι θα εξακολουθούν να σας βλέπουν.
- Προετοιμαστείτε για συνομιλητές «Χαμηλής Ανταπόκρισης»
Όταν αναφερόμαστε σε άτομα «Χαμηλής Ανταπόκρισης», μπορεί να είναι απλά κάποιοι, που κλείνουν την κάμερά τους και δε μπορούμε να δούμε τις αντιδράσεις τους στις ιδέες μας. Σύμφωνα με τον ορισμό της Huthwaite International, τα άτομα «Χαμηλής Ανταπόκρισης» είναι εκείνα που δεν αποκαλύπτουν, αν συμφωνούν ή διαφωνούν με τις ιδέες και τις προτάσεις μας.
Όταν εκθέτουμε ευθέως τις ιδέες, απόψεις και προτάσεις μας, τείνουμε να αποζητούμε την αποδοχή. Ακόμα κι αν κάποιος εκφράσει διαφωνία σε αυτά που λέμε, τουλάχιστον το γνωρίζουμε και μπορούμε να προσαρμόσουμε την τακτική και το στυλ μας, για να διαχειριστούμε την άρνηση. Όταν όμως δεν εισπράττουμε αποδοχή ή διαφωνία, μπορεί να νιώσουμε αρκετά άβολα, καθώς δε γνωρίζουμε με σιγουριά τι συμβαίνει. Τα άτομα αυτά συνήθως μας αγχώνουν και μας προκαλούν υπερβολικές αντιδράσεις όπως επαναλήψεις, σαρδάμ, κα.
Στις «εικονικές» επικοινωνίες τα άτομα αυτά είναι περισσότερα, καθώς πιθανότατα είναι διαφορετικής φύσης οι «κοινωνικές πιέσεις» που ασκούνται πάνω τους, από ό,τι στις δια ζώσης επικοινωνίες.
Αποδεχθείτε το γεγονός πως οι άνθρωποι αντιδρούν διαφορετικά στον «εικονικό» κόσμο και αν δε λάβετε την αντίδραση που αναζητάτε – ή και καθόλου αντίδραση σχετικά με τις ιδέες και τις προτάσεις σας – ρωτήστε τους!
- Μη φοβάστε την σιωπή
Όπως και με τα άτομα «Χαμηλής Ανταπόκρισης», οι παύσεις στις «εικονικές» επικοινωνίες μπορεί να σας κάνουν να νιώσετε πραγματικά άβολα. Οι παύσεις σε μία δια ζώσης συζήτηση είναι απαραίτητες και δημιουργούν μια φυσική ροή, δίνουν ένα φυσικό ρυθμό στην επικοινωνία. Σε μια βιντεοκλήση όμως, η παύση μπορεί να σας αγχώσει. Μια μελέτη απέδειξε ότι ακόμα και μία καθυστέρηση τόσο μικρή, όσο ενός ή δυο δευτερολέπτων, έκανε τους άλλους να θεωρούν πως το άτομο που μιλούσε δεν ήταν αρκετά φιλικό ή συγκεντρωμένο. Να περιμένετε ότι παύσεις θα γίνουν, και αυτό είναι φυσικό και αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινής επικοινωνίας. Εάν απευθύνετε μία ερώτηση σε κάποιον, δώστε του τον απαραίτητο χρόνο για να σκεφτεί. Εάν χρειάζεστε μια στιγμή παύσης για να σκεφτείτε, ενημερώστε τους συνομιλητές σας για να το γνωρίζουν.
- Το ταξίδι με το τρένο
Το να προσελκύσετε και να διατηρήσετε την προσοχή των συνομιλητών σας κατά τη διάρκεια μιας «εικονικής» συνάντησης, είναι βέβαιο πως αποτελεί πρόκληση.
Το να εξασφαλίσετε όμως και την συγκέντρωσή τους, είναι ακόμα μεγαλύτερη!
Για να το αντιληφθούμε καλύτερα, ας σκεφτούμε δύο άτομα που ταξιδεύουν με τρένο από την Αθήνα στην Θεσσαλονίκη και καθόλη τη διάρκεια της διαδρομής κοιτούν έξω από το παράθυρο. Στο τέλος της διαδρομής, θα έχουν δει άραγε τα ίδια πράγματα; Θα έχουν τις ίδιες εικόνες;
Η απάντηση είναι προφανής. Όχι βέβαια!! Έτσι και οι συμμετέχοντες στη συνάντηση, που μόλις ολοκληρώσατε, έχουν διαφορικές εικόνες στο μυαλό τους.
Εάν έχετε σύνθετα και σημαντικά μηνύματα που θέλετε να θυμούνται, αναλύστε τα σε μικρότερα και συντομότερα τμήματα και ανακεφαλαιώνετε συχνά τα σημεία «κλειδιά». Και για να μην κουράσετε με τις συχνές επαναλήψεις, μπορείτε να αξιοποιήσετε την ατζέντα, ως «Δούρειο Ίππο», που έτσι και αλλιώς επαναλαμβάνεται.
Επιπρόσθετα, μεριμνήστε για συχνές εναλλαγές στη δραστηριότητα (κάθε 5 λεπτά είναι ένας χρήσιμος κανόνας). Οτιδήποτε πρέπει να διαβαστεί, στείλτε το νωρίτερα και χρησιμοποιήστε οπτικά βοηθήματα για να υποστηρίξετε τα μηνύματά σας. Προσοχή στις διαφάνειες παρουσιάσεων! Συχνά βλέπουμε σε «εικονικές» συναντήσεις, να είναι πυκνογραμμένες, και ταυτόχρονα να μιλάει ο παρουσιαστής. Ο εγκέφαλός μας είναι ικανός, να επικεντρώνεται σε ένα θέμα κάθε φορά, έτσι τα μηνύματα εύκολα μπορεί να χαθούν, καθώς το κοινό εναλλάσσει τη συγκέντρωσή του μεταξύ των οπτικών πληροφοριών και αυτών που ο παρουσιαστής λέει. Προσπαθήστε να αντικαταστήσετε τις πυκνογραμμένες με κείμενο διαφάνειες, με σημεία (bullet points), ώστε να υποστηρίξετε αυτά που λέτε. Μία χρήσιμη συμβουλή είναι να προβάλετε διαφάνειες, που δεν έχουν περισσότερα από 5 σημεία και κάθε σημείο, να μην περιέχει περισσότερες από 5 λέξεις. Τα γραφικά ενδείκνυνται περισσότερο.
- Βρείτε τον «χώρο» και «περάστε» το μήνυμα
Είτε διοργανώνετε, είτε συμμετέχετε σε μία συνάντηση με πολλά άτομα, το να «περάσετε» τις θέσεις σας ή να εισακουστεί η άποψή σας, μπορεί να αποτελούν προκλήσεις. Τα εξωστρεφή μέλη της «εικονικής» συνάντησης μπορεί να κυριαρχήσουν στη συζήτηση.
Η προσοχή των ανθρώπων, που αρχίζει να αποσπάται και τεχνικά θέματα που ίσως προκύψουν με τις συνδέσεις, πιθανότατα να σας στερήσουν μία ουσιώδη παρέμβαση. Τραβήξτε την προσοχή τους και τη συγκέντρωσή τους σε εσάς και στο μήνυμά σας χρησιμοποιώντας αυτό που λέμε «Αναγγελία συμπεριφοράς». Είναι μια αποτελεσματική τεχνική να αναγγέλλετε δηλαδή τη συμπεριφορά που θα χρησιμοποιήσετε, πριν τη χρησιμοποιήσετε. Για παράδειγμα, δηλώστε ότι «έχω να κάνω μια σημαντική πρόταση…» ή «μπορώ να κάνω μια ερώτηση;». Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να πέσουν οι τόνοι της συζήτησης και να επικεντρωθεί η προσοχή τους σε αυτό που πρόκειται να ειπωθεί. Δοκιμάστε το στην επόμενη συνάντησή σας για να διαπιστώσετε τι θα συμβεί.
