Αναπόσπαστο κομμάτι του σημερινού e-commerce και της επιτυχημένης πορείας ενός σωστού e-shop είναι η αλληλεπίδραση και επικοινωνία με τους πελάτες. Ωστόσο, στη σημερινή εποχή της εύκολης ψηφιακής επικοινωνίας, είναι πολλοί αυτοί οι οποίοι κατά καιρούς έχουν δηλώσει δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες των e-shops με τα οποία συνεργάστηκαν, καθώς, σε περιπτώσεις που υπήρξαν προβλήματα, η εξυπηρέτηση ήταν τουλάχιστον ελλιπής.
Αναπόσπαστο κομμάτι του σημερινού e-commerce και της επιτυχημένης πορείας ενός σωστού e-shop είναι η αλληλεπίδραση και επικοινωνία με τους πελάτες. Ωστόσο, στη σημερινή εποχή της εύκολης ψηφιακής επικοινωνίας, είναι πολλοί αυτοί οι οποίοι κατά καιρούς έχουν δηλώσει δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες των e-shops με τα οποία συνεργάστηκαν, καθώς, σε περιπτώσεις που υπήρξαν προβλήματα, η εξυπηρέτηση ήταν τουλάχιστον ελλιπής.
Στο προσωπικό του blog, ο Mirko από την Γερμανία περιγράφει την εμπειρία του από το MyBanana.com και τον Mike, ως ένα εξαιρετικό «μάθημα» και success story καλής συμπεριφοράς, σχετικά με το πώς πρέπει να λειτουργεί μία επιχείρηση όσον αφορά την επικοινωνία και την επαφή με τους πελάτες της.
Συνέβη ή είναι σίγουρο πως θα συμβεί τουλάχιστον μια φορά σε όσους έχουν επιχειρήσεις. Ένα λάθος στην παραγγελία θα κάνει έναν πελάτη δυσαρεστημένο. Εκείνος έπειτα θα το πει σε άλλους δέκα και φυσικά υπάρχει η πιθανότητα να μην τον ξαναδείς ποτέ. Τουλάχιστον αν δε σου μιλήσει... Και αν ευτυχώς για σένα το κάνει, έχεις μια μόνο ευκαιρία να φερθείς σωστά. Πώς θα το κάνεις; Μα είναι τόσο απλό και ανθρώπινο: 1) παραδέξου το, 2)να είσαι ευγενικός - ζήτα συγγνώμη, βρες ικανοποιητικές λύσεις και 3) απευθύνσου προσωπικά και χωρίς τύπους, κάνε τον άλλο να καταλάβει ότι νοιάζεσαι πραγματικά, σαν να είναι ο φίλος σου. Ένα τέτοιο success story «καλής συμπεριφοράς» σε μια παρόμοια κατάσταση, από το MyBanana.com και τον Mike, στάθηκε αφορμή για τον Mirko, από την Γερμανία, να «πει» στους Γερμανούς, να μάθουν από τους Έλληνες.
Διαβάστε την ανάρτηση του Mirko, από το προσωπικό του blog:
-Σήμερα έλαβα ένα email που δείχνει, πως πρέπει να χειρίζεσαι την επικοινωνία με τον πελάτη σου, αν κάτι πήγε στραβά.
Είναι τόσο απλό, που απορώ πώς κάποιος μπορεί να το κάνει διαφορετικά. Αλλά όμως πολλοί άνθρωποι το κάνουν. Ειδικά οι Γερμανοί. Επιτρέψτε μου να σας δώσω μια εικόνα του τι συμβαίνει όταν μια γερμανική εταιρεία (τουλάχιστον οι περισσότερες), κάνει λάθος.
Στην καλύτερη των περιπτώσεων:
Θα λάβετε μια απολογητική επιστολή. Στο περίπου δηλαδή ... Δεν θα αναλάβουν ποτέ την ευθύνη. Θα προφασιστούν κάποιες "ασυνήθιστες συνθήκες", ότι "έφταιγε το σύστημα" και θα σας διαβεβαιώσουν ότι θα "λάβουν τα κατάλληλα μέτρα, για να χειριστούν καλύτερα τέτοιες περιπτώσεις στο μέλλον". Στη συνέχεια, θα σας παρουσιάσουν κάποιες ανόητες νομικές αιτιολογίες, που ουσιαστικά σας λένε να αισθάνεσαι και τυχερός, εάν παραλάβεις αυτό που αρχικά παρήγγειλες, σε λιγότερο από 4 εβδομάδες. Θα αναφέρουν κάποιους νομικούς κανονισμούς και ύστερα θα σας παραπέμψουν στους γενικούς όρους αγοράς (general terms & conditions). Στο τέλος, θα διαβάσετε κάτι σαν και αυτό:
"Παρ 'όλα αυτά, (στην πραγματικότητα εννοούν: «Παρά το γεγονός ότι είσαι ηλίθιος και μπορούμε πανεύκολα να ξεφύγουμε από οτιδήποτε και αν συνέβη»), και μη έχοντας καμία νομική υποχρέωση, σε εκτιμούμε ως πελάτη και είμαστε στην ευχάριστη θέση να σου προσφέρουμε μια μερική επιστροφή χρημάτων."
Μια λίγο χειρότερη περίπτωση:
Δεν κάνουν εντελώς τίποτα και απλά θα περιμένουν αν θα κάνετε εσείς κάτι. Στη συνέχεια, δεν κάνουν πάλι τίποτα και περιμένουν να τα κάνει ο δικηγόρος σας. Μετά, θα σας απαντήσουν επιτέλους μετά από μια «σύντομη» περίοδο αναμονής περίπου 3 έως 5 ετών, θα πάτε στο δικαστήριο για να αποφασίσει για την περίπτωσή σας και θα μοιραστείτε το κόστος 50/50.
Εντάξει, τώρα ας ρίξουμε μια ματιά στο πως το αντιμετώπισαν τα παιδιά από το ΜyΒanana.com, όταν έκαναν ένα λάθος με την παραγγελία μου.
Αυτό είναι το email που έλαβα:
Αγαπητέ Mirko,
Σε ευχαριστούμε πολύ για την παραγγελία σου από MyBanana!
Φοβάμαι ότι έχω κάποια άσχημα νέα για σένα .. Υπήρξε ένα λάθος υπολογισμός από την πλευρά μας και δυστυχώς έχουν εξαντληθεί τα αποθέματα για την θήκη που παρήγγειλες για το 15’’ Retina Macbook Pro σου. Η τελευταία αγοράστηκε την Παρασκευή, αλλά είχαμε λανθασμένα υπολογίσει πως είχαμε 1 παραπάνω σε απόθεμα. Αντιλαμβανόμαστε ότι αυτό είναι απαράδεκτο και θα ήθελα να σου ζητήσω συγνώμη για την ταλαιπωρία που σου προκαλεί το γεγονός αυτό.
Έχεις τις εξής επιλογές:
1. Να επιλέξεις το ανοιχτό γκρι χρώμα και θα σου δώσουμε επιπλέον 5% επιστροφή χρημάτων για την ταλαιπωρία που προκαλέσαμε. Η θήκη είναι αυτή εδώ:
http://www.mybanana.com/collections/mac/products/wool-felt-grey-black-leather-strap
2. Να περιμένεις να φτιάξουμε μια για σένα, η οποία φοβάμαι ότι θα πάρει περίπου 1 εβδομάδα για να φτάσει στα χέρια σου
3. Ακύρωση της παραγγελίας σου και πλήρη επιστροφή χρημάτων άμεσα, ακόμα κι αν θα μισήσουμε τους εαυτούς μας για αυτό.. L
Σε παρακαλώ ενημέρωσε μας άμεσα για το πως θέλεις να προχωρήσουμε το συντομότερο δυνατόν, έτσι ώστε να μπορούμε να επεξεργαστούμε την αποστολή της θήκης σου από αύριο!
Με τους καλύτερους χαιρετισμούς και ζητώντας συγγνώμη για την καθυστερημένη ενημέρωση,
Mike & MyBanana Team
Λοιπόν, τι συνέβη εδώ;
1.Πήραν την ευθύνη.
Και την πήραν προσωπικά. Όχι επικαλούμενοι «ασυνήθιστες συνθήκες», αλλά κάτι απλό: "υπολογίσαμε λάθος". Επίσης, δεν είπαν: «έγινε από έναν τρίτο, που αυτός έκανε λάθος στην καταμέτρηση 1-5...»
2. Ήταν ειλικρινείς.
Και πάλι είπαν:“Υπολογίσαμε λάθος”. Αυτό είναι ένα λάθος που μπορεί να συμβεί. Δεν πρέπει, αλλά μπορεί και να συμβεί.
3. Προσέφεραν Λύση
Τρεις λύσεις για να τα λέμε σωστά. Κάθε μια από αυτές εντελώς αποδεκτή: Να πάρεις διαφορετικό χρώμα, με έκπτωση. Να περιμένεις λίγες μέρες για την αρχική σου παραγγελία, και το τελευταίο αλλά το ίδιο σημαντικό: την ακύρωση της παραγγελίας μου.
4. Μίλησαν προσωπικά και με ευχάριστο τρόπο
Όλη η αλληλογραφία είναι πραγματικά προσωπική. Όχι μόνο μου απευθύνθηκαν προσωπικά και με άμεσο τρόπο, υπάρχει ένα πραγματικό πρόσωπο (Mike) που έγραψε αυτό το μήνυμα. Και ήταν πολύ διασκεδαστικoί! (“ακόμα κι αν μισήσουμε τους εαυτούς μας για αυτό”)
Αυτό που έκανα ήταν να διαλέξω την εναλλακτική λύση με το ανοικτό γκρι χρώμα. Λίγα λεπτά αφότου απάντησα στο μήνυμα, έλαβα νέα απάντηση. Αυτό ήταν επίσης από τα ωραιότερα μηνύματα που έχω λάβει αυτό τον μήνα. Και μετά από μια ώρα περίπου, έλαβα και την ειδοποίηση αποστολής.
Τώρα, κοιτάξτε το αποτέλεσμα που έφερε η ειλικρίνεια του Mike, σε αυτόν και την ομάδα του. Όχι μόνο έχουν τώρα ένα νέο και ικανοποιημένο πελάτη, αλλά μετέτρεψαν μια δυσάρεστη κατάσταση στο ακριβώς αντίθετο. Και αυτό μου πήρε μόλις 10 λεπτά από το χρόνο μου, για να το αναρτήσω στο blog μου.
Ελπίζω πραγματικά περισσότερες εταιρείες να παραδειγματιστούν από αυτή την προσέγγιση.
Ευχαριστώ Mike.
Το ΜyBanana.com είναι ένα ελληνικό eshop, όπου θα βρείς τα πιο extraordinary accessories για Apple προϊόντα και όχι μόνο. Αποστολές γίνονται σε όλο τον κόσμο και για την Ελλάδα, η παράδοση γίνεται την επόμενη μέρα. Αυτά τα παιδιά χαίρονται να κάνουν τους πελάτες τους ευτυχισμένους!