ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ - ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ - ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΟΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Σε ποιούς απευθύνεται:

Σε στελέχη, υπαλλήλους και πωλητές κάθε επιχείρησης που έρχονται σε άμεση επαφή (τηλεφωνική ή πρόσωπο με πρόσωπο) με τους πελάτες της, προκειμένου να παράσχουν πληροφόρηση, να επιλύσουν προβλήματα ή να διαχειριστούν με αποτελεσματικό τρόπο παράπονα.

Σκοπός σεμιναρίου:

Είναι να καταδειχθούν και να αναλυθούν τα οφέλη που πηγάζουν, για τη σύγχρονη επιχείρηση, από την ορθή εφαρμογή αρχών, κανόνων και διαδικασιών στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών της.

Θέματα σεμιναρίου:

Εισαγωγή

• Διαχρονική και ενσωματωμένη αξία του πελάτη

Εξυπηρέτηση πελατών

• Η σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών
• Οι τύποι της εξυπηρέτησης
• Αρχές, κανόνες και διαδικασία εξυπηρέτησης
• Επιθυμίες και προσδοκίες πελατών
• Τα στάδια της εξυπηρέτησης

Προσωπικότητα πελατών

• Τυπολογία της προσωπικότητας των πελατών
• Προσωπικότητα και συμπεριφορά
• Τεχνικές για αποτελεσματικές συνδιαλέξεις
• Η ενεργητική ακρόαση
• Αρχές της συναισθηματικής νοημοσύνης
• Συναισθηματική νοημοσύνη και εξυπηρέτηση πελατών

Τηλεφωνική επικοινωνία

• Αρχές και κανόνες
• Διαδικασία τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Τα στάδια της τηλεφωνικής επικοινωνίας

Μη λεκτική επικοινωνία

• Η μη λεκτική επικοινωνία στην πρόσωπο με πρόσωπο εξυπηρέτηση
• Εκφράσεις του προσώπου, στάσεις του σώματος, κινήσεις των χεριών, κίνηση στο χώρο

Παράπονα πελατών

• Αίτια των παραπόνων
• Διαχείριση των παραπόνων