Tο λιανικό εμπόριο όπως το ξέραμε έχει αλλάξει ριζικά χάρη στους δύο «γίγαντες» του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίοι έφεραν την επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές έχουν πρόσβαση σε προϊόντα. Οι Amazon και Alibaba τόλμησαν να ονειρευτούν και να δημιουργήσουν το μέλλον από το οποίο έχουμε πάρει ήδη μια γεύση. Η στρατηγική απόφαση που ακολούθησαν οι δύο αυτές εταιρείες ήταν η μονομερής λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων βάσει δεδομένων.

Προκειμένου να κατανοήσουμε την επίδραση που έχουν οι Amazon και Alibaba, είναι σημαντικό να καταγράψουμε τις τάσεις που έχουμε δει στο λιανικό εμπόριο μετά την εμφάνιση των δύο αυτών εταιρειών. Συγκεκριμένα, οι τάσεις που σημειώθηκαν στο λιανικό εμπόριο είναι οι εξής: η μετάβαση στο ηλεκτρονικό κατάστημα και απαξίωση του φυσικού καταστήματος (2012), η omnichannel προσέγγιση και η επιρροή της ψηφιακής τεχνολογίας (2014), η άρρηκτη σύνδεση της εμπειρίας του πελάτη με την αξία του brand όπως αυτή γίνεται αντιληπτή (2015) και τέλος η αναγέννηση του καταστήματος μέσω της χρήσης της τεχνολογίας Internet of Things (2017). 

Διερευνώντας την πορεία του λιανικού εμπορίου τα τελευταία χρόνια μπορεί κανείς να καταλάβει γιατί είναι σημαντικό να σκεφτούμε και πάλι τα καταστήματα.

Οι καταναλωτές είναι πλέον πιο ενημερωμένοι από ποτέ, έχοντας πρόσβαση σε πολλές και διαφορετικές πηγές πληροφοριών, γεγονός που τους καθιστά πιο απαιτητικούς και λιγότερο επιεικείς σε λάθη. Επιπλέον, αναμένουν ότι οι εταιρείες τους γνωρίζουν καλά και θα προσπαθήσουν με κάθε τρόπο να αποτρέψουν τη μετάβασή τους σε κάποιον ανταγωνιστή. Διαπιστώνουμε, λοιπόν, ότι οι σχέσεις δεν βασίζονται στην τιμή ή το προϊόν, αλλά οικοδομούνται σε βαθύτερο επίπεδο: το ίδιο το brand. 

Γιατί, όμως, οι καταναλωτές να επισκεφθούν το κατάστημα; Μια επίσκεψη στο κατάστημα είναι μία μόνο από τις διάφορες στάσεις κατά το αγοραστικό «ταξίδι» του πελάτη. Για τον λόγο αυτό, τα καταστήματα πρέπει να σχεδιάζονται με βάση το «ταξίδι» του πελάτη και να είναι σύμφωνα με τη συνολική εμπειρία που θα λάβει από την επαφή του με το brand. 

Καθοριστικό ρόλο στον σχεδιασμό των σύγχρονων καταστημάτων παίζει η τεχνολογία. Έχουμε δει σε παγκόσμιο επίπεδο μια αύξηση των βιομετρικών τεχνολογιών, οι οποίες επικεντρώνονται κυρίως στη χρήση δακτυλικών αποτυπωμάτων ή αναγνώρισης προσώπου για τον εντοπισμό και την εξουσιοδότηση δραστηριοτήτων εντός του καταστήματος, όπως οι πληρωμές. Ακόμα, οι έμποροι λιανικής έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη και τη μηχανική μάθηση για να αυξήσουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα αλλά και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Η τεχνολογία computer vision επιτρέπει στους εμπόρους να κατανοούν τους πελάτες τους και να παρέχουν πληροφορίες βασισμένες στα προφίλ τους και τη συμπεριφορά τους εντός των καταστημάτων, ενώ η τεχνολογία internet of things (IoT), μέσω της ανάπτυξης αισθητήρων και της συλλογής και ανάλυσης δεδομένων, ανοίγει νέες οδούς για να επηρεάσει και να αυξήσει ενέργειες.

Μέσω της τεχνολογίας είναι πλέον δυνατή μέσα στα καταστήματα η καταγραφή και συγκέντρωση δεδομένων που μπορούν να αξιοποιήσουν οι έμποροι λιανικής πώλησης. Τα προγράμματα πιστότητας παραμένουν το νούμερο ένα εργαλείο για τη συλλογή δεδομένων των πελατών και βοηθούν τους εμπόρους να κατανοούν τα προφίλ, τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις των πελατών τους. Οι έξυπνες κάμερες, επίσης, ανιχνεύουν ανώνυμα και αναλύουν τη συμπεριφορά των πελατών τόσο εντός του καταστήματος όσο και στις βιτρίνες, ενώ η δυνατότητα ποικίλων μεθόδων πληρωμής μέσω σημείων check-out επόμενης γενιάς επιτρέπει τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων και παράλληλα προσφέρει τη δυνατότητα σύνδεσης των αγορών με το προφίλ του πελάτη. Πολλοί έμποροι είναι ήδη σε θέση να επωφελούνται από την τεχνολογία internet of things την οποία διαθέτουν οι συσκευές που χρησιμοποιούν οι περισσότεροι πελάτες και εργαζόμενοι εντός του καταστήματος.

Πώς όμως το λιανικό εμπόριο μπορεί να είναι μπροστά από τις τεχνολογικές τάσεις; Ας εξετάσουμε τρεις τρόπους με τους οποίους οι έμποροι λιανικής πώλησης προσπαθούν να εστιάσουν περισσότερο στην τεχνολογία. Το πρώτο είναι τα κέντρα αριστείας, τα οποία απαρτίζονται από επαγγελματίες που εργάζονται για όλη την επιχείρηση. Συνδυάζοντας ειδήμονες στην τεχνολογία με παρόμοια τεχνογνωσία, μια εταιρεία μπορεί να δημιουργήσει ένα περιβάλλον τόνωσης για την προσέλκυση, ανάπτυξη και διατήρηση ψηφιακού ταλέντου. Ακόμα, βλέπουμε τους εμπόρους λιανικής πώλησης να δημιουργούν ευέλικτες ομάδες που επικεντρώνονται σε ροές αξίας (value streams) και προϊόντα. Αυτό παρέχει μια αποκλειστική ευθύνη σε τέτοιες ομάδες να λαμβάνουν τις δικές τους αποφάσεις και καλλιεργεί μια πιο συνεργατική κουλτούρα, προωθώντας τη χρήση νέων τεχνολογιών και μεθόδων για την επίλυση παλαιών προβλημάτων της βιομηχανίας και τη δοκιμή νέων ιδεών. Τέλος, ένα άλλο σημαντικό μέσο είναι τα εργαστήρια καινοτομίας τα οποία εστιάζουν πλήρως στην παροχή νέων ιδεών. Διαχωρίζονται από τις καθημερινές πρακτικές του υπόλοιπου οργανισμού και καλύπτουν τον πλήρη κύκλο ζωής της καινοτομίας από την εύρεση της ιδέας και τη δημιουργία πρωτοτύπου, μέχρι την ανάπτυξη, τη δοκιμή και την κλιμάκωση. 

Διαπιστώνοντας, λοιπόν, τη σημασία της τεχνολογίας στο λιανικό εμπόριο, είναι φυσικό να θέσουμε το ερώτημα: τα καταστήματα θα χρειάζονται το ανθρώπινο δυναμικό στο μέλλον ή θα αντικατασταθεί με ρομπότ; Η απάντηση σε αυτό είναι πως ναι, στα καταστήματα του μέλλοντος θα εξακολουθούμε να βλέπουμε πραγματικούς ανθρώπους να εργάζονται σε αυτά γιατί οι πελάτες θα έχουν πάντα την επιθυμία να αλληλεπιδρούν με ανθρώπους! Φυσικά, οι έμποροι λιανικής πώλησης θα χρησιμοποιήσουν τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες αποθήκευσης και να δημιουργήσουν λειτουργική αποδοτικότητα. Μερικές από αυτές τις ενέργειες θα μεταφραστούν σε εξοικονόμηση κόστους, η οποία θα δώσει στους εργαζόμενους την ευκαιρία να αφιερώσουν περισσότερο χρόνο στην παροχή μιας ευχάριστης εμπειρίας στο κατάστημα. 

Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη στο κατάστημα και οι τεχνολογικές εξελίξεις δεν πρόκειται να το αλλάξουν αυτό.

Πώς μπορούν, επομένως, οι έμποροι λιανικής πώλησης να διαμορφώσουν εκ νέου το κατάστημά τους και την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες; 

• Επαναπροσδιορισμός του καταστήματος: ο τρόπος ζωής των καταναλωτών έχει αλλάξει ριζικά και συνεχίζει να αλλάζει ταχύτατα. Ο σχεδιασμός του καταστήματος πρέπει να ξεκινήσει από την αρχή και λαμβάνοντας υπ’ όψιν πως το κατάστημα μπορεί να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στις ζωή του πελάτη τα επόμενα χρόνια.
• Τεχνολογικός εξοπλισμός του οργανισμού: κάθε επιχείρηση πρέπει να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά και στο μέγιστο τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία, κατανοώντας πώς πρέπει να προωθήσει την καινοτομία για να βρεθεί στο προσκήνιο.
• Ολιστική επανεξέταση του καταστήματος: επιλογή του κατάλληλου προσωπικού, προτεραιότητα στην τεχνολογία και εκμετάλλευση των πληροφοριών που προσφέρει η ανάλυση των δεδομένων για τη λήψη σωστών αποφάσεων.
• Συνδεδεμένα καταστήματα και μετατροπή των δεδομένων σε χρήσιμες πληροφορίες: η λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων επιτρέπει την ταχύτερη και καλύτερα ενημερωμένη λήψη αυτών. Οι επιχειρήσεις πρέπει να συγκεντρώνουν εκείνα τα δεδομένα που θα βοηθήσουν στη συλλογή και ανάλυση πληροφοριών και θα οδηγήσουν σε νέες στρατηγικές ενέργειες.
• Δημιουργία ιδεών μετασχηματισμού των καταστημάτων: αύξηση της ταχύτητας των πειραμάτων και εφαρμογή δοκιμών για τη συλλογή αξιόλογων πληροφοριών σχετικά με το τι λειτουργεί και τι όχι.

Λάβετε μέρος στη συζήτηση! Σαρώστε τον κωδικό και μάθετε περισσότερα σχετικά με τα connected stores και τις δράσεις της Deloitte παγκοσμίως.

© 2018. Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε με την Deloitte Business Solutions A.E.