Σήμερα, στην εποχή της παγκοσμιοποίησης και της νέας ψηφιακής εποχής, στην εποχή των απρόβλεπτων/έκτακτων καταστάσεων (οικονομική κρίση, covid 19), η υψηλή ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να αποτελεί πρωταρχική μέριμνα για κάθε επιχείρηση που θέλει να πετύχει.
Του Μιχάλη Μάρκου*
Σήμερα, στην εποχή της παγκοσμιοποίησης και της νέας ψηφιακής εποχής, στην εποχή των απρόβλεπτων/έκτακτων καταστάσεων (οικονομική κρίση, covid 19), η υψηλή ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να αποτελεί πρωταρχική μέριμνα για κάθε επιχείρηση που θέλει να πετύχει.
Καμία επιχείρηση όταν σχεδιάζει το επιχειρηματικό της πλάνο δεν έχει ως στόχο την κακή εξυπηρέτηση των πελατών της. Οι επιχειρήσεις όμως που θα αφιερώσουν χρόνο και πόρους για να κατανοήσουν και να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες τους είναι αυτές που θα βγουν κερδισμένες μελλοντικά.
Η προσοχή στις ανάγκες των πελατών είναι το κλειδί για τη διατήρησή τους. Για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης των πελατών, μια κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να διαπνέεται σε ολόκληρη την επιχείρηση. Όταν όλοι οι εργαζόμενοι καταλάβουν ότι ικανοποιημένοι πελάτες συνδέονται με την επιτυχία της επιχείρησης, θα αναλάβουν την πρωτοβουλία να δημιουργήσουν μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη.
Οι σημερινοί πελάτες, περισσότερο ενημερωμένοι από ποτέ, δεν εντοπίζουν μόνο ποιοτικές διαφορές ανάμεσα στα προϊόντα/υπηρεσίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις, αλλά είναι σε θέση να αναγνωρίσουν πολύ γρήγορα την επιχείρηση εκείνη που θα τους κάνει να αισθανθούν μοναδικοί, θα τους εξυπηρετήσει με φροντίδα, με ταχύτητα, με αξιοπιστία και με συνέπεια κάθε στιγμή. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών είναι ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης μεταξύ καλών, κακών και αδιάφορων εταιρειών. Η καλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών διατηρεί τους πελάτες πίσω, ενώ η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί τους πελάτες μακριά προς τον ανταγωνισμό (και συνήθως επηρεάζουν τους φίλους τους, την οικογένεια και τους συναδέλφους να πράξουν το ίδιο).
Η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι μια καθαρά υποκειμενική έννοια, και σημαίνει κάτι διαφορετικό για τον καθένα. Στην πραγματικότητα ονομάζουμε κάτι ποιοτικό, όταν καλύπτει ή ξεπερνά τις προσδοκίες που είχαμε για αυτό. Οπότε, ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών εξαρτάται από το κατά πόσο εξυπηρετήθηκαν ή όχι οι ανάγκες, επιθυμίες και οι προσδοκίες τους, μετά την κατανάλωση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Και κατά συνέπεια, αυτό είναι που θα καθορίσει το αν θα επαναλάβουν ή όχι την κατανάλωση αυτού του προϊόντος/υπηρεσίας στο μέλλον.
Η λέξη κλειδί στην ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι οι προσδοκίες. Στόχος κάθε επιχείρησης για την ποιοτική ικανοποίηση των πελατών είναι να ικανοποιήσουν ή και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους. Η κατανόηση του πελάτη και των προσδοκιών του είναι το βασικό βήμα για την ικανοποίηση του.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών συμβάλλει στη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών που συνιστούν το κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις. Η επιτυχία μιας επιχείρησης σημαίνει διατήρηση των πελατών, γεγονός που προκύπτει από την ικανοποίησή τους. Άλλωστε, οι ικανοποιημένοι πελάτες με τη σειρά τους θα συμβάλουν ενεργά στη διάδοση της φήμης των προϊόντων-υπηρεσιών της επιχείρησης. Η σωστή και άριστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι αυτή που «χτίζει» τις σχέσεις εμπιστοσύνης, και επηρεάζει άμεσα τη συνολική εικόνα της επιχείρησης, την αξιοπιστία, και τελικά την ανάπτυξη και την κερδοφορία της.
*MBA, Διευθυντικό Στέλεχος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing