Η ΜΕΘΟΔΟΣ της Κάρτας Ισόρροπης Απόδοσης (ΚΙΑ) είναι παγκοσμίως γνωστή και αναγνωρισμένη. Αποτελεί χρήσιμο εργαλείο στη διάθεση των επιχειρήσεων για τη μέτρηση των επιδόσεών τους και για την αξιόπιστη παρακολούθηση της υλοποίησης των στρατηγικών τους σχεδίων και στόχων, προκειμένου να ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητά τους.
Η απόδοση αποτελεί κυρίαρχο όρο στη διοίκηση και λειτουργία των σύγχρονων επιχειρήσεων, ανεξαρτήτως του μεγέθους τους και του τομέα στον οποίον ανήκουν.
Η επιχείρηση έχει λόγο ύπαρξης μόνο εφόσον ανταποκρίνεται στην αποστολή της και επιτυγχάνει τα αποτελέσματα που προσδοκούν από αυτήν οι μέτοχοί της. Οι προσδοκίες ταυτίζονται με τους ποσοτικούς ή ποιοτικούς στόχους που θέτει κατά καιρούς η διοίκηση και δεσμεύει τα στελέχη και τους λοιπούς εργαζόμενους να υλοποιήσουν.
Απέναντι στους στόχους παρατίθενται και αντιπαραβάλλονται οι πραγματικές επιδόσεις της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Από τη σύγκριση αυτή προκύπτει η διαπίστωση του βαθμού επιτυχίας των στόχων και η ικανοποίηση, ή μη, από την απόδοση της επιχείρησης.
Ωστόσο, είναι χρήσιμο να διευκρινίσουμε α) ποια είναι τα αποτελέσματα της επιχείρησης τα οποία θα πρέπει να μας ενδιαφέρουν, β) ποια είναι η πραγματικά κρίσιμη απόδοση της επιχείρησης, η οποία συναρτάται με την επιτυχία και τη βελτίωση της ανταγωνιστικής της θέσης, γ) ποιες είναι οι κατάλληλες μετρήσεις για την εκτίμηση των επιδόσεων.
Όταν μιλάμε για απόδοση, εννοούμε συνήθως μόνο τα οικονομικά αποτελέσματα. Τα κέρδη της επιχείρησης είναι αυτά που μπορούν να αποτιμήσουν την οικονομική ευρωστία και να καταγράψουν ιστορικά την επιτυχία της πορείας της.
Όμως, είναι αυτά επαρκή για να στηρίξουν την πρόβλεψη ότι η επιχείρηση θα έχει επιτυχία στο μέλλον; Μήπως χρειαζόμαστε και άλλες οπτικές γωνίες για να εξετάσουμε την απόδοση, ώστε να την εκτιμούμε πιο ολοκληρωμένα αλλά και να την βελτιώνουμε διαρκώς; Ποιες είναι οι κατάλληλες μετρήσεις-δείκτες για κάθε κρίσιμη απόδοση;
Η παγκοσμίως γνωστή και αναγνωρισμένη μέθοδος της ΚΙΑ -Κάρτας Ισόρροπης Απόδοσης (Balanced Scorecard)- η οποία αναπτύχθηκε από τους Robert Kaplan και David Norton, απαντά σε αυτά τα ερωτήματα και προσφέρει μια νέα προοπτική για τον προσδιορισμό της συνολικής απόδοσης της επιχείρησης και την κατάλληλη μέτρησή της. Ειδικότερα:
* Αποτελεί χρήσιμο εργαλείο, το οποίο δίνει ικανοποιητική απάντηση στην σύνδεση της απόδοσης με τη στρατηγική της επιχείρησης, καθώς επίσης και στη μέτρηση και στον έλεγχό της. Με άλλα λόγια, είναι ένας μηχανισμός υλοποίησης της στρατηγικής και μέτρησης της απόδοσης σε σχέση με τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα.
*Βασίζεται στην αποσαφήνιση των στρατηγικών στόχων, στην κατανόηση των προτεραιοτήτων και στον εντοπισμό των κρίσιμων περιοχών μέσα στις οποίες αναζητείται η απόδοση που είναι καθοριστική για το παρόν και για το μέλλον της επιχείρησης. Η απόδοση εξετάζεται από τέσσερις διαφορετικές, αλλά συνδεδεμένες μεταξύ τους, οπτικές γωνίες, οι οποίες αποτελούν και τις αντίστοιχες διαστάσεις της μεθόδου.
Ως απόδοση δεν θεωρούνται μόνον τα οικονομικά αποτελέσματα -τα οποία εξακολουθούν να βρίσκονται στην κορυφή του ενδιαφέροντος λόγω της σπουδαιότητας που έχουν (χρηματοοικονομική διάσταση). Ακολουθούν και άλλες χρήσιμες διαστάσεις (πελατειακή, εσωτερική, ανθρώπινη), οι οποίες περιέχουν κρίσιμα αποτελέσματα προκειμένου να εξετασθεί σφαιρικά η απόδοση της επιχείρησης.
* Καταλήγει σε μία σειρά μετρήσεων-δεικτών, μέσω των οποίων παρακολουθείται η συνολική απόδοση της επιχείρησης στις τέσσερις διαστάσεις -χρηματοοικονομικά, πελάτες, εσωτερικές διεργασίες, μάθηση/ανάπτυξη
Ειδικότερα, στην χρηματοοικονομική διάσταση, με συστηματική και συγκεκριμένη μεθοδολογία εντοπίζονται οι επιδιωκόμενες αποδόσεις που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των μετόχων. Στην πελατειακή διάσταση, εντοπίζονται οι επιδιωκόμενες αποδόσεις που εκφράζουν την πρόταση αξίας με την οποία απευθύνεται η επιχείρηση στους πελάτες της. Στην εσωτερική διάσταση εντοπίζονται οι κρίσιμες διαδικασίες και οι επιδιωκόμενες αντίστοιχες επιδόσεις εσωτερικής λειτουργίας της επιχείρησης.
Τέλος, στην ανθρώπινη διάσταση (μάθησης και ανάπτυξης) εντοπίζονται οι επιδιωκόμενες αποδόσεις ως προς την ανάπτυξη των κρίσιμων ικανοτήτων των εργαζομένων, την ενίσχυση των συστημάτων πληροφορικής και την διαμόρφωση του κατάλληλου εργασιακού περιβάλλοντος και κλίματος.
Για όλες τις επιδιωκόμενες αποδόσεις αναζητούνται οι πρόσφοροι δείκτες μέτρησης και καθορίζονται αναλυτικά οι επιθυμητοί στόχοι, μέσω των οποίων παρακολουθείται ισορροπημένα η συνολική απόδοση της επιχείρησης.
Επίσης, εντοπίζονται οι πρωτοβουλίες και ενέργειες που χρειάζεται να εκδηλωθούν ώστε να διευκολυνθεί η επίτευξη των αντίστοιχων στόχων. Ο πίνακας που καταρτίζεται αποτελεί την ΚΙΑ σε επίπεδο συνόλου της επιχείρησης. Ακολουθεί η περιοδική παρακολούθηση της υλοποίησης των τεθέντων στόχων και εκτιμάται η επιτυχής ή μη εκτέλεση της στρατηγικής.
Η ΚΙΑ δίνει τη δυνατότητα σε όλα τα στελέχη της επιχείρησης να κατανοήσουν το ρόλο τους και να μετρήσουν τη συμβολή τους στην επίτευξη των εταιρικών στόχων, μέσω των ατομικών τους αντίστοιχων μετρήσεων-δεικτών. Βοηθά, δηλαδή, στη σύνδεση της ατομικής απόδοσης των εργαζομένων με τη γενικότερη στρατηγική της επιχείρησης.
Η κατάρτιση των ατομικών καρτών στο δεύτερο ιεραρχικό επίπεδο (βασικοί λειτουργικοί τομείς, διευθυντικά στελέχη, κύριοι συνεργάτες) αποτελεί την ουσιαστικότερη ωφέλεια της μεθόδου. Ανάλογα με τις ανάγκες, η επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει σταδιακά στη δημιουργία ατομικών καρτών και για τα κατώτερα ιεραρχικά επίπεδα. Επίσης, η ΚΙΑ επιτρέπει την αξιολόγηση της απόδοσης με αντικειμενικό τρόπο και τη σύνδεσή της με συστήματα αμοιβών και επιβράβευσης.
Δύο από τα κρισιμότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις-οργανισμοί είναι: α) πώς θα εντοπίσουν και θα μετρήσουν την πραγματικά σημαντική γι αυτές απόδοση και β) πώς θα παρακολουθούν αξιόπιστα και αποτελεσματικά την υλοποίηση των στρατηγικών τους σχεδίων και στόχων. Η μέθοδος της ΚΙΑ δίνει πειστική απάντηση και στα δύο ερωτήματα.
Απομένει στη διοίκηση της επιχείρησης να ασπασθεί την άποψη αυτή και να δεσμευθεί για την εφαρμογή της μεθόδου. Το εγχείρημα δεν αποτελεί εκτέλεση ενός απλού έργου (project), αλλά εισαγωγή ενός νέου τρόπου διοίκησης, σύμφωνα με τις σύγχρονες αντιλήψεις και τις απαιτήσεις του έντονου ανταγωνισμού.
Στην καινούργια αυτή προσέγγιση, το κλειδί της επιτυχίας είναι η ομαδικότητα, τόσο στη φάση του σχεδιασμού όσο και της εφαρμογής. Η μεγάλη πρόκληση για τις διοικήσεις είναι να μπορέσουν να συνεγείρουν το σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού τους προς την κατεύθυνση της επίτευξης των κοινών στόχων.
Για να γίνει όμως αυτό, θα πρέπει τα στελέχη και οι απλοί εργαζόμενοι α) να έχουν σαφή αντίληψη της κατεύθυνσης της επιχείρησης, των προτεραιοτήτων και των στόχων της, αλλά και του δικού τους ατομικού ρόλου, β) να έχουν τις απαιτούμενες γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες για να ανταποκριθούν και γ) να αισθάνονται την δέσμευση να τις χρησιμοποιήσουν για την ευόδωση των εταιρικών και ατομικών επιδιώξεων. Η Κάρτα Ισόρροπης Απόδοσης συνδυάζει με τον καλύτερο τρόπο όλες αυτές τις δυνατότητες.
ΧΑΡΗΣ ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΣ οικονομολόγος, αντιπρόεδρος της Ελληνικής Εταιρείας Διοικήσεως Επιχειρήσεων, τμήμα Θεσσαλονίκης.
