Η ΑΣΚΗΣΗ κριτικής στα μέλη του προσωπικού μιας επιχείρησης είναι ένα από τα δυσκολότερα έργα που αντιμετωπίζουν ανώτερα και ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων. Αν, ωστόσο, η κριτική αυτή ασκείται με επιτυχία, συμβάλλει στην άνοδο της απόδοσης των εργαζομένων.
«Το μάνατζμεντ της κατσάδας δεν είναι εύκολη υπόθεση. Ωστόσο, ενίοτε είναι απαραίτητο. Και, όταν ασκείται σωστά, μπορεί να συμβάλει και στην άνοδο της απόδοσης των εργαζομένων, με παράλληλες ευνοϊκές επιπτώσεις στη συνολική παραγωγικότητα».
Αυτά τόνισε ο σύμβουλος επιχειρήσεων, Τόμας Γουάιτ, προσθέτοντας ότι αρκετοί μάνατζερ φοβούνται να ασκήσουν κριτική, διότι πιστεύουν ότι ο υφιστάμενός τους θα παρερμηνεύσει τα λεγόμενά τους και θα τα εκλάβει ως προσβολή, αντί για δική του αδυναμία.
Από την άλλη πλευρά, ο Μάικλ Νόρις, καθηγητής ανθρωπίνων σχέσεων, υπογραμμίζει ότι η απροθυμία των μάνατζερ στην άσκηση κριτικής έχει τη ρίζα της στην αντίληψή τους ότι η κριτική τους δεν είναι ορθή. Δεν είναι λίγοι, εξάλλου, αυτοί που έχουν ενστερνισθεί τη θεωρία ότι, αν δεν έχεις κάτι ευχάριστο να πεις, είναι καλύτερο να κρατήσεις το στόμα σου κλειστό.
Ορισμένοι μάνατζερ, γνωρίζοντας ότι η κριτική κάνει πολλά άτομα να υιοθετήσουν αμυντική στάση, εναποθέτουν τις ελπίδες τους στην «αυτόματη» βελτίωση της απόδοσης. Όμως, σπανίως κάτι διορθώνεται από μόνο του. ¶λλοι μάνατζερ, πάλι, αποφεύγουν να προβούν στην απαραίτητη κριτική διότι επιθυμούν να είναι αρεστοί, φοβούμενοι, φαίνεται, ότι, αν κριτικάρουν κάποιον, αυτός θα αποσύρει τη φιλία ή την επιδοκιμασία του.
Πρέπει να χρησιμοποιείς εποικοδομητική κριτική μαζί με την θετική ανταπόκριση, για να μπορέσεις να βελτιώσεις την απόδοση και να τη διατηρήσεις σε υψηλά επίπεδα, σημειώνει ένας μάνατζερ σε παγκόσμια τράπεζα.
Για την ακρίβεια, οι υπεύθυνοι ανθρώπινου δυναμικού τους οποίους ρωτήσαμε γράφοντας αυτό το άρθρο, μας είπαν ότι οι περισσότεροι άνθρωποι διψούν για ανταπόκριση και θέλουν πολύ να βελτιώσουν τις τεχνικές τους. Η παράλειψη άσκησης κριτικής μπορεί να τους βλάψει, διότι τους στερεί την ευκαιρία να βελτιωθούν.
Όπως και να έχουν τα πράγματα, πάντως, η άσκηση κριτικής -η οποία, βεβαίως, θα πρέπει να είναι εποικοδομητική και καλόπιστη από κάθε άποψη- προϋποθέτει τη δημιουργία του κατάλληλου περιβάλλοντος. Πριν ένα στέλεχος μπορέσει να ασκήσει αποτελεσματική κριτική, θα πρέπει να δημιουργήσει ένα περιβάλλον που να δείχνει στα μέλη του προσωπικού ότι επιδιώκει να διασφαλίσει τα δικά τους συμφέροντα.
Οι μάνατζερ πρέπει να αγωνίζονται να αναπτύξουν την επαγγελματική εμπιστοσύνη και τον αμοιβαίο σεβασμό και να δείξουν ότι, τόσον οι ίδιοι όσο και η εταιρεία, νοιάζονται για τον εργαζόμενο.
Για να δημιουργήσουν θετικό κλίμα, επισημαίνει σχετικά ο Τόμας Γουάιτ, οι μάνατζερ πρέπει να ανταποκρίνονται και να παρέχουν συχνότερα θετική πληροφόρηση. «Κάντε τους υφισταμένους σας να συνηθίσουν στην ιδέα ότι παρατηρείτε και αξιολογείτε τις ενέργειές τους», υποστηρίζει.
«Μόλις οικοδομήσετε σχέση εμπιστοσύνης, οι εργαζόμενοι δέχονται ευκολότερα -και αποδέχονται- την κριτική. Ακόμα, όταν τα μέλη του προσωπικού γνωρίζουν καλά και κατανοούν απολύτως την περιγραφή των αρμοδιοτήτων τους και τις προσδοκίες της διοίκησης, τότε τα περιθώρια παρερμηνειών και κακής υποδοχής της κριτικής μειώνονται δραστικά». Επίσης, θα πρέπει η άσκηση της κριτικής να εκδηλώνεται γρήγορα μετά το συμβάν που την προκαλεί και όχι… έξι εβδομάδες αργότερα.
Ο δρ. Χένρι Βάιζινγκερ, συγγραφέας του βιβλίου «The Critical Edge: How To Criticize Up and Down Your Organization», συστήνει στους μάνατζερ να μην κάνουν απλουστευτικές γενικεύσεις. Παραδείγματος χάριν, αντί για τη φράση «τα έχεις κάνει θάλασσα», σχόλιο το οποίο κάνει τον άλλον να νιώσει θυμωμένος και ανήμπορος, δοκιμάστε να του υποδείξετε συγκεκριμένους τρόπους με τους οποίους μπορεί να βελτιωθεί.
Υπογραμμίζει επίσης με έμφαση ότι, συχνά, ο τόνος της κριτικής -και όχι οι λέξεις που επιλέγονται- προκαλεί έναν εργαζόμενο. «Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή ενός εποικοδομητικού, θετικού τόνου. Ξεκινήστε με φράσεις όπως: «Αυτές οι ικανότητες μπορούν να διευρύνουν την εμβέλειά σας και να σας κάνουν αποτελεσματικότερο/η στη δουλειά σας», ή «Να σας προτείνω μερικούς τρόπους να βελτιώσετε την απόδοσή σας».
Μη μειώνετε τους εργαζομένους, κάνοντάς τους να αισθάνονται ότι δεν μπορούν να βελτιωθούν. Όταν σχεδιάζετε την κριτική που θέλετε να ασκήσετε σε κάποιον εργαζόμενο, ελάτε στη θέση του και σκεφθείτε πώς θα νιώθατε εσείς αν κάποιος άλλος ασκούσε την κριτική αυτή σε εσάς».
Ο Τόμας Γουάιτ συμβουλεύει τα ακόλουθα βήματα:
*Δώστε έμφαση στο μέλλον, όχι στο παρελθόν. Τονίστε τη συνεργασία ως μέθοδο επίλυσης των προβλημάτων. Μην ψάχνετε να βρείτε ενοχές και να αποδώσετε ευθύνες
* Τονίστε το γεγονός ότι το πρόσωπο που δέχεται τώρα την κριτική θα διαπιστώσει θετικά αποτελέσματα από την αλλαγή της συμπεριφοράς του. Η αλλαγή θα κάνει τον εργαζόμενο αποδοτικότερο, ικανότερο και πιο πολύτιμο
* Μην περιμένετε να έρθει η στιγμή της ετήσιας αξιολόγησης της απόδοσης του εργαζομένου για να του κάνετε την κριτική σας. Μην του επιφυλάσσετε δυσάρεστες εκπλήξεις αυτήν την σημαντική στιγμή για την εξέλιξη της σταδιοδρομίας του
* Ξεκαθαρίστε τις συνέπειες που θα έχει η μη συμμόρφωσή του και η επανάληψη της επικριτέας συμπεριφοράς. Εξηγήστε του τι θα σημάνει αυτό για τον ίδιο και την εταιρεία.
Ο δρ. Βάιζινγκερ, στο προαναφερθέν βιβλίο του, προτρέπει τα στελέχη των επιχειρήσεων να μην απειλούν, να μην αποθαρρύνουν και να μη ρίχνουν το φταίξιμο στο άτομο που επικρίνουν. Να αποφεύγουν τις γενικεύσεις από απλά συμβάντα και, βεβαίως, να μην συγκρίνουν τον έναν εργαζόμενο με τον άλλον.
Κάθε σύγκριση πρέπει να γίνεται μόνον με τις αρμοδιότητες που έχει ο συγκεκριμένος εργαζόμενος και με τις προδιαγραφές της θέσης του. Ακόμα, είναι άστοχο να προκαλείται ο εργαζόμενος μπροστά σε άλλους. Γι' αυτό, είναι απαραίτητο η όποια άσκηση κριτικής να γίνεται ιδιωτικά και υπό καθεστώς εχεμύθειας. Είναι γνωστό ότι η δημόσια κριτική μπορεί να μετατρέψει τον εργαζόμενο σε σκληρό εχθρό της επιχείρησης, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για το κοινωνικό κλίμα στο εσωτερικό της.
Η κρατούσα αντίληψη στην εταιρική και επιχειρηματική ζωή είναι να αποφεύγει κανείς να ταράζει τα νερά. Αλλά, ένας μάνατζερ που είναι γνώστης της δουλειάς του, ξέρει να προτρέπει τους υφισταμένους να αντιδρούν διεκδικητικά και θετικά όταν δέχονται κριτική. Γιατί το κάνει αυτό; Διότι έτσι μπορεί να πάρει από τον εργαζόμενο όλες τις λεπτομέρειες που του λείπουν για να ολοκληρώσει την εικόνα.
Ο έμπειρος μάνατζερ ξέρει, ωστόσο, να ξεχωρίσει ανάμεσα σε διεκδικητές -στελέχη τα οποία δεν φοβούνται να πουν την άποψή τους με το σωστό τρόπο- και επιθετικούς -ανώριμα στελέχη τα οποία κρεμάνε μούτρα ή θυμώνουν.
Για την ακρίβεια, πολλοί μάνατζερ έχουν διαπιστώσει ότι οι πρώτοι, αυτοί που αντιδρούν θετικά και διεκδικούν το δίκιο τους όταν δέχονται κριτική, είναι συνήθως εκείνοι που ξέρουν να φερθούν με τακτ και διπλωματία σε δύσκολες επιχειρηματικές καταστάσεις. Όπως λέει και ο Γουάιτ, αν ένας εργαζόμενος απλώς κουνάει το κεφάλι του λέγοντας «ναι» ή «όχι», ο διάλογος διακόπτεται.
Ο στόχος της κριτικής είναι να κάνεις τα μέλη του προσωπικού να πάρουν μέρος διανοητικά στη διαδικασία και να τους προτρέψεις να σκεφθούν για τα θέματα που θίγονται στη συζήτηση και να βελτιώσουν την απόδοσή τους. Παθητικοί εργαζόμενοι σίγουρα δεν πρόκειται να προσφέρουν πολλά στην ανάπτυξη της εταιρείας.
Όμως, υπό αυτήν την έννοια, θα πρέπει οι ασκούντες κριτική να είναι προετοιμασμένοι να δεχθούν και οι ίδιοι κριτικές παρατηρήσεις. Θα πρέπει, συνεπώς, να μπαίνουν στην όλη διαδικασία με ανοικτό μυαλό και δίνοντας τη δέουσα προσοχή σε αυτά που οι άλλοι τους λένε. Όπως τονίζει ο δρ. Βάιζινγκερ, «το κλειδί για την άσκηση αποτελεσματικής κριτικής είναι το πραγματικό ενδιαφέρον για την επιχείρηση και τους ανθρώπους της».
ΑΘΑΝ. Χ. ΠΑΠΑΝΔΡΟΠΟΥΛΟΣ
