Της Λέττας Καλαμαρά
[email protected]

Η ραγδαία άνοδος των ηλεκτρονικών πωλήσεων εν μέσω πανδημίας του κορονοϊού ανέδειξε τη δύναμη του ψηφιακού καναλιού ως μέσο επιβίωσης της αγοράς, δημιουργώντας νέα δεδομένα στις συνήθειες των καταναλωτών. Σύμφωνα με τους ανθρώπους του χώρου, η πανδημία του Covid-19 δεν επηρέασε όλες τις επιχειρήσεις το ίδιο. Αυτές που διέθεταν ή δημιούργησαν e-shop φαίνεται πως ευνοήθηκαν, λόγω της αυξημένης κίνησης στο e-commerce, μία καταναλωτική συνήθεια που φαίνεται ότι ήρθε για να μείνει. Επιπλέον, τα καταστήματα που διαθέτουν ένα εύχρηστο και λειτουργικό eshop αυτομάτως αποκτούν μία σειρά πλεονεκτημάτων έναντι του ανταγωνισμού.

Το κυριότερο είναι πως πλέον υπάρχουν δύο κανάλια πώλησης (φυσικό και ηλεκτρονικό κατάστημα), που σημαίνει μεγαλύτερη ευελιξία και δυνητικά περισσότερους πελάτες. Επομένως, η δημιουργία ενός αξιόπιστου και λειτουργικού e-shop θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για όλες τις επιχειρήσεις του εμπορίου, ώστε να είναι θωρακισμένες για ενδεχόμενη επιστροφή σε lockdown αλλά και να δώσει ώθηση στην κάλυψη των ζημιών που δημιουργήθηκαν το τελευταίο διάστημα.

Όπως αποτυπώθηκε σε σχετική έρευνα της FocusBari με τίτλο “Greece Covid-19: The ‘’Next Day’’ 4 the ‘’Next We’’  μετά το lockdown οι συνήθειες που κερδίζουν  και θα παραμείνουν είναι: 31% περισσότερος χρόνος με την οικογένεια, 37% περισσότερες αγορές online και 37% περισσότερη προσοχή στα έξοδα.  

Την ίδια στιγμή, σύμφωνα με τον Σύνδεσμο Επιχειρήσεων και Βιομηχανιών, το 57% των εμπορικών καταστημάτων βλέπει θετικά τις ηλεκτρονικές αγορές ακόμα και μετά τον υγειονομικό συναγερμό και το 50% των νέων χρηστών εκτιμάται ότι θα παραμείνουν ψηφιακοί. Όπως τονίζεται οι άνθρωποι έμαθαν να εργάζονται, να αγοράζουν και να συναλλάσσονται ηλεκτρονικά. Πολλοί θα χρησιμοποιούν τις νέες μεθόδους σε μόνιμη βάση στο μέλλον.  

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Plushost.gr η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων προβλέπουν θετικές εξελίξεις στο ecommerce την “επόμενη ημέρα” της κρίσης της πανδημίας. Το ηλεκτρονικό εμπόριο ενισχύθηκε από την αύξηση των αγορών που πραγματοποιούνται από τους παραδοσιακούς online αγοραστές που τοποθετούνται ηλικιακά στο φάσμα των 35-50 ετών ενώ επιπλέον κέρδισε καινούργιο κοινό από τα μεγαλύτερης ηλικίας άτομα που θα συνεχίσουν να αγοράζουν online. Παρατηρείται αύξηση της ηλικιακής ομάδας που αγοράζει online ενισχύοντας το ηλεκτρονικό εμπόριο από μερίδα του πληθυσμού που είχαν χαλαρή σχέση με το e-shopping και πλέον αισθάνονται λιγότερο φόβο και δυσπιστία. Παράλληλα ενισχύεται σε πολύ μεγάλο βαθμό το mobile commerce κάτι το οποίο θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη για την περαιτέρω επένδυση στην ανάπτυξη εφαρμογών και λειτουργιών που θα βελτιστοποιήσoυν την εμπειρία των χρηστών μέσα από τις κινητές συσκευές. Στο πλαίσιο αυτό ενισχύθηκε η χρήση χρεωστικών και πιστωτικών καρτών στις online αγορές. 

Το τρίπτυχο της οnline επιτυχίας

Ο ΣΕΒ υποστηρίζει πως είναι ιδιαίτερα κρίσιμο το λιανικό εμπόριο στην Ελλάδα να επενδύσει στην ψηφιακή του διάσταση και να διασφαλίσει την αποτελεσματική λειτουργία του, μέσα από την πολυκαναλική (omnichannel) εξυπηρέτηση και τον επαναπροσδιορισμό του μοντέλου λειτουργίας του. Άλλωστε, στο ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο, ο ανταγωνισμός είναι, εξ ορισμού, διεθνής. Όπως επισημαίνεται από τον ΣΕΒ, η διαρκώς αυξανόμενη τάση στο ηλεκτρονικό εμπόριο επιφέρει αλλαγές στον τρόπο επικοινωνίας εμπόρου και καταναλωτή, καθώς η απουσία φυσικής πρόσβασης στο κατάστημα και τον έμπορο συχνά δυσκολεύει την κατανόηση των όρων συναλλαγής.  Η διασφάλιση, συνεπώς, της κατάλληλης ενημέρωσης του ψηφιακού καταναλωτή είναι κομβικής σημασίας για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του στις ηλεκτρονικές αγορές και τον περιορισμό του κινδύνου παρανοήσεων και μελλοντικών διενέξεων. Το τρίπτυχο επιτυχίας στις νέες συνθήκες περιλαμβάνει τα εξής: διασυνδεδεμένοι πελάτες, έξυπνο κατάστημα και διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα, μιας και η ωριμότητα του ψηφιακού καναλιού δεν μετριέται μόνο με την αύξηση του αριθμού των χρηστών αλλά με την αύξηση του αριθμού των ευχαριστημένων χρηστών.

Σύμφωνα με το Eltrun μόνο 1 στους 5 online καταναλωτές είναι ευχαριστημένοι με τους χρόνους παράδοσης των προϊόντων, ενώ πολλά είναι τα παράπονα των καταναλωτών (1 στους 3)  σχετικά με τη διαθεσιμότητα των προϊόντων λόγω δυσκολιών από την πλευρά των εταιρειών στη διαχείριση των αποθεμάτων τους και την ανταπόκριση της εφοδιαστικής αλυσίδας στα αυξημένα αιτήματα των καταναλωτών. Επίσης μόνο 35% των online καταναλωτών απαντά ότι είναι ικανοποιημένοι από την συνολική υπηρεσία των online σούπερ-μάρκετ. Παρόλα αυτά, το ηλεκτρονικό κανάλι φαίνεται πως θα συνεχίσει την αυξητική του πορεία,  αφού το 50% των καταναλωτών αναφέρει ότι θα συνεχίσει τις νέες συνήθειες του και όταν ξεπεραστεί η κρίση του ιού και εφόσον βέβαια οι καταναλωτές θα έχουν αμοιβές για να κάνουν αγορές.

Μέχρι στιγμής παρά τα θετικά μηνύματα που έρχονται από το ηλεκτρονικό εμπόριο για την προοπτική ανάπτυξής του στη μετά Covid19 εποχή υπάρχουν ακόμη αρκετά τρωτά σημεία, τα οποία εάν δεν προσεχθούν μπορούν να οδηγήσουν σε μη ολοκληρωμένες ηλεκτρονικές αγορές με εγκατάλειψη του ηλεκτρονικού καλαθιού, ανακόπτοντας την ανοδική πορεία των ηλεκτρονικών αγορών στη χώρα μας. Όπως τονίζεται σε σχετική έρευνα της Plushost.gr η εκτόξευση της επισκεψιμότητας που παρατηρήθηκε την πρώτη εβδομάδα του Απριλίου οδήγησε και στην αύξηση της εγκατάλειψης του καλαθιού από τους επισκέπτες.  Πιο συγκεκριμένα, το 10,07% (29) παρατηρεί ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 29,86%  ότι η αύξηση περιορίστηκε έως +60%, το 28,13% ότι παρέμεινε σταθερή, το 17,36%  ότι μειώθηκε έως και 60% ενώ το 13,58% ότι μειώθηκε πάνω από 60%.

Η Plushost.gr κατέγραψε ότι παρατηρήθηκαν αστοχίες και καθυστερήσεις στην παράδοση των παραγγελιών από τις εταιρείες courier. Kαλό είναι τα ηλεκτρονικά καταστήματα να επικαιροποιούν τα στοιχεία εξυπηρέτησης και τους χρόνους αποστολής, ώστε να παρέχουν σωστή πληροφόρηση για τις παραγγελίες και τα αποθέματα. Παράλληλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα πρέπει να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση μέσα από τις  τηλεφωνικές τους υπηρεσίες ώστε να προσφέρουν την απαραίτητη στήριξη σε νέους χρήστες που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Η σωστή προώθηση, εκτός από τις πωλήσεις, στοχεύει και στην ενίσχυση του branding ενώ προσελκύει νέους ή επαναλαμβανόμενους χρήστες. Επομένως η μείωση του budget δημιουργεί απώλειες που δύσκολα θα “καλυφθούν” έναντι του ανταγωνισμού.  Θα πρέπει να αξιοποιηθούν σωστά οι τεχνικές επαναληπτικού marketing ώστε τα ηλεκτρονικά καταστήματα να αυξήσουν τις αποδόσεις τους, εκμεταλλευόμενα τα νέα κοινά που δημιουργούνται. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα, εκμεταλλευόμενα τις πωλήσεις σε προϊόντα πρώτης ανάγκης, μπορούν να προσφέρουν επιπλέον εκπτώσεις στα υπόλοιπα προϊόντα ώστε να αυξηθούν οι πωλήσεις.  

Όπως τονίζεται από τους ανθρώπους του χώρου είναι η κατάλληλη στιγμή να γίνει σωστός επαναπροσδιορισμός των διαδικασιών και του τρόπου με τον οποίο λειτουργούν τα ηλεκτρονικά καταστήματα προκειμένου να διορθώσουν τα λάθη τους και να θέσουν τις σωστές βάσεις αξιοποιώντας σωστά τις ευκαιρίες ανάπτυξης που παρέχονται. Είναι σημαντικό να χτιστούν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους χρήστες οι οποίες πρέπει να διατηρηθούν και να ενισχυθούν για την “επόμενη ημέρα”. Παρέχεται η ευκαιρία στα ηλεκτρονικά καταστήματα να βελτιώσουν τις υπηρεσίες που αποτελούν το τυφλό σημείο του e-commerce κερδίζοντας την εμπιστοσύνη των online αγοραστών και ενισχύοντας περαιτέρω την πιστότητά τους. Από τις στατιστικές μελέτες προέκυψε το συμπέρασμα ότι ο μέσος Έλληνας χρήστης είναι πλέον αρκετά εξοικειωμένος και συγκρίνεται ισάξια με τους χρήστες των άλλων χωρών ενώ επέδειξε μια μη αναμενόμενη ωριμότητα στο ηλεκτρονικό εμπόριο.