Μετατόπιση των προτεραιοτήτων των ασφαλισμένων αλλά και νέα επιχειρησιακά μοντέλα για τις εταιρείες του ασφαλιστικού κλάδου, με βάση τα ψηφιακά κανάλια πωλήσεων και την εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση, είναι μερικές από τις επιπτώσεις της πανδημίας του ιού Covid-19.
Της Σοφίας Εμμανουήλ
[email protected]
Μετατόπιση των προτεραιοτήτων των ασφαλισμένων αλλά και νέα επιχειρησιακά μοντέλα για τις εταιρείες του ασφαλιστικού κλάδου, με βάση τα ψηφιακά κανάλια πωλήσεων και την εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση, είναι μερικές από τις επιπτώσεις της πανδημίας του ιού Covid-19.
Για μεγάλο διάστημα από την εμφάνιση των πρώτων επιβεβαιωμένων κρουσμάτων η συζήτηση εστιάστηκε σε ζητήματα κάλυψης της πανδημίας στις υπάρχουσες συμβάσεις και στα «ψιλά γράμματα», από τη νοσηλεία και τα Covid-test μέχρι θέματα διακοπής εργασιών. Σύντομα όμως στο τραπέζι μπήκαν πολύ περισσότερα θέματα. Επίσης, αν και το θέμα της κάλυψης αποζημιώσεων δεν φάνηκε να αποτελεί πρόκληση για την εγχώρια αγορά όσο για κάποιες άλλες χώρες, σε έναν βαθμό και λόγω της περιορισμένης έκθεσης των εταιρειών, ωστόσο αναδείχθηκαν φαινόμενα ασφαλιστικής απάτης και έλλειψη ενημέρωσης.
Ακόμη θα πρέπει να σημειωθεί η ιδιαίτερη κουλτούρα στα θέματα ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα συγκριτικά με άλλες χώρες, με ενδεικτικό το γεγονός ότι το 10% των αυτοκινήτων κυκλοφορούν ανασφάλιστα, ενώ η ασφάλιση κατοικίας παραμένει μια μικρή αγορά, αφού στη χώρα μας η ιδιοκατοίκηση αφορά πάνω από επτά στους δέκα πολίτες, εκ των οποίων όμως ασφάλεια κατοικίας έχουν κυρίως οι δανειολήπτες στεγαστικών δανείων, οι οποίοι είναι υποχρεωμένοι να ασφαλίζουν τις κατοικίες τους στο πλαίσιο των δανειακών συμβάσεων που συνάπτουν με τις τράπεζες.
Σε μια σεισμογενή χώρα, όπως η Ελλάδα, με τον κίνδυνο φθορών υψηλό, θα περίμενε κανείς μια διαφορετική συμπεριφορά. Πάντως παράγοντες της αγοράς «επενδύουν» σε φοροαπαλλαγές και κίνητρα για την αλλαγή νοοτροπίας και την ανάπτυξη της ιδιωτικής ασφάλισης στη χώρα, με την πανδημία να έχει αλλάξει το χρονοδιάγραμμα των κυβερνητικών δεσμεύσεων.
Στην τρέχουσα συγκυρία οι προκλήσεις που αναδύονται είναι μεγάλες καθώς πέρα από τις επιπτώσεις αυτής καθαυτής της ασθένειας, τα μέτρα αντιμετώπισης της εξάπλωσης της νόσου, όπως οι αποστάσεις, τα ειδικά πρωτόκολλα στα φυσικά καταστήματα, οι επιπτώσεις στις επιχειρήσεις και στην εργασία έχουν οδηγήσει σε οικονομική αδυναμία πολλά νοικοκυριά που αδυνατούν να ανταποκριθούν στις ασφαλιστικές τους υποχρεώσεις. Επίσης η πανδημία άλλαξε την αντίληψη των καταναλωτών σχετικά με την ασφάλεια ζωής, περιουσίας και ατυχημάτων. Σε μια πρώτη αντίδραση διαπιστώθηκε αύξηση αιτημάτων για προσωρινή ανακούφιση, μέσω μείωσης ή αναβολής πληρωμής συμβολαίων. Το 2020 επίσης παρατηρείται αλλαγή παρόχων σε υψηλότερο ποσοστό συγκριτικά με το προηγούμενο έτος, με την τιμή να αναδεικνύεται στον κύριο λόγο της αναπροσαρμογής και την ασφάλιση αυτοκινήτου και κατοικίας να βρίσκονται στο επίκεντρο της διαπραγμάτευσης.
Αυτό δεν προκαλεί έκπληξη αν ληφθεί υπόψη ότι με το lockdown τα Ι.Χ. ακινητοποιήθηκαν ενώ η χρήση τους μειώνεται λόγω των μέτρων περιορισμού των μετακινήσεων. Παρόλο που πολλοί ασφαλιστές σε πολλές αγορές του κόσμου πρόσφεραν εκπτώσεις ασφαλίστρου για την αντιστάθμιση του μειωμένου χιλιομετρικού κινδύνου και του κινδύνου ατυχήματος, οι αναλυτές σημειώνουν ότι οι εκπτώσεις δεν αντικατοπτρίζουν το μέγεθος της μείωσης στις μετακινήσεις. Σημειώνουν δε ότι η οικονομική αβεβαιότητα και η ευαισθησία των τιμών που προκαλούνται από την πανδημία μπορεί να δημιουργήσουν πιέσεις ωθώντας σε πολιτικές που βασίζονται στα χιλιόμετρα.
Την ίδια στιγμή αναδύονται προκλήσεις σε ό,τι αφορά την ασφάλεια κατοικίας, όχι μόνο εξαιτίας δυνητικών φθορών και εγκληματικών ενεργειών αλλά και λόγω των αναδυόμενων μη χρηματοοικονομικών κινδύνων που αναδύονται με την πανδημία και την κλιματική αλλαγή.
Έκτακτα γεγονότα
Η συζήτηση αυτή έγινε επίκαιρη μετά την πρόσφατη θεομηνία με το καταστροφικό χτύπημα του κυκλώνα «Ιανός». Είναι ενδεικτικό ότι μέχρι πρόσφατα είχαν δηλωθεί 2.056 ζημιές στις ασφαλιστικές εταιρείες - μέλη της ΕΑΕΕ ως αποτέλεσμα των βροχοπτώσεων και των πλημμυρών που έφερε η κακοκαιρία στις 18 και 19 Σεπτεμβρίου 2020. Ειδικότερα, οι ζημιές αυτές αφορούν 499 κατοικίες, 821 επαγγελματικές εγκαταστάσεις, 708 αυτοκίνητα και 28 θαλάσσια σκάφη. Ο αριθμός θα αυξηθεί, καθώς είναι σε εξέλιξη οι αναγγελίες των ζημιών. Οι συνολικές ζημιές, βέβαια, δηλαδή ζημιές που συμπεριλαμβάνουν και τις ανασφάλιστες κατοικίες και επιχειρήσεις, μετρούν πολλές χιλιάδες.
Το θέμα αποκτά άλλη διάσταση αν ληφθεί υπόψη ότι σε διάστημα μικρότερο του ενάμιση μήνα είχαμε δύο παρόμοια φαινόμενα στη χώρα μας, καθώς του «Ιανού» προηγήθηκε η «Θάλεια», αυξάνοντας τον κατάλογο θυμάτων και ζημιών σε περιουσίες. Αυτές οι εξελίξεις επιβάρυναν περαιτέρω όσους είχαν υποστεί επιπτώσεις από το κύμα της πανδημίας.
Ραγδαίες αλλαγές
Επομένως γίνεται σαφές ότι η πανδημία του ιού Covid-19 μπορεί να αλλάζει άρδην τον τρόπο που λειτουργούν επιχειρήσεις και καταναλωτές αλλά έχει προκαλέσει μια παγκόσμια κινητοποίηση προκειμένου να αξιοποιηθεί η κρίση ως ευκαιρία προκειμένου να αλλάξουν μακροπρόθεσμα οι καταναλωτικές συνήθειες και να επικρατήσουν πιο φιλικές προς το περιβάλλον συμπεριφορές. Τόσο η πανδημία όσο και οι φυσικές καταστροφές είναι καταστροφές μεγάλης κλίμακας, με σημαντικές οικονομικές επιπτώσεις στους κρατικούς προϋπολογισμούς, καθώς φέρνουν τα πάνω κάτω στο ισοζύγιο εσόδων - εξόδων. Οι κυβερνήσεις ωστόσο έχουν στη διάθεσή τους εργαλεία για να οικοδομήσουν την ανθεκτικότητα των οικονομιών σε τέτοια γεγονότα κι ένα από αυτά τα εργαλεία είναι η ασφάλιση. Στο πλαίσιο αυτό προωθούνται διεθνώς αλλά και στην Ελλάδα ειδικότερα συνεργασίες δημόσιου και ιδιωτικού τομέα προκειμένου να αντιμετωπιστούν προκλήσεις όπως οι απρόβλεπτες επιπτώσεις ακραίων φαινομένων και πανδημιών σε οικονομικούς κλάδους και γεωγραφικά σημεία. Εν προκειμένω, λαμβάνοντας ως παράδειγμα τις επιπτώσεις του Covid-19 ή τις πρόσφατες θεομηνίες στην Ελλάδα, διαπιστώνουμε ότι διαφορετικές ασφαλιστικές ανάγκες προκύπτουν για τους κατοίκους της Καρδίτσας ή της Ζακύνθου, εργαζόμενους σε supermarket ή εργοστάσια, μεταφορείς ή διοικητικά στελέχη πολυεθνικών επιχειρήσεων.
Για όλους αυτούς τους καταναλωτές οι πρόσφατες εξελίξεις άλλαξαν τις ανάγκες αλλά και την οικονομική τους δυνατότητα και εναπόκειται στα αντανακλαστικά και την ευφυΐα του ασφαλιστικού κλάδου να ξεκλειδώσει δυνατότητες και να απαντήσει στις νέες ανάγκες της αγοράς προσφέροντας εξατομικευμένες λύσεις.
Ψηφιακά κανάλια
Είναι παγκόσμια η πρόκληση για τον κλάδο ασφαλιστικών εταιρειών, καθώς οι νέες καταναλωτικές τάσεις υποδηλώνουν ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να κατευθύνουν πόρους για να μειώσουν τη διαρροή υπαρχόντων πελατών και να προσελκύσουν νέους. Στο πλαίσιο αυτό απαιτούνται ευέλικτα προϊόντα προσαρμοσμένα στις νέες ανάγκες με μεγαλύτερη διαφάνεια ως προς την τιμολογιακή πολιτική και καλύτερη αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών. Διαπιστώνεται εξάλλου μια ραγδαία αύξηση της ζήτησης για υπηρεσίες online, τόσο στην Ελλάδα όσο και στον υπόλοιπο κόσμο, καθώς η πανδημία έχει αυξήσει τη χρήση ψηφιακών μέσων σε όλο το φάσμα της δραστηριότητας των καταναλωτών, στην καθημερινή και στην επαγγελματική τους ζωή.
Η νέα τάση που κερδίζει έδαφος στην ιδιωτική ασφάλιση είναι τα υβριδικά μοντέλα εξυπηρέτησης του καταναλωτή, με συνδυασμό φυσικής και ψηφιακής επικοινωνίας. Αν και προ πανδημίας η διαπροσωπική σχέση ασφαλιστή - ασφαλισμένου ήταν ο κανόνας τώρα τείνει να γίνει η εξαίρεση.