ACADEMY IN EXCELLENT CUSTOMER SERVICE

Γενικές Πληροφορίες:

28/2/2017   Θ. Φράγκος 18:00-22:00
4/3/2017     Θ. Φράγκος 09:00-17:00
6/3/2017     Ν. Μπαζιώνης 17:00-22:00
15/3/2017  Ν. Μπαζιώνης 17:00-22:00
20/3/2017  Α. Κατσαλής 17:00-22:00
22/3/2017  Α. Κατσαλής 17:00-22:00
29/3/2017  Α. Κατσαλής 17:00-22:00
30/3/2017  Α. Κατσαλής 17:00-22:00
4/4/2017    Ν. Μπαζιώνης 17:00-22:00
7/4/2017    Ν. Μπαζιώνης 17:00-22:00
8/4/2017    Ν. Μπαζιώνης 09:00-17:00

Σε ποιούς απευθύνεται:

H Ακαδημία του Excellent Customer Service έχει σχεδιαστεί για αυτούς που επιθυμούν να ενισχύσουν το πάθος τους για ανώτερα επίπεδα παροχής υπηρεσιών με επιδόσεις επαγγελματικού επιπέδου κι ειδικότερα σε customer service, operators, credit control, logistics, πωλητές λιανικής, εισπρακτικές εταιρείες, τηλεφωνικό κέντρο, τμήματα υποστήριξης και σε όσους γενικά ασχολούνται ή έρχονται σε επαφή με Πελάτες! Η ολοκληρωμένη κατανόηση των προσδοκιών του εκάστοτε στοχευόμενου κοινού καθώς και η υπέρβαση αυτών, είναι ένα από τα πιο περιζήτητα χαρακτηριστικά σε όλα τα επίπεδα των επιχειρήσεων σε παγκόσμια βάση. Ως εκ τούτου, η επιτυχημένη ολοκλήρωση της Ακαδημίας  έχει την δυνατότητα να ανοίξει πολλές ευκαιρίες τόσο για αρχάριους όσο και για προχωρημένους σε κάθε βιομηχανία, είτε στον ιδιωτικό είτε στον δημόσιο τομέα.

Σκοπός Academy:

Κατά την διάρκεια της διεξαγωγής της Ακαδημίας, οι υποψήφιοι διερευνούν τα βασικά στοιχεία της παγκόσμιας κλάσης εξυπηρέτησης πελατών, συμπεριλαμβανομένων τόσο των ωφέλιμων  επιδράσεων της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών όσο και τις επιβλαβείς  συνέπειες της κακής εξυπηρέτησης. Οι απαραίτητες  γνώσεις σχετικά με την κατανόηση και την παρουσίαση των αναγκών των πελατών συνδυάζονται με την καίριας σημασίας θεωρητική διδασκαλία σχετικά με την ανάπτυξη στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών συνδυασμένο με την ομαδική εκπαίδευση και καθοδήγηση. H Ακαδημία του Excellent Customer Service καλύπτει τομείς όπως:

• αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων,
• τη σημασία/ αξία των σχολίων (feedback) των πελατών
• τη διαχείριση παραπόνων με αποτελεσματικό και ωφέλιμο τρόπο

Θέματα Academy:

ΘΕΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

1ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Εισηγητής: Θεόδωρος Φράγκος, οικονομολόγος, εκπαιδευτής στον χώρο του δικτυακού marketing σε θέματα ανάπτυξης και οργάνωσης δικτύου πωλήσεων κι άριστης εξυπηρέτησης πελατών 
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Το εισαγωγικό αυτό μάθημα διερευνά την εξυπηρέτηση πελατών ως έννοια, παρέχοντας στους υποψήφιους μια ευρεία επισκόπηση των βασικών στοιχείων εξυπηρέτησης πελατών,  τα οφέλη επικέντρωσης στους πελάτες, την αναγνώριση των πελατειακών αναγκών, την φροντίδα των υπάρχων πελατειακών βάσεων καθώς και την εξέλιξη της εξυπηρέτησης πελατών από μια σύγχρονη προοπτική.

2ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Εισηγητής: Θεόδωρος Φράγκος, οικονομολόγος, εκπαιδευτής στον χώρο του δικτυακού marketing σε θέματα ανάπτυξης και οργάνωσης δικτύου πωλήσεων κι άριστης εξυπηρέτησης πελατών 

Ανάλυση Κεφαλαίου:

• Σωστή διαχείριση των ανθρώπων και του χρόνου σας
• Παρακολούθηση των εργασιών (η ανάγκη για παρακολούθηση, βάζοντας ένα σύστημα) Πρόσληψη συνεργατών (το κόστος και το ρίσκο, τι πρέπει να καθορίσετε, τρόποι πρόσληψης, Job Description, και η συνέντευξη)
• Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ (4 & 6 p’s, mktg plan και η σημασία της διαφοροποίησης

3ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΚΑΤΑΝΟΩΝΤΑΣ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΙ ΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥΣ

Εισηγητής: Νικόλαος Μπαζιώνης, Business Consultant & Trainer
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Το περιεχόμενο των μαθημάτων στο κεφάλαιο αυτό εστιάζεται στην ερμηνεία και κατανόηση των αναγκών και προσδοκιών του στοχευόμενου κοινού. Μαζί με την εισαγωγή της σημασίας της κατανόησης των πελατών, οι υποψήφιοι καθοδηγούνται μέσα από τη διαδικασία του να ακούνε, να αμφισβητούν  και να επιβεβαιώνουν τις ανάγκες των πελατών. Επιπλέον θα γίνει και ανάλυση των 4 τύπων βάσει της συμπεριφοράς τους.
 

4ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΕΛΑΤΟ-ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗ;

Εισηγητής: Νικόλαος Μπαζιώνης, Business Consultant & Trainer
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Η έννοια της πελατοκεντρικής οργάνωσης αποτελεί τον πυρήνα εστίασης του κεφαλαίου αυτού. Οι συμμετέχοντες διερευνούν:

• μια ποικιλία διαφορετικών τρόπους ηγεσίας
• τις βασικές αρχές δημιουργίας πελατοκεντρικού περιβάλλοντος
• την αξία των συστημάτων επιβράβευσης και αναγνώρισης και
• την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού σχεδίου για την μέτρηση και παρακολούθηση των επιδόσεων

5ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΚΑΙ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Εισηγητής: Αντώνιος Κατσαλής, μηχανολόγος ηλεκτρολόγος ΕΜΠ, σύμβουλος επιχειρήσεων, εκπαιδευτής
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Η επαγγελματική διαχείριση παραπόνων από την προοπτική των επιχειρήσεων αναλύεται στο κεφάλαιο αυτό, το οποίο καθοδηγεί τους υποψηφίους μέσα από τους διάφορους τύπους παραπόνων σε αποτελεσματικές διαδικασίες για την διαχείριση τους, την παραγωγή  αναλυτικών εκθέσεων παραπόνων και τέλος πως να μετατρέψουν τα παράπονα προς όφελος της μάρκας.

6ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Εισηγητής: Αντώνιος Κατσαλής, μηχανολόγος ηλεκτρολόγος ΕΜΠ, σύμβουλος επιχειρήσεων, εκπαιδευτής
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Η σχέση μεταξύ της επικοινωνίας και μιας δυνατής στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο πυρήνας του πέμπτου κεφαλαίου. Οι υποψήφιοι εισάγονται στην ανάπτυξη επικοινωνιακής στρατηγικής, στην εσωτερική και εξωτερική πελατειακή επικοινωνία και σε μια ποικιλία εκπαιδευτικού υλικού,  εργαλείων και προσεγγίσεων.
 

7ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΝΕΩΝ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Εισηγητής: Νικόλαος Μπαζιώνης, Business Consultant & Trainer
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Στο συγκεκριμένο κεφάλαιο γίνεται η εισαγωγή στην ανάπτυξης στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών, η οποία επικεντρώνεται σε μεγάλο βαθμό γύρω από τον καθορισμό των στόχων,  την ξεκάθαρη περιγραφή του οράματος και της αποστολής της εξυπηρέτησης πελατών, τις πιο σημαντικές περιοχές εστίασης για την ανάπτυξη της στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών και την δημιουργία μιας κουλτούρας όπου ο πελάτης έχει πάντα το προβάδισμα.
Ακριβώς πώς, γιατί, πού και σε ποιό βαθμό η εκπαίδευση και η ανάπτυξη είναι άμεσα συνδεδεμένα με τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών περιγράφεται σε βάθος σε όλο το όγδοο κεφάλαιο. Οι υποψήφιοι εξετάζουν την αναγνώριση της εκπαίδευσης και των αναπτυξιακών στόχων,  την ποικιλία των αποτελεσματικών μεθόδων εκπαίδευσης και ανάπτυξης και πως να ενσωματώσουν την άριστη εξυπηρέτηση πελατών σε όλες τις πτυχές της εκπαίδευσης και της ανάπτυξης.

8ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΜΗ ΚΕΡΔΟΦΟΡΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ FEEDBACK ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Εισηγητής: Νικόλαος Μπαζιώνης, Business Consultant & Trainer
Ανάλυση Κεφαλαίου:
Γίνεται η εισαγωγή σε δοκιμασμένες στρατηγικές αντιμετώπισης μη κερδοφόρων πελατών, καθοδηγώντας τους υποψηφίους μέσα από την ανάλυση της αξίας του πελάτη στην καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς του και τελικά στο πώς να μετατρέψουν έναν μη κερδοφόρο πελάτη σε κερδοφόρο.  Ανάλυση πελατολογίου ABC matrix, και ΒΑΖ ματριχ.
Η αξία του feedback των πελατών διαμορφώνει το κεντρικό θέμα του έβδομου κεφαλαίου, στο οποίο οι υποψήφιοι  διερευνούν την αληθινή αξία και τον αντίκτυπο του να ακούνε τους πελάτες, το να παρακολουθούν αποτελεσματικά και να αναλύουν την ικανοποίηση των πελατών και πως να ελέγχουν προληπτικά τα παράπονα των πελατών και να μετράνε την εμπιστοσύνη τους.

Μεθοδολογία Προγράμματος
Το Academy  in Excellent Customer Service αποτελείται από οκτώ (8) εκπαιδευτικές ενότητες, οι οποίες περιλαμβάνουν 60 εκπαιδευτικές ώρες διαδραστικής εκπαίδευσης (interactive training).
Οι ενότητες αυτές έχουν σχεδιασθεί με γνώμονα τα χαρακτηριστικά και τις τάσεις των σύγχρονων εταιρειών. Σε αυτό το πλαίσιο, καλύπτεται ένα ευρύ φάσμα μαθημάτων το οποίο περιλαμβάνει τόσο ποσοτικές/τεχνικές θεματικές ενότητες  όσο και ποιοτικές/αντιληπτικές θεματικές ενότητες.
Ο εισηγητής της κάθε εκπαιδευτικής ενότητας έχει επιλεγεί με γνώμονα την αριστεία τόσο σε ακαδημαϊκό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο. Κάθε εισηγητής πληροί τα ακόλουθα κριτήρια:

• είναι εξειδικευμένος στην κάθε εκπαιδευτική ενότητα που εκπαιδεύει
• διαθέτει σημαντική και πολύωρη εμπειρία σε θέματα εκπαίδευσης και κατάρτισης στελεχών 
• έχει λάβει υψηλές αξιολογήσεις (και σε αρκετές περιπτώσεις και αριστεία διδασκαλίας) από εκπαιδευόμενους σε αντίστοιχα επαγγελματικά σεμινάρια και μεταπτυχιακά προγράμματα σπουδών