Του Νίκου Ταμπακίδη*
Η παροχή υπηρεσιών είναι πάντοτε ένα δίπολο (υπηρεσία - πολίτες), του οποίου οι πόλοι έχουν διαφορετικά ενδιαφέροντα, απαιτήσεις και ανάγκες.
Σε αυτό το πλαίσιο, οποιαδήποτε διοικητική μονάδα οφείλει να εξετάζει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις και των δύο πόλων,να χρησιμοποιεί μεθόδους και μέσα που θα της επιτρέπουν να καταγράφει, να γνωρίζει, ακόμα και να μετρά ποσοτικά χαρακτηριστικά της εικόνας που έχει ο πολίτης για τη λειτουργία της.
Τι προσδοκά ο πολίτης από τις υπηρεσίες του Δημόσιου τομέα
Η Δ.Διοίκηση πρέπει να προσεγγίζει τους πολίτεςμε βάση τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους και οφείλει να έχει το επίπεδο ικανοποίησης των προσδοκιών του πολίτη ως σημείο εκκίνησης των ενεργειών της.
Η ικανοποίηση είναι μία ευρέως αποδεκτή έννοια. Οι σημαντικότερες από τις δυσκολίες για την κατανόηση και χειρισμό της έννοιας «ικανοποίηση» είναι οι ακόλουθες:
-
Η ικανοποίηση είναι μια έννοια πολύπλοκη, καθώς είναι το αποτέλεσμα της σύνθεσης εμπειριών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το σημείο μέτρησης της.
-
Η ικανοποίηση του πολίτη είναι ευμετάβλητη, είναι μια έννοια εξόχως δυναμική καθώς αλλάζει με την πάροδο του χρόνου: νέες εμπειρίες και επίπεδα επίγνωσης θα μεταβάλουν τα ενδεχόμενα επίπεδα ικανοποίησης που θα μπορούσαν να επιτευχθούν.
-
Μπορεί να είναι δύσκολο να εκφραστούν οι αιτίες που οδηγούν στην ικανοποίηση - και ιδίως όταν εξετάζονται οι λιγότερο απτές διαστάσεις των υπηρεσιών (ευγένεια, προθυμία, κατανόηση κλπ).
-
Κατά κανόνα, είναι πολύ πιο εύκολο να εκφραστούν οι αιτίες της δυσαρέσκειας παρά της ικανοποίησης - και κυρίως εάν πρόκειται για τη βέλτιστη κατάσταση.
Υπηρεσιακά πρότυπα προσανατολισμένα στον πολίτη
Ένας φορέας που επιδιώκει ειλικρινά την στήριξη και εξυπηρέτηση του πολίτη δε μπορεί να αρκείται σε μια δήλωση προθέσεων. Η λειτουργία του οφείλει να χαρακτηρίζεται από πολύ συγκεκριμένα στοιχεία.
Υπάρχουν τρία στοιχεία ιδιαίτερης χρησιμότητας για τη διαμόρφωση των προτύπων που πρέπει να έχουν οι υπηρεσίες στην επαφή τους με τους πολίτες.
Τα στοιχεία αυτά είναι:
-
Υπηρεσιακά πρότυπα (service standards)προσανατολισμένα στον πολίτη.
-
Επικοινωνία- διάλογος με τους πολίτες.
-
Έλεγχος - παρακολούθηση - αξιολόγηση - βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών
Το πρώτο στοιχείο αφορά στη συνέπεια της υπηρεσίας προς τις δεσμεύσεις της. Αν για παράδειγμα, δεσμευτεί ότι η έκδοση διαβατηρίου θα γίνεται σε 72 ώρες, τότε αυτή η δέσμευση θα πρέπει να τηρείται απαρεγκλίτως.
Το ίδιο ισχύει αν ένας δήμος δεσμευτεί ότι κάθε Παρασκευή θα συλλέγει τα ογκώδη οικιακά απόβλητα από μια περιοχή. Όσοι έχουν μελετήσει τη συμπεριφορά των Δημοτικών υπηρεσιών στο εξωτερικό γνωρίζουν με πόση ευλάβεια οι Δημοτικές υπηρεσίες τηρούν τις δεσμεύσεις τους.
Το δεύτερο σημείο είναι η ανάγκη οι υπάλληλοι και η ηγεσία της Διοίκησης να βάζουν τον εαυτό τους στη θέση των πολιτών που συναλλάσσονται με την υπηρεσία. Λίγο πολύ ο κάθε πολίτης θέλει:
-
Να αντιμετωπισθεί από τον υπάλληλο ως ειλικρινής και όχι ως εν δυνάμει απατεώνας.
-
Σταθερότητα των διαδικασιών μεταξύ ομοειδών λειτουργιών. Δεν μπορεί να υπάρχουν διαφορετικές υπηρεσιακές διαδικασίες π.χ. μεταξύ διαφορετικών αστυνομικών τμημάτων ή μεταξύ διαφορετικών παραρτημάτων των Ασφαλιστικών Ταμείων.
-
Ισονομία. Δεν υπάρχουν πολίτες δεύτερης κατηγορίας και η τήρηση της προτεραιότητας δεν αποτελεί αντικείμενο της διάθεσης του υπαλλήλου που εξυπηρετεί τους πολίτες.
-
Απρόσκοπτη και συνεχή παροχή υπηρεσιών. Το «ωράριο μητέρας»ή η «άδειαπατρότητας» είναι πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπίσει η υπηρεσία και όχι ο πολίτης με δεύτερη και τρίτη επίσκεψη στην υπηρεσία.
Μια χρήσιμη μεθοδολογική προσέγγιση για τη μελέτη της διεπαφής «Υπηρεσίες- πολίτης»
Υπάρχουν πολλοί τρόποι μελέτης για την αποτύπωση και σύνθεση της εικόνας που έχει ο πολίτης για μια υπηρεσία. Μια χρήσιμη μεθοδολογική προσέγγιση της διεπαφής Υπηρεσίες - πολίτης είναι η μελέτη των εξής βασικών παραγόντων:
Α. Παρακολούθηση- καταγραφή - επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού «πρώτης γραμμής»:
Είτε πρόκειται για ζωντανή επαφή, είτε για επαφή μέσω διαδικτύου, με τον όρο «πρώτης γραμμής» εννοούμε το προσωπικό που έρχεται σε συχνή επαφή με τους πολίτες. Είναι προφανές ότι το προσωπικό αυτό αποτελεί μια εξαιρετική πηγή εμπειριών και η παρακολούθηση - καταγραφή - επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού «πρώτης γραμμής» είναι πολύ σημαντική για να σχηματίσουμε μια αντικειμενική εικόνα του πώς βλέπει και αξιολογεί ο πολίτης το έργο των υπηρεσιών.
Β. Χαρτογράφηση των διαδρομών των πολιτών (citizen journey mapping):
Με τον όρο «χαρτογράφηση» δεν περιοριζόμαστε μόνο στη χωρική αποτύπωση των διαδρομών που κάνουν οι πολίτες για να επιλύσουν κάποιο πρόβλημά τους.
Σε πολλές χώρες, η χαρτογράφηση περιλαμβάνει στοιχεία όπως η ψυχολογική διαδρομή που περνά ο πολίτης μεταξύ αναμονής, αναζήτησης, επιδίωξης και τελικού αποτελέσματος καθώς και οποιοδήποτε άλλο στοιχείο μπορεί να συμβάλει στον ποιοτικό προσδιορισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών.
Γ. Έλεγχος και ανάλυση χρηστικότητας:
Μια σύγχρονη Διοίκηση εφαρμόζει πάντοτε έλεγχο και ανάλυση χρηστικότητας όταν προτίθεται να εισαγάγει μια καινούργια υπηρεσία για τους πολίτες. Η δράση αυτή είναι ιδιαιτέρως απαραίτητη για τις περιπτώσεις νέων on-line υπηρεσιών.
Είναι ευθύνη της ηγεσίας της Διοίκησης να βεβαιωθεί ότι η εισαγωγή νέων τεχνολογιών και διαδικασιών ικανοποιεί με τον καλύτερο και εξυπνότερο τρόπο τις ανάγκες των πολιτών κάθε ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου.
* Πρώην Δήμαρχος Αγίων Αναργύρων, Πρώην Γ.Γραμματέας Περιφέρειας Ιονίων Νήσων
