Της Λέττας Καλαμαρά
[email protected]

Προστασία της υγείας, βελτίωση της κοινωνίας αλλά και προστασία του περιβάλλοντος διαμορφώνουν πλέον τον κώδικα αξιών του εμπορίου στη μετά Covid-19 εποχή.

Οι εταιρείες πρέπει να βοηθήσουν στη διαμόρφωση ενός καλύτερου κόσμου με στόχο τη βιώσιμη ανάπτυξη, αλλάζοντας κατεύθυνση και περιορίζοντας την κοινωνική και οικονομική ανισότητα. Και μπορεί οι απώλειες σε τζίρο και κέρδη να ανέρχονται σε δισ. ευρώ όπως χιλιάδες είναι και οι χαμένες θέσεις εργασίας στον χώρο, ως αποτέλεσμα της πολιτικής έναντι της πανδημίας, ωστόσο το εμπόριο αναζητεί τη δεύτερη ευκαιρία για να δημιουργήσει ένα καλύτερο μέλλον.

Εάν είναι ουτοπία ή δυνατότητα θα φανεί. Οι αναλυτές του χώρου πάντως επαναλαμβάνουν το γνωστό και σοφό «ουδέν κακόν αμιγές καλού», τονίζοντας πως ο κόσμος από το 2020 άλλαξε, όπως και το εμπόριο, που πλέον οφείλει να ανεβάσει τον δείκτη της αντοχής και της προσαρμοστικότητάς του στα νέα δεδομένα. Σύμφωνα με έρευνα του Εuromonitor International, 10 είναι οι σύγχρονες τάσεις της κατανάλωσης:

• Καλύτερος σχεδιασμός
• Νέα δεδομένα στη διαθεσιμότητα και την κάλυψη της καταναλωτικής επιθυμίας
• Το εμπόριο σε εξωτερικούς χώρους
• Ο συνδυασμός φυσικού και ψηφιακού κόσμου
• Ο επαναπροσδιορισμός του χρόνου
• Ο επαναπροσδιορισμός του καταναλωτή ως πολίτη
• Νέες προτεραιότητες: υγεία και ασφάλεια
• Ο επαναπροσδιορισμός του ατόμου ως καταναλωτή
• Νέα καταναλωτική νοοτροπία
• Νέο εργασιακό περιβάλλον 

Προτεραιότητα στον άνθρωπο

To 69% των επαγγελματιών του εμπορίου αναμένει οι καταναλωτές να είναι πιο ευαισθητοποιημένοι με το θέμα της αειφορίας σε σύγκριση με την προ Covid-19 εποχή. Η κρίση υγείας επηρέασε βαθιά τις ανάγκες των ανθρώπων και τις συνήθειες αγορών. Δημιούργησε μεγαλύτερη προτίμηση για μάρκες με ισχυρή αντίληψη της κοινωνικής ευθύνης.

Έστρεψε την καταναλωτική προσοχή σε εταιρείες που δίνουν προτεραιότητα στους ανθρώπους έναντι των κερδών και αναλαμβάνουν κοινωνικές πρωτοβουλίες.

Οι κοινωνικές πρωτοβουλίες της κάθε μάρκας απέκτησαν σημασία και βρέθηκαν στο επίκεντρο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Το 73% των επαγγελματιών θεωρεί ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην κοινωνική δράση και να βοηθήσουν τους καταναλωτές να πετύχουν περισσότερο έναν βιώσιμο τρόπο ζωής.

Σε αυτό το πλαίσιο εντάχθηκε η προσπάθεια του εμπορίου, στην προσπάθεια αντιμετώπισης της πανδημίας, να επικοινωνεί με συμπόνια με τους εργαζόμενους και τους πελάτες, αναλαμβάνοντας πρωτοβουλίες για την προστασία του προσωπικού, των πελατών αλλά και της κοινότητας.

Ο Covid-19 έδωσε στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να αναπτύξουν συναισθηματικό δέσιμο με τους καταναλωτές και να υπερασπιστούν τους πιο ευάλωτους.

Οι καταναλωτές αναμένουν ότι οι επωνυμίες θα ενεργούν με σκοπό πέραν του κέρδους, ακολουθώντας ορισμένα προστατευτικά μέτρα, όπως μεγαλύτερη ευελιξία στον χώρο εργασίας που θεωρείται η νέα φυσιολογική εξέλιξη λόγω της πανδημίας.

Αξίζει να σημειωθεί ότι πέρυσι τον Αύγουστο 14 ανώτερα στελέχη των Danone, Philips, L’Oreal και Mastercard, μεταξύ άλλων, υπέγραψαν μια ανοιχτή επιστολή για τα Οφέλη της Οργάνωσης Ηγεσίας, με σκοπό να προτείνουν έναν οικονομικό χάρτη πορείας προς ένα καλύτερο μέλλον.

Έχοντας ενσυναίσθηση των αναγκών των καταναλωτών που πέρασαν μια επώδυνη κατάσταση, οι έμποροι οφείλουν να αφουγκραστούν τις ιδιαιτερότητες των ανθρώπων διαφόρων ηλικιών, οικονομικής και κοινωνικής κατάστασης. Για παράδειγμα, παρά το ισχυρό κύμα ψηφιοποίησης της αγοράς, το 68% των καταναλωτών άνω των 60 ετών επιθυμεί ακόμη όταν ψωνίζει να εξυπηρετείται από κάποιον άνθρωπο.

Τα πάντα τέθηκαν υπό αμφισβήτηση

Στο θέμα της ικανοποίησης των πελατών η κατάσταση στην Covid-19 και στη μετά Covid-19 εποχή κατέδειξε πόσο ευάλωτη είναι η αλυσίδα εφοδιασμού, γεγονός που κλόνισε την εμπιστοσύνη των πολιτών στην παντοδυναμία του εμπορίου και την πεποίθηση πως κάποιος μπορεί να έχει τα πάντα όποτε θέλει. Η πανδημία κλόνισε τις πρωτοκαθεδρίες και την εξασφαλισμένη πρωτιά εταιρειών, που είχε χτιστεί σε βολικά περιβάλλοντα. Η εγγυημένη διαθεσιμότητα προϊόντων ή υπηρεσιών τέθηκε πλέον σε αμφισβήτηση, δημιουργώντας νέες απαιτήσεις στους καταναλωτές και νέα δεδομένα στις εμπορικές επιχειρήσεις, που πλέον πρέπει να μετρήσουν εκ νέου τις δυνάμεις τους ειδικά μέσα από το ψηφιακό κανάλι, όπου έπρεπε να μεταφερθεί η εμπειρία του καταστήματος. 

Το Phygital Reality

Οι καταναλωτές αγκάλιασαν το Διαδίκτυο και το αξιοποίησαν για να διατηρήσουν την καθημερινότητά τους εν μέσω εγκλεισμού. Βιντεοδιάσκεψη, έξυπνες συσκευές και τεχνολογίες, όπως η επαυξημένη πραγματικότητα (AR) και η εικονική πραγματικότητα (VR), βοήθησαν τους καταναλωτές να διαμορφώσουν νέες συνήθειες γύρω από την εργασία, τη μάθηση, την άσκηση, τις αγορές αλλά και την κοινωνικοποίηση. Αυτά τα ψηφιακά εργαλεία επέτρεψαν το Phygital Reality, που διατηρεί τους καταναλωτές ουσιαστικά συνδεδεμένους, παρά το γεγονός ότι ο φυσικός κόσμος είναι χωρισμένος από τον έξω κόσμο με ένα ψηφιακό παραπέτασμα. Τα smartphones χρησιμοποιούνται για να διευκολύνουν ασφαλέστερα πρωτόκολλα και συμμετέχουν σε ψηφιακές εκδηλώσεις αλληλεπίδρασης. Οι καταναλωτές βασίζονται τώρα σε ψηφιακά εργαλεία για να συμμετέχουν σε καθημερινές δραστηριότητες τόσο στο σπίτι όσο και έξω από αυτό. Ειδικά μάλιστα οι νέοι σε ηλικία καταναλωτές αδιαφορούν αν αυτές οι δραστηριότητες είναι φυσικές ή εικονικές και σε κάποιες περιπτώσεις δεν κάνουν καμία διάκριση μεταξύ των δύο. Μάλιστα το 44% των καταναλωτών δεν θα είχε κανένα πρόβλημα να λαμβάνει προϊόντα με drone ή ρομπότ.

Και αυτό από τη στιγμή που το 64% των επαγγελματιών του εμπορίου θεωρεί πως η δουλειά από το σπίτι θα παγιωθεί. Σε αυτό πλαίσιο εντάσσεται ειδικά στην Ελλάδα το πολύ αυξημένο ποσοστό της χρήσης ψηφιακών καναλιών για την ενίσχυση της επικοινωνίας και της ανταλλαγής ιδεών μεταξύ του προσωπικού μιας επιχείρησης την περίοδο της πανδημίας (48%) σε σχέση με την τριετία 2016-2018 (38%). Πολύ αυξημένο είναι επίσης το ποσοστό των επιχειρήσεων (33%) που κατά το 2020 θεωρούν ως πολύ σημαντική πρακτική για την πρόσβαση στις αγορές την αλληλεπίδραση με τους πελάτες μέσω ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας, με το αντίστοιχο ποσοστό κατά την τριετία 2016-2018 να ανέρχεται στο 20%. Οι επιχειρήσεις εκτιμούν ότι πολλές από τις νέες ψηφιακές διαδικασίες που χρησιμοποίησαν για την απρόσκοπτη λειτουργία τους θα παραμείνουν και μετά την πανδημία, με κυριότερες την υιοθέτηση (ή ενίσχυση) ψηφιακών μέσων επικοινωνίας (84%), την υιοθέτηση της τηλεργασίας (60%) και την αυτοματοποίηση των διαδικασιών λήψης αποφάσεων (44%).

Πολυλειτουργικό μοντέλο

Ωστόσο οι καταναλωτές εξακολουθούν να επιθυμούν την κοινωνικοποίηση και την ανθρώπινη σύνδεση παρά τους κινδύνους για την υγεία που σχετίζονται με μεγάλες συγκεντρώσεις. Το εμπόριο σε εξωτερικούς χώρους αποτελεί μια όαση, που επιτρέπει την κοινωνική σύνδεση με καλύτερους όρους σε σύγκριση με τους κλειστούς χώρους. Εξωτερικοί εμπορικοί χώροι αλλά και εργασία από απόσταση προσδιορίζουν εκ νέου τον τρόπο ζωής και κατανάλωσης, μιας και η νέα κανονικότητα φέρνει νέες ισορροπίες μεταξύ χρόνου,αστικής ζωής και ζωής σε περιφερειακά κέντρα αλλά και αγροτικές περιοχές, γεγονός που αλλάζει τους εμπορικούς χάρτες.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. Να μεριμνήσουν για την εξυπηρέτηση των πελατών τους παρέχοντας πολυλειτουργικό μοντέλο και προσιτές λύσεις. Τα φυσικά καταστήματα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τους φυσικούς τους χώρους, ώστε να μπορούν να φιλοξενήσουν και τα δύο μοντέλα εκπλήρωσης των παραγγελιών, ενσωματώνοντας τόσο τη φυσική όσο και τη διαδικτυακή δυνατότητα κάλυψης των καταναλωτικών αναγκών, σε κλειστό και σε ανοιχτό χώρο. Η τεχνολογία και η εικονική εμπειρία οδηγούν πλέον τους πολίτες, δημιουργώντας νέες συνθήκες αλληλεπίδρασης και διευκόλυνσης των ανθρώπινων σχέσεων διαδικτυακά αλλά και κατά πρόσωπο. Οι πρωτοβουλίες των εμπόρων που βασίζονται σε σκοπούς, όπως η αειφορία, η προστασία της υγείας, η βοήθεια στο κοινωνικό σύνολο αποτελούν πλέον ζητήματα που απασχολούν τους καταναλωτές από το 2021 και μετά και καθορίζουν τις αγορές. Οι καταναλωτές ζητούν και επιδιώκουν την ενσυναίσθηση ακόμη και στο εμπόριο, την επικοινωνίαμε συμπόνια και υποστήριξη, την ψυχική ευεξία και αναζητούν πλέον αυτά τα χαρακτηριστικά ακόμη και στα brands που επιλέγουν για να καλύψουν τις καταναλωτικές τους ανάγκες. Ο κόσμος αναδιαμορφώνεται, το εμπόριο είναι μέρος αυτή της αναδιαμόρφωσης και οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν προτεραιότητα και να ενισχύσουν τον καταναλωτή, το περιβάλλον και την ασφάλεια για να προωθήσουν ένα καλύτερο μέλλον.