Του Νίκου Ταμπακίδη
πρώην δημάρχου Αγίων Αναργύρων,
πρώην γενικού γραμματέα Ιονίων Νήσων
Όπως είναι προφανές, το επίπεδο ικανοποίησης των πολιτών από τη Δ. Διοίκηση εξαρτάται, εν πολλοίς, από το τι προσδοκά ο πολίτης από τη Δ. Διοίκηση. Με τη σειρά τους, οι προσδοκίες του πολίτη καθορίζονται από ένα ευρύ φάσμα παραγόντων, όπως για παράδειγμα κατώτατο - ανεκτό - αποδεκτό επίπεδο υπηρεσιών σε παραμέτρους όπως ο χρόνος, η ευχέρεια, η σαφήνεια κ.α.
Κατά τη διάρκεια της Πορτογαλικής Προεδρίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης (2007 Β), εκρίθη απαραίτητο να πραγματοποιηθεί μία αρχική έρευνα στα Κράτη - μέλη για το θέμα της ικανοποίησης των πολιτών από το έργο των Δημόσιων υπηρεσιών. Η πορτογαλική προεδρία ζήτησε από το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Δημόσιας Διοίκησης (The European Institute of Public Administration - EIPA) να αναλύσει τα αποτελέσματα της προαναφερθείσης έρευνας για λογαριασμό της Προεδρίας. Στην έρευνα απήντησαν στο σχετικό ερωτηματολόγιο 26 Ευρωπαϊκές χώρες.
Μέσα στο πλαίσιο αυτών των προβληματισμών το ΕΙΡΑ εξέδωσε το «Αλφαβητάρι της διαχείρισης της ικανοποίησης του πολίτη» για τη Δ. Διοίκηση.
Πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες
Δεδομένης της καθοριστικής σημασίας των προσδοκιών στη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τους βασικούς παράγοντες που υπεισέρχονται σε αυτόν το μηχανισμό.
Οι πιο κοινοί παράγοντες - «κλειδιά» είναι οι εξής:
Ατομικές ανάγκες:
Κάθε χρήστης μιας Υπηρεσίας έχει αυτό που θεωρείται ένα σύνολο καίριων βασικών αναγκών, τις οποίες ο πολίτης αναμένει να του καλύψει η Υπηρεσία. Προφανώς αυτές διαφέρουν από υπηρεσία σε υπηρεσία και από πολίτη σε πολίτη. Η πλήρης κατανόηση αυτών των αναγκών είναι απαραίτητη για τον σχεδιασμό της κατάλληλης προσφοράς υπηρεσίας.
Προηγούμενη εμπειρία:
Πολλοί πολίτες θα έχουν ήδη έρθει σε επαφή στο παρελθόν με την ίδια υπηρεσία ή παρόμοια υπηρεσία άλλου φορέα. Η εμπειρία τους θα επηρεάσει εν μέρει τις μελλοντικές τους προσδοκίες από αυτές τις υπηρεσίες. Σημειωτέον ότι η προηγούμενη εμπειρία από ιδιωτικές εταιρείες επηρεάζει τις προσδοκίες του πολίτη από τις αντίστοιχες δημόσιες υπηρεσίες.
Φήμη:
Πολύ συχνά, οι προσδοκίες διαμορφώνονται βάσει πληροφοριών που δεν προέρχονται από τον πάροχο της υπηρεσίας. Η πηγή αυτών των πληροφοριών μπορεί να είναι η οικογένεια, οι φίλοι και οι συνεργάτες και πιο ευρέως τα Μέσα Ενημέρωσης και άλλοι φορείς, όπως τα social media.
Σαφείς υποσχέσεις:
Δηλώσεις από το προσωπικό ή από φυλλάδια ή από άλλο δημοσιευμένο υλικό μπορούν να επηρεάσουν σε σημαντικό βαθμό τις προσδοκίες των πολιτών.
Υποκρυπτόμενες υποσχέσεις:
Παρά το ότι οι χώροι που λειτουργούν οι Διοικητικές υπηρεσίες Κυβέρνησης και Αυτοδιοίκησης δε διακρίνονται για την πολυτέλεια και την μοντέρνα αισθητική…, υπάρχουν περιπτώσεις που ένα πολυτελές ενημερωτικό φυλλάδιο ή ένα εντυπωσιακό video δημιουργεί, επαγωγικά, την προσδοκία πολυτελούς, σύγχρονης και υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τη Δημόσια Διοίκηση
Ένα επιτυχημένο - και χρησιμοποιούμενο παγκοσμίως - μέσο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της εκτίμησης των προσδοκιών και της ικανοποίησης του πολίτη από τις υπηρεσίες είναι το σύστημα SERVQUAL. Το όνομα του μοντέλου προέρχεται από τα αρχικά των λέξεων SERVice (υπηρεσία) και QUALity (ποιότητα).
Στην εφαρμογή του, το μοντέλο ξεκινά από τον προσδιορισμό του χάσματος που συνήθως υπάρχει μεταξύ προσδοκιών και ικανοποίησης του πολίτη για μια συγκεκριμένη υπηρεσία. Οι περισσότερες δημοσκοπήσεις και συναφείς έρευνες τόσο του Δημόσιου όσο και του Ιδιωτικού Τομέα, εστιάζουν την προσπάθειά τους στην αποτύπωση και καταγραφή της ικανοποίησης των πολιτών / πελατών, αλλά παραλείπουν την έρευνα για την καταγραφή - αποτύπωση των προσδοκιών των πολιτών από την υπηρεσία. Η ίδια όμως η φύση της έννοιας της ικανοποίησης είναι διαλεκτικά συνδεδεμένη με τις προσδοκίες από αυτό το προϊόν. Συνεπώς, ο προσδιορισμός αυτών των χασμάτων μεταξύ προσδοκίας και αποτελέσματος είναι κρίσιμος στη διαχείριση της ποιότητας.
Το μοντέλο που στηρίζει αυτή την προσέγγιση της ικανοποίησης είναι η θεωρία της «μη επιβεβαίωσης», η οποία υποδεικνύει ότι η ικανοποίηση που προσφέρει στους πολίτες μια υπηρεσία σχετίζεται με την εμπειρία από τη «μη επιβεβαίωση» - όπου η «μη επιβεβαίωση» σχετίζεται με τις αρχικές προσδοκίες του ατόμου. Εάν η βιωματική επαφή με την υπηρεσία υπερβεί κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών / πολιτών, τότε ο βαθμός ικανοποίησης θα είναι υψηλός, και αντίστροφα.
Σε γενικές γραμμές, τα βασικά χάσματα που συνήθως υπάρχουν και πρέπει να αναλυθούν είναι τα εξής:
Χάσμα 1: Μεταξύ των προσδοκιών του πολίτη και του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση τις προσδοκίες του πολίτη.
Χάσμα 2: Μεταξύ του πώς αντιλαμβάνεται η πολιτική ηγεσία τις προσδοκίες του πολίτη και των ποιοτικών προδιαγραφών λειτουργίας της υπηρεσίας.
Χάσμα 3: Μεταξύ των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας και εξυπηρέτησης που τυγχάνει ο πολίτης.
Χάσμα 4: Μεταξύ εξυπηρέτησης του πολίτη και εσωτερικής επικοινωνίας μεταξύ των υπηρεσιών.
Χάσμα 5: Μεταξύ βαθμού ικανοποίησης και προσδοκιών του πολίτη.
